Компания создала голосового робота, который отвечает за 80% обзвонов по поводу обновления объявлений, а конверсия из звонка в действие выросла до 20%.
Kolesa Group — международная IT-компания, основанная в Казахстане. Совокупная аудитория её сервисов по покупке и продаже недвижимости и автомобилей — 12 млн пользователей в месяц.
Один из сервисов Kolesa Group — платформа Krisha.kz, на которой можно продавать, покупать и арендовать недвижимость в Казахстане. Базу объявлений нужно постоянно поддерживать в актуальном состоянии. Раньше сотрудники колл-центра Kolesa Group делали это вручную: обзванивали владельцев квартир, обновляли цены, снимали старые объявления.
4,8 млн
пользователей
Месячная аудитория
Krisha.kz
Какие проблемы компания решала с помощью голосового робота
С ростом платформы эта работа занимала всё больше времени. Процесс частично автоматизировали с помощью сервиса автодозвона. Но этого было недостаточно: компании приходилось нанимать всё больше сотрудников, расходы росли. Тогда в Kolesa Group решили попробовать роботизированный обзвон и сами разработали программного робота.
Робот проигрывал голосовое сообщение с просьбой нажать «1» или «2», чтобы выбрать действие. Это не подходило для клиентов, которые разместили на платформе несколько объявлений. Из-за этого ограничения показатели использования сервиса были низкими.
Фото: Kolesa Group
Команда решила усовершенствовать робота с помощью технологий распознавания и синтеза речи. При этом нужно было найти решение, которое можно внедрить быстро и без высоких затрат. Для этого Kolesa Group выбрали сервис синтеза и распознавания речи Yandex SpeechKit. Большим преимуществом было то, что сервис доступен на двух языках — казахском и русском, и может работать с ними одновременно.
Как создавалось новое решение
Разработка и тестирование голосового робота заняли месяц. Специалисты Kolesa Group проверяли его на реальных абонентах, прорабатывали сценарий разговора и различные варианты ветвления в зависимости от реакции пользователя.
Компания подключала облачные сервисы самостоятельно, а специалисты поддержки Yandex Cloud помогали с решением вопросов. Например, при базовом синтезе речи некоторые названия улиц произносились некорректно — в Yandex Cloud помогли с этим разобраться.
Фото: Kolesa Group
Какие результаты компания получила и что планирует дальше
Новый робот позволяет обзванивать всех пользователей, в том числе тех, у кого больше одного объявления. Прямо во время разговора робот определяет параметры нужного объявления и получает недостающую информацию. Пользователям платформы стало удобнее актуализировать данные — это повысило конверсию из звонка в действие до 20%.
Сейчас робот обзванивает 80% пользователей, которые не обновляют свои объявления. Количество клиентов, с которыми компания связывается за день, выросло до 10 тысяч.
За счёт голосового
робота компания
оптимизировала затраты
на клиентский сервис.
Нагрузка на специалистов,
занятых общением
с пользователями,
сократилась
в 2 раза
«Запуск решения на базе Yandex SpeechKit позволил нам значительно уменьшить нагрузку на персонал по обзвону клиентов. Благодаря этой технологии мы теперь можем не только обзванивать существенно большее количество наших клиентов, но и снизить затраты на эту деятельность», — говорит Ербол Найманов, менеджер по продукту Kolesa Group.
Фото: Kolesa Group
Сервис окупился уже через пару месяцев — компания вдвое сократила время общения специалистов с пользователями по поводу актуализации базы. За счёт этого сотрудники колл-центра смогли уделять больше внимания другим вопросам клиентов.
Команда хочет дать роботу уникальный голос, чтобы пользователи узнавали его среди других голосовых помощников. Кроме того, Kolesa Group рассматривает внедрение подобных роботов в других подразделениях и планирует расширять сценарии общения с клиентами.
