Компания за месяц создала человекоподобного бота и внедрила систему управления лояльностью, повысив уровень дозвона до клиентов до 85%.
Technodom Operator — ведущая казахстанская сеть электробытовой и компьютерной техники. В неё входит 82 магазина и 93 пункта выдачи заказов в 28 городах Казахстана и Кыргызстана. В Technodom представлена продукция более 700 мировых брендов, а онлайн-магазин компании занял 7 место в рейтинге 40 крупнейших торговых интернет-площадок в 2022 году по версии Forbes Kazakhstan.
Какие проблемы предстояло решить
С таким количеством магазинов и покупателей компании было сложно собирать обратную связь и быстро обрабатывать жалобы. Специалисты Technodom Operator отмечали, что у клиентов низкая вовлечённость и нет доверительной привязки к компании. Обратную связь пользователи часто давали формально, а конверсия ответов на рассылки по электронной почте была не выше 2%.
Кроме того, не хватало централизованного и массового сбора обратной связи. Компания решила внедрить систему управления лояльностью на базе человекоподобного бота класса Conversational AI. За этим Technodom Operator обратилась к разработчику голосовых ассистентов Voctiv Kazakhstan.
Фото: Technodom
«Мы рассматривали только облачную инфраструктуру, так как нужно было быстро запустить проект и легко масштабировать его в дальнейшем. Мы порекомендовали платформу Yandex Cloud, потому что уже работали с ней в других проектах. При выборе учитывали скорость технической поддержки, удобство обработки больших данных и соответствие требованиям к обработке информации по международным и казахстанским стандартам», — рассказала аккаунт-менеджер Voctiv Kazakhstan Зарина Жумадилова.
Как устроено решение
Партнёры создали робота на платформе Yandex Cloud с помощью сервиса распознавания и синтеза речи Yandex SpeechKit . На сервере запустили виртуальную АТС (облачную телефонную станцию), которая принимает голосовой поток и передаёт его на внутренние модули для обработки. С помощью технологии автоматического распознавания речи разговор с клиентом преобразуется в текст — робот его анализирует и принимает решение по скрипту диалога.
Фото: Technodom
Из ответа пользователя выделяются ключевые фразы (интенты) с помощью разработанного Voctiv модуля понимания естественного языка (NLU, Natural Language Understanding). На основании этих интентов строится дальнейший диалог с клиентом. Индивидуальные ответы генерируются с помощью облачного сервиса синтеза речи.
Отчёты по итогам разговора формируются в виде Excel-файла или загружаются в базу данных через API (Application Programming Interface) — интерфейс, с помощью которого программы взаимодействуют друг с другом.
Распознавание речи, извлечение ключевых фраз из текста, принятие решения с формулировкой ответа и синтез речи происходят за доли секунды, так что бот общается как обычный собеседник. Специалисты Voctiv обучали бота на датасете примерно из 500 записей звонков операторов.
В проекте используется только телефонная связь на базе VoIP (Voice over Internet Protocol) — технологии, которая позволяет совершать звонки через интернет. VoIP-номер работает от облачной телефонной станции и не привязан к месту или устройству.
Фото: Technodom
Другие облачные инструменты, которые полезны в подобных проектах, — хранилище, балансировщик нагрузки для отказоустойчивости и частное облако для управления сетями, которые передают информацию между облачными ресурсами и обеспечивают им доступ в интернет.
Разработка проекта заняла месяц. Она делилась на два этапа:
- Однодневный пилотный запуск на ограниченную аудиторию. В ходе него отрабатывали распознавание и синтез казахского и русского языков мужским и женским голосом.
- Коммерческий запуск. В это время отлаживали систему, дообучали робота, обогащали логику и улучшали транскрибацию.
Какие результаты компания получила и что планирует дальше
После внедрения робота уровень дозвона до клиентов повысился до 85%. Время получения обратной связи сократилось с нескольких суток до 3 часов — теперь менеджеры быстрее реагируют на запросы покупателей. Конверсия клиентских оценок, которые можно использовать для улучшения сервиса и процессов компании, достигла 30%.
При этом бот помогает получить обратную связь от клиентов, которые ранее просто уходили, и обзвонить гораздо больше пользователей, чем возможно вручную.
Голосовой робот может одновременно звонить на любое количество номеров. Он понимает речь на нескольких языках и отвечает клиентам без выходных. Ещё робот умеет общаться в мессенджерах и по электронной почте. А вся отчётность по взаимодействию с клиентами доступна компании в режиме реального времени.
Technodom Operator уже планирует несколько новых проектов с голосовыми роботами в других направлениях бизнеса. А разработчик Voctiv Kazakhstan сейчас разворачивает собственную платформу в облачной инфраструктуре Yandex Cloud.
«Внедрённая у нас система позволила сделать стандартные звонки более функциональными и эффективными. Мы смогли сократить время на обработку обращений клиентов с нескольких дней до нескольких часов, причём, судя по реакции клиентов, внедрение речевого робота даже улучшило уровень нашего сервиса. Сейчас мы планируем дальнейшее использование подобных сервисов в компании», — прокомментировал руководитель сектора по исследованию клиентского опыта Technodom Operator Никита Ванин.
