Первая казахстанская конференция PROFIT CallCenter Day, проходящая 24 июня в Алматы, собрала на своей площадке владельцев, управляющих менеджеров, руководителей компаний и организаций, для которых колл-центр является одним из главных каналов общения с клиентами. Участники мероприятия обсуждают вопросы, как вывести на новый уровень взаимодействие с клиентами, и как внедрить инновации в работе колл-центров. Лучшими практиками в обслуживании клиентов с участниками конференции поделился мобильный оператор «Кселл».
В своих выступлениях на конференции представители крупнейшего в Казахстане мобильного оператора сделали фокус на переформатировании колл-центра из стандартного канала обслуживания клиентов в эффективный канал продаж с сохранением высокого уровня сервиса. Эксперты «Кселл» считают, что комплексный подход, состоящий из соблюдения четких стандартов отрасли, глубокой аналитики с применением HiTech-инноваций и специализированных IT-решений, способно конвертировать операционные расходы колл-центров (найм и обучение персонала, достижение показателей) в достаточно стабильные доходы.
Одним из таких решений является «умный» IVR. Это робот-навигатор, который работает на искусственном интеллекте. Всего несколько лет назад аутентификция по голосу и распознавание речи в поисках ключевых слов были словами из далекого будущего. Сегодня компания «Кселл» запускает эти решения, и первые роботы с именами Жанна и Камилла совсем скоро «заговорят» с абонентами компании, предоставляя им информацию по продуктам и услугам. Такой робот в состоянии построить простой диалог в рамках базы знаний, распознавать и синтезировать человеческую речь, обрабатывая типовые запросы, на которые предполагаются стандартные ответы в большинстве случаев обращений абонентов. Это позволяет разгрузить колл-центр за счет его полной или частичной автоматизации и направить человеческие ресурсы на решение проблемных кейсов и прямые продажи продуктов и услуг компании.
Также в рамках конференции сотрудники «Кселл» поделились своим успешным опытом в области обслуживания клиентов в социальных сетях, где компания оказывает сервисную поддержку с 2011 года, совершенствуя и улучшая ключевые показатели из года в год. В апреле этого года «Кселл» был признан лучшим в номинации «Лучшая практика обслуживания клиентов в социальных сетях» на конкурсе «Хрустальная гарнитура»*.
Специалисты компании отмечают, что при применении социальных сетей в качестве одного из ключевых каналов колл–центра важно встраивание отношений с клиентом и его удержание одновременно через цифровое (реклама, посты) и персональное живое общение с ним. В «Кселл» работа контакт-центра в социальных сетях, направленная на поддержку «интернет-настроения» абонентов, включена общую стратегию управления клиентским опытом. Активное использование социальных сетей помогает компании изменить свою модель взаимодействия с клиентами, делая ее более персонализированной.
* Хрустальная гарнитура® — это программа номинирования лучших практик в области обслуживания клиентов Сообщества профессионалов Call Center Guru, индустрии контактных центров и дистанционного обслуживания клиентов, которая существует с 2005 года и объединяет более 9.000 бизнес-лидеров и специалистов из более 1000 контактных центров России, Украины, Казахстана и других стран региона. В ноябре 2015 года «Кселл» стал первым мобильным оператором в Казахстане, который получил статус сервисного контакт-центра международного стандарта, пройдя независимую профессиональную сертификацию бизнес-процессов обслуживания клиентов и аудита персонала в Международном Институте Сертификации Контактных Центров.
