Эксперты: компании, которые не будут меняться, вскоре станут неинтересны своим клиентам
Современность бросает новые вызовы традиционным финансовым институтам и сервисам. Цифровизация, стремительное проникновение мобильных устройств и технологий стимулируют уход от традиционных механизмов работы, и банки, которые вовремя не сориентируются в цифровом мире, рискуют потерять время, а вместе с ним и клиентскую базу. Об этом говорили участники состоявшейся в Алматы конференции Profit Finance Day, посвященной теме информационных технологий в финансовом секторе.
С уклоном в мобильность
Вице-президент, курирующий развитие IT в РосЕвроБанке, Алексей Евтушенко отметил, что тенденция ухода клиентов из офлайновых офисов банков в онлайн сегодня прослеживается все более наглядно. Этому способствует смена поколений: представители поколения Z, которым сегодня 20 лет и меньше, взрослеют, получают дипломы об образовании, становятся экономически самостоятельными людьми, у которых сложились свои модели поведения и свои потребности в финансовых сервисах.
Нынешние 20-летние – это поколение социальных сетей, они привыкли общаться в мессенджерах и не представляют себя без мобильных девайсов. Банкам следует принять это обстоятельство как факт и усвоить простую истину: любые новые сервисы, адресованные молодым людям, должны быть интегрированы в новые коммуникационные среды и ориентированы на мобильные сервисы. Игроки, вовремя не осознавшие важность мобильной составляющей бизнеса, должны быть готовы к тому, что клиенты предпочтут более продвинутые компании.
Большинство представителей поколения Z вообще не готовы рассматривать обслуживание в офисах и, выбирая банк для открытия счета, в первую очередь обратят внимание на предложения в мессенджерах и соцсетях. Активно изучают мобильные технологии и ищут банки и компании, предоставляющие мобильные сервисы и представители поколения Y. Даже люди старшего возраста, те, кому исполнилось 45–50 лет, готовы переходить на цифровые технологии и осваивать новые для себя механизмы общения с финансовыми институтами, особенно если кто-то поможет им в этом.
По словам директора Cisco Kazakhstan Дмитрия Шустера, цифровизация традиционных отраслей дает возможность новым компаниям заявить о себе, выстрелить новыми предложениями и проектами, тогда как для традиционных игроков она скорее создает дополнительные риски.
«Компании нового типа получили возможность выходить на рынок с различными бизнес-идеями, нацеливаясь на захват новых бизнес-сегментов. Таким путем пошли Uber, Netflix; из игроков банковской сферы можно вспомнить Тинькофф-банк, который по количеству выпущенных карт занял второе место на российском рынке. На волне цифровизации новички влетают в бизнес и меняют его. Статистика показывает, что 75% компаний не меняют модель работы, но те 25%, которые меняются, могут захватить значительную часть рынка. Если в самой компании видят, что какой-то из сервисов мог бы работать лучше, нужно понимать, что это замечают и конкуренты, так что фактор скорости вывода новых решений на рынок тоже становится критичным», — комментирует Дмитрий Шустер.
Цифровая трансформация: во зло или во благо?
Эксперты выделили три варианта цифровой трансформации. Как правило, игроки строят digital-подразделения действующих компаний либо отдельные цифровые компании под самостоятельным брендом. Немногие трансформируют компанию в целом, но так или иначе перестраивать бизнес в соответствии с реалиями цифровой эпохи стремятся все, кто мыслит категориями будущего времени.
«Компании, которые не будут меняться, вскоре станут неинтересны своим клиентам. Если говорить о банковской сфере, то примерно через 10 лет с банками произойдет то же, что уже произошло со сферой телекома, где операторы лишь продают интернет-трафик, а большинство приложений являются продуктами других компаний, работающих на рынке. Банки будут открывать счета, делать проводки, сдавать отчетность проверяющим органам, но основная часть бизнеса уйдет в сторонние компании. Возможно, отдельные продвинутые банки создадут в своей структуре агрегаторы услуг для клиентов», — считает Алексей Евтушенко.
Эксперт обратил внимание участников рынка на принципиальные различия в подходе к IT между традиционными и цифровыми банками. Если в традиционном банке IT-подразделение работает в отрыве от бизнеса, то в новом цифровом мире департамент IT растворен в структуре банка, поделен с бизнесом. В финансовых структурах старого типа все процессы сосредоточены в центрах обработки данных на стороне компании, тогда как в новой, цифровой среде большинство систем переводится в облака. В новой цифровой среде царит принцип mobile first, то есть новые продукты и услуги первым делом предлагаются в формате, ориентированном на мобильные устройства.
Самые смелые и продвинутые финансовые институты уже предлагают своим клиентам не просто цифровые продукты, но и принципиально новую концепцию. В Европе появляются банки, предлагающие клиентам свои услуги исключительно через мобильные устройства, и эти банки активно растут. В числе более территориально и ментально близких примеров можно вспомнить российский Сбербанк, который также взял курс на цифровизацию. Мобильный телефон сегодня есть у каждого, и не приходится удивляться популярности нового удобного канала продаж. В современной цифровой среде банк все реже представляется офисом, в который приходят люди, а становится структурой, которая необходима клиенту в конкретный момент времени.
«Развитие интернета и социальных сетей позволяет людям не заходя в отделение узнать, какие появились сервисы, предложения, отзывы, то есть получить базу для принятия решения. А наличие мобильных устройств открывает доступ к сервисам из любой удобной точки, и клиенты предпочитают самостоятельно управлять своими финансами. Мобильный кошелек, NFC, использование баланса телефона для оплаты товаров и услуг – все эти сервисы в той или иной степени есть уже сегодня. На следующей стадии развития бизнеса в роли банка может выступить кто угодно», — считает Дмитрий Шустер.
Процесс трансформации банков во многом замедляет наличие строгих механизмов регулирования, с которыми нельзя не считаться. Поэтому эксперты полагают, что будущее сектора – за гармоничным сосуществованием классических банков и финтех-компаний, которым легче проявлять гибкость. Согласно данным, озвученным директором по решениям для финансового сектора Microsoft Центральная и Восточная Европа Натальи Павловой, 70% бюджетных расходов в крупных финансовых институтах уходит только на то, чтобы справляться с требованиями регулятора и доказывать жизнеспособность компании.
Еще один важный тренд заключается в стремлении клиентов получить высококачественный сервис. По данным исследований, 80% клиентов готовы сменить банк, если конкурент предоставит более персонифицированный сервис, причем 50% миллениалов и 15% представителей поколения Х готовы уйти к конкурентам не раздумывая. Для поколения Х цифра на первый взгляд не так велика, но еще два года назад аналогичный показатель в аналогичной возрастной группе составлял 9%, отмечает г-жа Павлова. Это означает, что люди более старшего поколения становятся менее консервативны в своих привычках.
Ориентируясь на ключевые тренды в процессе цифровизации финансовой сферы, вендоры, сотрудничающие с финансовыми институтами, определили для себя несколько областей работы. «Microsoft считает важным помочь банку понять потребности клиентов, ну и, конечно, обеспечить технологический уровень, который поможет трансформировать работу с клиентами. Многие процессы можно выполнять более эффективно, оперативно и за меньшие деньги благодаря облачным технологиям», — считает Наталья Павлова. Крупные банки все более активно переводят процессы в облако. Игроки казахстанского рынка полагают, что отечественные банковские структуры не в полной мере готовы к этому, да и отдавать на аутсорсинг такие важные аспекты, как, например, обеспечение безопасности, нецелесообразно.
Между тем цифровизация банков заставляет обратить более пристальное внимание на вопросы информационной безопасности, обмена информацией о кибератаках, создания базы данных об инцидентах. По мнению казахстанских участников рынка, речь идет не только о том, насколько сами финансовые институты готовы отразить атаки злоумышленников, но и об уровне подготовки пользователей, о том, знакомы ли они с элементарными правилами кибергигиены.
