Спустя 11 дней после очередного конфликта, спровоцированного скандально известным Максатом Усеновым на борту самолета 4 июня, компания «Эйр Астана» распространила информацию о том, что включила его в список контроля недисциплинированных пассажиров и «в случае повторного деструктивного поведения оставляет за собой право отказать ему в перевозке».
На пресс-брифинге, состоявшемся на прошлой неделе, представители «Эйр Астаны» постарались подробнее рассказать о методах и мерах воздействия на воздушных дебоширов. Введя «серый список», авиакомпания стремится не останавливаться на достигнутых мерах и ставит перед собой цель добиться введения в законодательство «об использовании воздушного пространства» возможности вводить «черные списки», позволяющие отказать клиенту в обслуживании.
По факту конфликта с участием Максата Усенова пресс-служба авиакомпании распространила сообщение, в котором уточняется: «В список особого контроля, или «серый» список, вносятся имена пассажиров, чье поведение подпадает под второй уровень деструктивного поведения и выше, согласно классификации Международной организации гражданской авиации ICAO, — применение физической силы по отношению к сотрудникам авиакомпании или другим пассажирам, непристойное или грубое поведение по отношению к члену экипажа, устные угрозы о физической расправе или нанесении телесных повреждений. Это делается с целью пресечения повторных правонарушений». В настоящий момент в список включены 22 человека, причем есть в нем и иностранные подданные.
Список позора
На внутренних рейсах авиакомпании лидируют по конфликтным ситуациям направления Алматы — Астана — Алматы, а также Атырау — Алматы. Что касается международных, то это, естественно, курортные рейсы: Алматы — Дубаи и Алматы — Анталия. Направление на Тбилиси считается «самым курящим» рейсом. Также «отличается» дебоширством московское направление.
Старший вице-президент компании по правительственным, законодательным вопросам и безопасности Ербол Оспанов рассказал о «последствиях» этой меры: «Это инициатива Air Astana. На нынешнем уровне законодательства мы можем позволить себе только это. Парадокс: если я ударю бортпроводника, меня сдадут в полицию, я заплачу штраф, после этого следующим рейсом полечу и буду смотреть ему нагло в лицо. Список конфиденциальный, и процедура внесения в него очень серьезная. Для этого должны быть серьезные основания. И мы человека известим индивидуально по почте. Последствия для пассажира, попавшего в этот список, таковы: ему будут постоянно напоминать об этом. В результате один пассажир к нам обратился: «Делайте что угодно, только не вносите меня в список, потому что мои сотрудники могут узнать…», — сказал г-н Оспанов.
При этом бортпроводники отписывают подробный рапорт, как вел себя пассажир из списка на данном рейсе — что просил, вплоть до записей его фраз. Так что человек чувствует, что находится под контролем.
По словам старшего юриста авиакомпании Шухрата Изизова, наиболее частые случаи нарушений, допускаемых пассажирами, — это мелкое хулиганство, нарушение правил поведения на борту и курение. Он также отметил, что в мае 2017 года был принят документ, согласно которому курение относится к фактору, создающему ситуацию, угрожающую безопасности полетов. За создание такой ситуации ответственность становится более тяжелой — 200 МРП и арест до 15 суток. Ранее ответственность за курение на борту самолета была мизерной — 3 МРП. Юрист «Эйр Астаны» полагает, что отныне пассажиры дважды подумают, прежде чем покурить на борту воздушного судна. Он также пояснил: «На данный момент у нас есть список пассажиров, которые ранее были замечены в каких-то деструктивных ситуациях. Таким пассажирам обычно дается письменное предупреждение о том, что они находятся под особым контролем. Говорить о каком-то «черном списке» я бы не стал, но в правилах указаны причины, которые дают право авиакомпании в одностороннем порядке расторгнуть договор перевозки. К примеру, это отказ от досмотра, поведение в состоянии алкогольного или наркотического опьянения и т. д.».
Между тем, по словам Шухрата Изизова, ответственность за нарушение правил поведения на борту воздушного судна небольшая — штраф размером в 3 МРП. И основная цель компании на данный момент — ужесточение наказания, как принято в мировой практике.
…и зафиксировали нас
Арсенал мер, применяемых авиакомпанией к воздушным дебоширам во время полета, не так уж велик.
Так, человеку, ранее замеченному в деструктивном поведении, не дадут алкоголь, который, надо сказать, нормируется и подается лишь в качестве аперитива. Если пассажир проявляет какие-то симптомы опьянения, ему тоже больше не нальют крепкого. Кстати, как посчитали в авиакомпании, в 40% деструктивного поведения пассажиров повинен именно алкоголь.
Инструктор по безопасности полетов, действующий бортпроводник Даурен Патсаев поделился секретами подготовки членов экипажа: «Моя работа заключается в том, чтобы научить бортпроводников правильно разговаривать с пассажирами и ни в коем случае не развивать конфликт. С недовольным человеком, прежде всего, я буду разговаривать. Причем не буду стоять над ним, я должен присесть и находиться на уровне его глаз. Самая крайняя мера, которая может быть — задержка, высаживание пассажира, передача полиции и, даже, возможно, связывание его и обездвиживание в кресле. Но такая процедура применяется очень редко. С 2011 года в нашей компании было всего 11 случаев, когда применялась эта процедура. Сдавать пассажира полиции — это самая крайняя мера, которой мы стараемся избегать и делаем все, чтобы наши пассажиры выходили с улыбкой. Если мы будем сдавать пассажира за каждое слово, это будут сотни человек».
Даурен продемонстрировал журналистам специальные пластиковые ограничители (по сути — кабельные стяжки), входящие в restrain kit, набор для сдерживания. В нем также есть ремень, фиксирующий торс пассажира к креслу, если он намеренно бьется головой о впереди стоящее кресло, чтобы обвинить экипаж в своих травмах. «Такое, кстати, было у нас на рейсе», — отметил г-н Патсаев. Демонстрация ограничителей окончилась провалом — блогер Слава Неруш весом 130 кг порвал пластик.
Обездвиживание таким способом — международная практика, в «Эйр Астане» она применяется с 2011 года, поскольку уровень угроз от пассажиров стал возрастать. Некоторые компании применяют электрошокеры, но в нашей стране они не используются по причинам безопасности и законодательных ограничений.
Проводники сдают экзамены по самообороне (их обучают приемам смеси айкидо и джиу-джитсу, ни в коем случае не имея в виду нападение, только защиту) и обездвиживанию пассажиров в рейсовых условиях.
При этом Ербол Оспанов отметил: «Четыре девушки весом в 50 кг вас упакуют и пристегнут — они натренированы действовать в ограниченном пространстве. Но спецсредства, которые были продемонстрированы, используются крайне редко, потому что после этого наступают очень серьезные последствия для экипажа. Особенно, если человек зафиксирован, и случится аварийная ситуация. Если один пассажир будет обездвижен, то один назначенный бортпроводник будет отвечать только за него, а все остальные должны будут взять его нагрузку на себя. И при эвакуации этот пассажир будет как вип-персона. В случае пожара на самолете время эвакуации — 90 секунд. Если в течение этого времени не вывести людей, то температура станет такой, что потом уже ничего нельзя будет сделать. Поэтому для нас это крайняя мера».
Между тем, как говорит менеджер центра оперативного управления полетами Сергей Халдеев, деструктивное поведение пассажиров зачастую может стоить компании больших затрат. Так, если вовремя обнаружен скандальный «клиент», и его сняли с рейса до момента посадки на борт, то задержка небольшая — 5–10 минут. Но в случае, если он попал на борт, то тут уже действует процедура повторного досмотра. То есть все пассажиры, которые сидят на борту самолета, вынуждены покинуть борт. Затем производится повторный досмотр воздушного судна. После этого будет заново объявлена посадка. В среднем это занимает 40–60 минут, а это влечет за собой задержки еще нескольких рейсов и проблемы с транзитными пассажирами.
Более того, в самых крайних случаях приходится делать вынужденные посадки, стоимость которых может оцениваться в пределах $10–200 тыс. Может случиться и такое, что закончилось рабочее время у экипажа, а это параметр обеспечения безопасности полета. Поэтому приходится размещать всех пассажиров (на «Боинге 767–300» это 223 человека при полной загрузке), плюс 10 членов экипажа в гостинице.
«За пять месяцев этого года было зарегистрировано 14 случаев задержек авиакомпании по вине недисциплинированных пассажиров. В 2013 году общее время задержки составило 29 часов 33 минуты. За это время можно шесть раз совершить рейс Алматы — Астана — Алматы. За пять месяцев 2017 года общее время задержки — 5 часов», — рассказал Сергей Халдеев.
Немного о безопасности
Как говорит действующий пилот Ербол Оспанов, курение может стать причиной возгорания на воздушном судне. А за положенные по регламенту 90 секунд можно не успеть локализовать пожар или эвакуировать пассажиров.
Также он рассказал об опасности использования мобильного телефона: «Мы сейчас ввели новую опцию — Wi-Fi на борту. Но им можно пользоваться уже после взлета. Я летаю на «Боинге». Там, так же, как и на автомашине, все движения штурвалов и педалей передаются через тяги. А на «Эрбасах» слева и справа у пилота джойстики удаленного контроля. Команды идут на рулевое управление, на управление двигателями. И никто не знает, какая может быть сделана наводка с блока радио у телефона, что она может спровоцировать — уборку шасси или отключение двигателя. Все правила — это не прихоть авиакомпании, они написаны кровью…».
