Медики Казахстана: «Массовой узнаваемости о профессиональных казахстанских клиниках в мире пока нет»

Уже сейчас поток иностранцев в казахстанские больницы больше обозначенных существующей системой учета — 14 тысяч человек за 9 месяцев. Едут они из разных стран. По словам отечественных медиков, массовой узнаваемости о высокопрофессиональных казахстанских клиниках, в мире пока нет.

По мнению генерального директора Республиканского центра развития здравоохранения РК Айнур Айыпхановой, казахстанские медицинские и санаторно-курортные учреждения могли бы увеличить количество пролечившихся в них иностранцев в разы уже в самое ближайшее время. По ее данным, за 9 месяцев этого года на лечении в медучреждения страны целенаправленно побывало от 1 000 до 1 100 граждан других государств, санаторно-курортным комплексом страны воспользовалось около 13 тысяч иностранных туристов. Гендиректор центра развития утверждает, что эту цифру можно нарастить до 33 тысяч человек в год при разумном подходе.

Иностранные туристы, приезжавшие в Казахстан с конкретными медицинскими целями — именно пролечиться — оставили в медучреждениях страны за девять месяцев этого года 200 миллионов тенге, что на четверть больше аналогичного показателя за январь-сентябрь 2016 года. И при том, что, по словам генерального директора республиканского центра развития здравоохранения Айнур Айыпхановой, в стране существуют большие проблемы статического характера: нет четкой системы учета иностранных граждан, прибывших в Казахстан на лечение.

Отсутствие информации

"Потому что есть граждане, которые въезжают в Казахстан без визы, и мы не знаем, когда и с какой целью они приехали. Но даже если человек получает визу, то при въезде анкетные вопросы — слишком широкие. То есть при въезде в страну регистрация четко не показывает тех, кто приехал за медуслугами", — заявила Айнур Айыпханова в ходе онлайн-конференции в Службе центральных коммуникаций (СЦК).

Не срабатывает система и в самих больницах: дело в том, что информацию о пролечившихся в них иностранцах автоматически вбивают в базу данных минздрава исключительно те клиники и больницы, которые участвуют в государственном заказе. Тогда как частные клиники не обязаны предоставлять подобную информацию.

"И мы просто не знаем — лечат они иностранцев, не лечат ли, но понятно, что лечат — а мы не в курсе, сколько в год, — отметила Айнур Айыпханова. — Мы можем это запросить, но автоматически поступающей информации нет. Поэтому мы хотим сейчас в первую очередь решить вопрос с учетом, со статистикой: а вдруг у нас медицинский туризм не так уж и не развит?", — добавила она.

Хотя, по ее словам, все же наблюдаются определенные тенденции в распределении потока иностранцев по регионам Казахстана: граждане Кыргызстана активно получают кардиохирургические услуги в Таразе и в Алматы, граждане Узбекистана тоже лечатся в приграничных южных городах страны: в Алматы и в Шымкенте и Таразе. Некоторые граждане России регулярно приезжают в курортно-оздоровительные учреждения Северного и Центрального Казахстана, кроме того, уже наблюдаются "единичные случаи, когда с дальнего зарубежья прилетают, чтобы у нас пролечиться".

Отсутствие своего бренда

"Пока нет известности у Казахстана, нет бренда, нет узнаваемости как у поставщика медуслуг на мировой арене, но потихоньку иностранцы о нас узнают, начинают прилетать и пользоваться этими услугами, — отвечает на этот вопрос Айнур Айыпханова.

По словам спикера, лишь семь клиник в Казахстане, которые получили международную аккредитацию JCI — это пять клиник бывшего национального медицинского холдинга в Астане, которые сейчас принадлежат Назарбаев Университету, и еще две клиники управления делами президента в Алматы и в Астане.

"Это наши ведущие клиники, это наше лицо, и они уже сейчас достойны того, чтобы в них проходили лечение иностранные пациенты, и это уже происходит: они уже своим ходом сами себя пытаются рекламировать и к ним уже прилетают на лечение из дальнего зарубежья, — утверждает спикер. — Прибывают из Европы, из США был один пациент: в интернете нашел, увидел золотой знак качества и, хотя не знал Казахстан, но из-за доверия к значку пролечился у нас. Из Африки были пациенты, то есть поточечно, со всех концов мира люди начинают приезжать к нам. А вот массового бренда пока нет — и мы поняли, что надо над этим работать", — добавляет она.

Однако получение золотого знака JCI — процесс длительный и трудоемкий. По словам Айнур Айыпхановой, выступавшей консультантом у казахстанских медучреждений, получивших этот знак качества, речь идет не только о подготовительном периоде длиной как минимум три года, но и поддержании высокого качества обслуживания в ежедневном режиме.

Особенности госпитального сервиса

Между тем, есть гораздо более простые и менее трудозатратные вещи, за счет которых любая казахстанская больница способна увеличить поток пациентов — как иностранных, так и отечественных. Речь идет о госпитальном сервисе, который, по наблюдениям руководителя центра развития здравоохранения, в Казахстане находится сейчас в зачаточном состоянии.

"Госпитальный сервис или клиентоориентированность — на мой, субъективный, может быть, взгляд, у нас пока плохо развиты, нам нужно над этим работать: ну, не сервисная мы страна, у нас нет культуры сервиса, обслуживания, — говорит Айнур Айыпханова. — У нас врачей некоторых так учили, что пациенты пусть вообще благодарны будут, что вы их лечите. А мир идет в другом направлении — и мы должны своевременно внедрять элементы сервиса, а это не только вежливость, это инфраструктурные, прежде всего, вещи", — считает она.

По ее мнению, ничего сложного в выстраивании госпитального сервиса нет. Достаточно установить в больнице бесплатный Wi-Fi или построить рядом с больницей небольшой мотель, в котором за небольшую плату могли бы снимать номер ухаживающие за больными, попавшими в больницу на долгое время, лица. Наконец, предоставить возможность пациенту самостоятельно формировать свой рацион, за счет выбора какого-то блюда из нескольких вариантов в столовой — это тоже конкурентноспособный элемент сервиса.

"Услуги прачечной, стрижка — это все элементы сервиса, вроде бы как больница не обязана за это отвечать, но это так эффективно в вопросах привлечения клиента: это не трудно сделать и не накладно, но это важно для пациентов, — отмечает эксперт. — И в Казахстане предстоит большая работа в медорганизациях по внедрению этих элементов. Но опять все упирается в деньги — мы мало тратим деньги на здравоохранение, и о каком сервисе может идти речь, когда в системе мало денег и их на сами медицинские услуги не всегда хватает, так что тут мы плавно переходим к вопросу ОСМС. Мы не дофинансируем систему здравоохранения, а ей нужны дополнительные источники. И сейчас рассматривается возможность введения механизма сооплаты в больницах — когда пациент хочет дополнительные услуги заказать у больницы, пожалуйста — пусть платит и получает их сверх пакета гарантированной помощи. Это добровольно", — заключила она.