Технологическое развитие казахстанского сектора розничной торговли в ближайшие годы будет связано с внедрением решений, которые помогут максимально эффективно удовлетворить ожидания покупателей, касающиеся каналов продажи, наличия информации о продуктах, предоставления консультаций об их использовании. Эффективность бизнеса в сфере ритейла сегодня можно повысить только через улучшение клиентского опыта. К такому мнению пришли участники проходящей в Алматы специализированной конференции Profit Retail Day, посвященной вопросам внедрения умных технологий в секторе розничной торговли и гостеприимства.
По словам генерального директора компании IDNT (Украина) Николая Чумака, все крупные проекты в последние годы связаны с трансформацией розничного бизнеса. Иногда изменения касаются розничных моделей: офлайновый ритейлер идет онлайн, мобильный оператор начинает развивать направление по продаже мобильных телефонов, а не только услуг связи. Радикально целые сегменты ритейла, и лидеры отрасли создают у потребителя принципиально новые ожидания: если клиент, заехав на заправку, выпил хороший кофе, он больше не захочет ходить в плохую кофейню.
В последние годы, отмечает эксперт, серьезные изменения претерпела модель поведения крупнейших онлайн-ритейлеров, которые еще несколько лет назад грозились «убить» офлайновую торговлю. Крупнейшие игроки инвестировали в покупку успешных офлайновых сетей.
«С одной стороны, это открывает перспективы, с другой – создает угрозы. В Америке все ждали, когда офлайн закроется в пользу онлайна, теперь же все ждут, кого следующим купит Amazon. В Америке открылись офлайновые магазины AmazonGo, в котором покупатель может взять товар, а остальной процесс купли-продажи происходит автоматически, по такому же пути идет Alibaba. Совершенно очевидно, что компании, которые еще недавно не думали о сотрудничестве с офлайн-ритейлом, идут по такому пути не затем, чтобы потом закрывать «физические» магазины», — говорит Чумак.
По данным исследований американского рынка, примерно одинаковое количество людей делают покупки в офлайне и в онлайне, а значит, ритейлера необходимо одинаково качественно присутствовать в разных каналах.
Что касается технологий, способных сделать торговый проект более успешным, то по мнению украинского эксперта, ритейлерам не обойтись без решений по геолокации, мультиканальности, внедрению новых сценариев покупки, искусственного интеллекта и чат-ботов. Критически важное значение, особенно для страны с такими большими расстояниями, как Казахстан, имеет логистика. На развитых рынках ритейлеры не могут конкурировать за счет цены или наличия уникального товара, поэтому компании могут конкурировать только за счет клиентского опыта, и как показывает практика, 80% покупателей, к числу которых относятся не только богатые и обеспеченные люди, готовые платить за лучший опыт, но и представители среднего класса.
По мнению участников дискуссии, это справедливо и по отношению к казахстанскому рынку. «Покупатель хочет не просто совершить покупку, но получить обратную связь и сервис на всех уровнях покупки: рассчитываться так, как ему удобно – в магазине и в интернет-магазине, хочет, чтобы ему привезли товар домой или в офис, хочет иметь возможность забрать этот же товар в магазине. И ритейл должен удовлетворить запросы покупателя. Клиенту должно быть удобно работать с информационной системой продавца на всех уровнях, которые предоставляет ритейлер», — считает директор по развитию группы компаний «Меломан» Игорь Василюк.
Современные технологические решения могут удовлетворить самые важные для покупателя приоритеты в сфере торговли. Речь идет о персонализации предложения, простоте и скорости. При этом, отмечает управляющий директор «Лаборатории Касперского» в Центральной Азии Евгений Питолин, желая получить максимум информации о заинтересовавшем продукте, клиент стремится по возможности избежать разглашения личной информации, понимая, что со стороны ритейлера последует поток sms и рассылок.
«Получить максимум, максимально сохраняя конфиденциальность личной информации – это то, чего сегодня хочет казахстанский потребитель», — считает эксперт. При этом внедрение технологичных решений, задача которых заключается в том, чтобы сделать процесс покупки более простым, осложняет пресловутый человеческий фактор. В частности, ситуации, когда, оплатив картой доставку еды, клиент постфактум узнает, что заведение не может принять заказ, происходят не так уж редко и однозначно идут в минус имиджу компании. По мнению г-на Питолина, казахстанский ритейл ждет два тренда. Первый связан с сокращением костов на физическую демонстрацию товара за счет перевода этой статьи расходов в электронную плоскость. Второй тренд довольно активно проявляется уже сегодня и выражается в том, что получив консультацию по интересующему его товару в офлайн-магазине, клиент делает покупку в онлайне. И одним из показателей работы ритейлера станет то, насколько эффективно он сможет привлечь покупателя в свой канал онлайн-продаж, не уступив его конкуренту.
По мнению участников рынка, в ближайшей перспективе казахстанцы все чаще будут приходить в магазины за эмоциями и хорошим настроением, в связи с чем вырастет популярность такого сегмента, как, например, магазины подарков; при этом драйвером роста как самого сектора розничной торговли, так и его технологического наполнения станут представители самой молодой категории покупателей.
