Получив в августе свой седан Tesla Model 3, житель Форт-Лодердейла, штат Флорида, Гус Шмидт был так рад, что сразу же выложил в Twitter фотографию себя и счастливой жены на фоне нового электромобиля. Однако уже через шесть недель радость прошла.
В результате досадного ДТП Шмидт повредил бампер своей машины, и потратил три месяца на ожидание, пока ремонтная мастерская получила нужные запчасти для его Tesla и отремонтировала автомобиль.
Такое необычайно длительное ожидание ремонта – один из минусов, с которым приходится сталкиваться каждому владельцу Tesla, ведь став популярным и престижным брендом, компания все еще учится основам автомобильного бизнеса.
Благодаря запуску производства Model 3 многие американцы, вроде Гуса Шмидта, в течение последних месяцев стали обладателями долгожданных авто. Однако по мере того, как продажи Tesla в США приближаются к уровню продаж таких производителей автомобилей класса люкс, как BMW AG и Mercedes-Benz Daimler AG, компания столкнулась с новыми логистическими проблемами — начиная от доставки и обслуживания растущего парка автомобилей до соблюдения баланса между спросом и предложением.
Существование ряда операционных проблем подтвердил и исполнительный директор Tesla Элон Маск, заявив на недавней телефонной конференции, что в этом квартале главным приоритетом для него является улучшение сервисного обслуживания автомобилей.
«Мы ошиблись, выбирая место для хранения наших запчастей», — сказал г-н Маск. Так, по его словам, Tesla отправляла запасные части из Китая в США, а затем обратно в Китай. «Гораздо разумнее отправлять детали напрямую в сервисные центры», — считает он.
Учитывая, что Маск уже объявил, что стоимость Model 3 снизится с текущего базового уровня в $42 900 до давно обещанного порога в $35 тыс. с целью привлечь новых покупателей, навести порядок в логистике для него особенно важно уже в этом году.
В течение этого периода Маск планирует поставить 400 тыс. автомобилей Tesla по всему миру, что почти в четыре раза больше, чем было продано два года назад. В текущем квартале Tesla впервые начала поставки Model 3 в Европу.
Однако текущие владельцы Tesla жалуются в соцсетях на то, как сложно записаться на ремонт, пишут о томительном ожидании своей очереди для исправления мелких проблем в новых автомобилях, вроде сколов или трещин на окнах.
Некоторые покупатели Model 3 говорят о разочаровании вызванного длительным ожиданием запчастей в автомастерских. По словам Дэвида Ким из Сан-Хосе, он отдал свой Model 3 на ремонт после ДТП еще в сентябре, однако вынужден до сих пор ждать. Он также рассказал, что несколько недель назад в колл-центре Tesla ему сообщили, что автопроизводитель основное внимание уделяет созданию новых автомобилей.
«Я не вижу какой-либо ответной лояльности со стороны компании по отношению к своим существующим клиентам», — говорит 33-летний владелец Tesla.
Владельцы автомастерских также признают, что на приобретение запчастей у Tesla зачастую уходит на несколько недель больше, чем в случае с заказом запчастей у других производителей, чьи поставщики, как правило, имеют достаточный объем запасов в наличии.
Впрочем, Tesla считает, что утверждать, что на доставку запчастей всегда уходят недели не совсем корректно. По данным компании, на сроки ремонта влияет множество факторов, в том числе количество необходимых деталей, их наличие и логистика. При этом Tesla заявила, что уже разработала модели, позволяющие лучше прогнозировать спрос на запасные части, их количество, наличие и способы доставки. Компания также создала отдел, отвечающий за обеспечение качества услуг по ремонту, предоставляемых сторонними автомастерскими.
Отчасти проблема заключается в том, что, в отличие от других автопроизводителей, Tesla не использует для продажи и обслуживания своих автомобилей сети из сотен дилерских центров, работающих по франшизе. Уже давно компания считает это своим преимуществом, которое позволяет обеспечить лучший контроль за качеством обслуживания клиентов. Однако это также означает, что Tesla должна сама строить сервисные центры и подбирать персонал.
Сегодня компания управляет 85 сервисными центрами, разбросанными по США. Кроме того, перед запуском производства Model 3, компания инвестировала в создание мобильных команд техников, которые будут сами приезжать к клиентам, освободив тем самым пространство на своих собственных объектах. По оценкам Tesla, 80% ремонтных работ могут быть выполнены за пределами сервисных центров, поэтому в этом году компания планирует увеличить свой парк мобильных услуг еще на 24%.
Примечательно, что в рейтинге надежности Consumer Reports в прошлом году Tesla опустилась сразу на шесть позиций, заняв 27-е место среди 29 автомобильных брендов. Model 3 получила «среднюю» оценку в рейтинге.
Компания сразу же подвергла сомнению результаты этого подробного исследования, заявив, что автомобили ее производства – самые безопасные и эффективные из всех доступных в мире автомобилей.
Сам Маск в январе заявил, что Tesla усовершенствует свою сервисную службу, объявив о том, что автомобиль будет сам вызывать ремонтную бригаду и отправлять запрос на подменную машину, как только бортовые датчики обнаружат спущенную шину или другую неисправность. «Думаю, это повысит удовлетворенность наших клиентов еще больше», — сказал Маск.
Однако для автомобилей, попавших в ДТП, Tesla использует собственные мастерские, две из которых расположены в Калифорнии и специализируются на сложном ремонте кузова, еще девять выполняют мелкий ремонт. Также компания сотрудничает с авторизованными автомастерскими по всей стране.
Маск признал, что компания неверно распределяла запасные части, обеспечивая их хранение на складах, а не в локальных сервисных центрах. В результате даже в случае легкого ремонта, необходимо ждать несколько дней, пока поступят нужные запчасти.
В своем Twitter он также написал, что хочет, чтобы как можно больше работ по ремонту проводились в собственных мастерских компании. При этом ремонтные мастерские – это низкоприбыльный бизнес, требующий значительных затрат на оборудование и оплату труда квалифицированного персонала.
«Похоже затраты будут астрономическими», — говорит Дэн Бреннан, более 40 лет владеющий своей автомастерской в Орландо, штат Флорида. Бреннан прекратил принимать на ремонт машины Tesla около года назад, разочарованный длительным ожиданием запасных частей.
Впрочем, несмотря на трудности с обслуживанием многие покупатели Tesla, включая Шмидта, говорят, что все равно остаются поклонниками Model 3. 38-летний фанат Tesla признает, что он более терпелив по отношению к этому бренду, чем к своими предыдущими автомобилями, Toyota Prius и спортивному седану BMW M3.
«В течение этих трех месяцев, несомненно, были дни, когда я испытывал разочарование», — говорит Шмидт, — но, когда вы получаете машину обратно после ремонта, это приносит такую радость и счастье, что вы моментально забываете обо всех прошлых проблемах», — отмечает он.
