My Activ/My Kcell: как перевести миллионы абонентов из офисов в приложения
В феврале 2020 АО «Кселл» достигло 1 миллиона установок приложения My Activ на Android и 44% доли пользователей приложения My Kcell на iOS. В чем удобство приложений, почему абоненты выбирают каналы самообслуживания вместо визита в офис, какой функционал доступен, и кто те самые люди, которые создают приложения?
Обо всем этом нам рассказала команда разработки АО «Кселл».
Андрей Тихонов, Stream Leader сектора New Business, руководит цифровыми каналами B2C в АО «Кселл».
— В чем заключается удобство приложений My Activ и My Kcell? Какой у них функционал?
— Для нашей команды цель №1 — быть в смартфоне каждого абонента. Чтобы её достичь, нам важно развивать традиционный перечень функций операторов связи: просмотр баланса, тарифного плана, даты списания абонентской платы и, конечно же, детализации. Абоненты через мобильные приложения активно подключают дополнительные пакеты, услуги и роуминг, могут просматривать подключенные услуги и заменять SIM-карты. Сейчас мы активно развиваем мобильные финансовые сервисы: пополнение баланса с банковской карты, переводы с номера на номер и QR-платежи.
— А что насчет сайтов activ.kz и kcell.kz?
— Мы не ограничиваем цифровые каналы только мобильными приложениями. Для нас также важно развивать личные кабинеты на сайтах activ.kz и kcell.kz, в которых абоненты при нулевом балансе могут получать весь необходимый сервис. Рост сайтов так же обусловлен поисковыми запросами. Если раньше абоненты, чтобы решить свой вопрос или подключить тарифный план обращались в call-center или Kcell Store, то сейчас они идут в Google или Yandex. За последний месяц это 60,9% от общей аудитории сайтов, и мы активно развиваем SEO с нашими интернет-маркетологами.
Отвечает Камила Бектенова Project Manager департамента Technology, развивает методологию Agile SCRUM в команде
— 1 000 000 установок – это большая ответственность. Как вы справляетесь, да еще и отвечаете за два бренда?
— Да, конечно, то, что видит абонент, это результат не только мой, но и всей команды. Помимо разработки нового функционала, мы регулярно обрабатываем обращения абонентов по уже реализованному функционалу. Бывает, что звоним напрямую абонентам и находим зоны развития для приложений.
— А как вы принимаете решение о внедрении того или иного функционала? Как вы расставляете приоритеты?
— Мы исходим не из собственных желаний или «сделал конкурент – давайте повторим». Наша команда внимательно анализирует поведение абонентов в текущих приложениях. Специалисты по изучению пользовательского опыта выстраивают «Клиентский путь» исходя из обращений в call-center, отзывов в Google Play, App Store и комментариях в социальных сетях.
— Какие сложности возникают при разработке?
— Визуально приложения My Activ и My Kcell похожи между собой. Иногда нам даже говорят: «Ну там же только цвета разные». На самом деле «под капотом» два разных биллинга с разной архитектурой. Это двойная работа, но она учит нас одну и ту же задачу решать разными методами. Мы разделяем функционал платформ Android и iOS. У нас очень лояльная аудитория iPhone пользователей — 44%. В начале года мы усилили команду iOS-разработки и надеемся, что пользователи iOS так же будут расти, как Android.
Отвечает Андрей Тихонов Stream Leader сектора New Business, руководит цифровыми каналами B2C в АО «Кселл»
— Как обстоят дела с приложениями для устройств на платформе iOS? Какие особенности приложений для iPhone?
— Раскрою секрет: мы завершаем разработку замены SIM-карты на eSIM в приложении My Activ на iOS. Наш клиентский путь продуман так, чтобы клиент не остался без связи и не искал Wi-Fi для связки eSIM.
— Какие у вас планы по развитию мобильных приложений?
— Нашим приложениям уже более пяти лет. За это время мы пришли к пониманию того, что они могут делать все то, за чем приходят абоненты в офисы и решать любую их задачу – от переноса номера из сети другого оператора в сеть Kcell/activ либо между activ и Kcell, до покупки смартфона в рассрочку. С последним мы отлично справились в прошлом году на сайте и уже начали процесс нативной интеграции интернет-магазина в приложения. Мы заинтересованы не только в продажах, но и в предоставлении качественного сервиса.
В наших интересах, чтобы через 2 года после покупки контрактного смартфона абонент вновь вернулся в наш интернет-магазин. Для этого в приложениях уже разработаны: график платежей, наличие задолженности, уведомление о следующем списании. В наших планах еще много интересных нововведений по тарифным планам, роумингу, развлекательным, мобильным финансовым сервисам. Скачивайте наши приложения и следите за обновлениями!
PR-материал
