Решающую роль для банков при выходе из кризиса, вызванного пандемией COVID-19, играет цифровая инфраструктура. Банк, не сумевший адаптироваться, выходит из «гонки вооружений» и рискует никогда больше не догнать конкурентов.
А как с вызовами справляется банк, являющийся главным оператором республиканских ипотечных программ? Об этом «Курсив» поговорил с председателем правления ЖССБ Ляззат Ибрагимовой.
– Как переживаете пандемию, как адаптировались в бизнесе, в бэк-офисе, в отношениях с клиентами?
– Весной этого года мы, как и все банки страны, столкнулись с проблемами при объявлении режима карантина. Конечно, это была большая бизнес-задача и огромный вызов: в короткое время перестроить бизнес, сгладить все возникшие неудобства. Особенно для клиента. У нас был до этого большой подготовительный период по внедрению различного вида онлайн-услуг, и, соответственно, наши решения нашли свое применение.
Мы реорганизовали работу. Прежде всего сделали ставку на обновленный контакт-центр. Привлекли менеджеров из фронт-офиса, консультантов – всех, кто работал до этого с клиентами офлайн.
Мы предоставили сервис по открытию первого вклада, по изменению реквизитов, по проведению операций депозитного обслуживания с помощью видеозвонка. То есть клиенты получили возможность все это делать с помощью нашего сайта. Достаточно позвонить прямо с сайта или оставить заявку на обратный звонок. Этот сервис позволяет идентифицировать клиента с помощью биометрии, используя мощности КЦМР, поэтому исключаются риски утечки информации. За период работы cервиса «Видеозвонок» (внутри банка мы называем ответственных специалистов видеобанкирами) с марта 2020 года открыта 61 тыс. новых депозитов.
Приток средств на этих депозитах составил более 8 млрд тенге. Через видеозвонок мы выполнили более 40 тыс. операций депозитного обслуживания. Также хочу отметить, что в составе наших видеобанкиров есть оператор, владеющий языком жестов. А это значит, что наши слабослышащие клиенты также смогут воспользоваться этим сервисом.
Особо хочу остановиться на услуге «Открытие первого вклада» в интернет-банкинге. Начиная с сентября этого года каждый гражданин РК может открыть свой первый депозит в нашем банке удаленно, не выходя из дома. Теперь для этого нужен только смартфон с камерой и удостоверение личности. С середины сентября уже открыто 5 тыс. первых вкладов. Также клиенты получили возможность снимать деньги с депозитов без посещения банка.
Произошла своевременная и полезная цифровая трансформация услуг. Теперь человек, находясь дома, может полноценно взаимодействовать с банком: благодаря биометрии все операции, которые проводятся удаленно, считаются юридически завершенными.
Кроме того, в апреле мы запустили обновленный чат-бот в мессенджерах WhatsApp и Telegram. Теперь он умеет предоставлять сведения по счетам, проводить платежи по пополнению депозита и погашению кредита, подсказывать адреса ближайших отделений и терминалов, бронировать очередь. С момента подключения он успел обслужить около 300 тыс. клиентов, обработав 6 млн сообщений.
Конечно, в период карантина многие наши клиенты остались без постоянного дохода. Некоторые отрасли пострадали больше (например, ресторанный бизнес), некоторые меньше, но так или иначе пострадали все. Среди наших заемщиков много индивидуальных предпринимателей. Мы разработали акцию «7 шагов навстречу клиенту» и первыми объявили о том, что будем предоставлять отсрочку по займам для всех клиентов без подтверждения факта уменьшения доходов. Это вызвало большой эмоциональный отклик. Клиенты были рады, что не нужно собирать бумажки, подтверждая, что доход либо уменьшился, либо исчез в этот период. Кроме того, заявки на отсрочку мы принимали онлайн. Клиенты могли оставить заявку в системе интернет-банкинга и получить отсрочку по займу до трех месяцев.
– Сколько людей воспользовались этой возможностью?
– У нас было три сценария: оптимистичный, пессимистичный и реалистичный. На тот момент в нашей базе было 130 тыс. займов. В рамках пессимистичного сценария мы полагали, что около 70% клиентов воспользуются этой возможностью. Всего за отсрочкой к нам обратились 26 тыс. клиентов – ровно 20%, это был оптимистичный сценарий. Возможно, сыграл обратный эффект. Мы сказали, что готовы предоставить отсрочку всем клиентам без подтверждения падения доходов, и клиенты стали более обдуманно относиться к возможностям. «Если всем дают, то это уже не дефицитный товар». Поэтому воспользоваться этим предложением посчитали нужным только те, кому это реально было необходимо.
– Очевидно, что банки живут и работают в новой реальности. Цифровая инфраструктура играет в этой новой реальности особую роль. Как трансформируется в этом направлении ЖССБ?
– Процесс создания цифровой инфраструктуры запущен. В рамках внедрения в контакт-центре CRM-системы реализован принцип единого окна для операторов. Продолжаются работы по внедрению CRM-системы для работников филиалов, ответственных за развитие бизнеса.
Также мы активно развиваем интернет-банкинг. Там сейчас можно проводить до 70% финансовых операций со своими счетами. Отдельное направление – это начало онлайн-кредитования, когда клиент может подать заявку онлайн, сразу. Для участия в госпрограмме нет необходимости посещать отделение банка. Всю необходимую информацию можно получить на сайте baspana.kz, там же подать заявку на участие в программе, а затем отслеживать, в какие списки вы попали и сколько набрали баллов. Вы отражаете в специальной анкете ваши предпочтения, и система сама подбирает квартиры, комнатность, этажность и так далее.
Автоматизирован процесс предварительного одобрения кредита – потенциальный клиент теперь получает предварительное одобрение при первичной консультации. Ему вручается сертификат о прохождении предварительной квалификации, это значит, что ему не надо ходить в ЦОН за справками, нет необходимости получать справку о заработной плате с места работы и так далее. Тогда как раньше клиенту приходилось получать первичную консультацию, затем приходить с выписками ГЦВП/ПКБ для анализа, после чего он уходил и возвращался уже с полным пакетом документов. В итоге клиент получает предварительное одобрение в течение 5 минут, а сама выдача кредита при условии полного пакета документов составляет 3–5 дней.
– Как меняется потребительское поведение ваших клиентов во время пандемии?
– Спрос на продукты банка не упал даже во время объявленного в большинстве регионов страны карантина. Пандемия стала мощным импульсом для онлайнизации всех сфер нашей жизни и банковских услуг в том числе. Сначала это была вынужденная мера, но за последние полгода люди привыкли к ней, а мы со своей стороны постоянно улучшаем и делаем комфортными наши онлайн-сервисы. Сейчас мы видим, что поведение клиента изменилось – он ожидает все больше и больше услуг онлайн. Это удобно, безопасно и быстро.
Если говорить в цифрах, то в 2020 году посещаемость нашего сайта выросла на 31%, а использование онлайн-сервисов, таких как, например, заказ обратного звонка, увеличилось в два раза. Однако мы не только информируем и консультируем онлайн. В феврале этого года мы ввели на нашем сайте новый сервис – видеобанк, о котором я говорила выше. За это время услугами видеобанка воспользовались 100 тыс. человек. Активно развивается и наше мобильное приложение, которое используют уже более 700 тыс. клиентов. За время пандемии приложение установили более 200 тыс. человек. Еще раз напомню об услуге «Открытие вклада» в мобильном приложении. Начиная с сентября этого года каждый гражданин РК может стать клиентом нашего банка самостоятельно, без помощи операторов или менеджеров. Теперь для этого необходим только смартфон с камерой и удостоверение личности. За неполных три месяца в приложении уже открыто более 5 тыс. вкладов, и динамика растет.
– С какими итогами подходите к концу года? Какие KPI на следующий год?
– В этом году у нас уникальная ситуация. В большинстве городов Казахстана с 27 марта по 11 мая отделения не работали. Открывшись в мае, мы увидели отложенный спрос: с 11 мая начался большой поток клиентов. Был бум запросов на ипотеку и на кредиты. Последние три месяца мы выдаем ежемесячно по 70 млрд тенге. Можно сказать, что за три месяца после завершения карантина мы выполнили все плановые показатели, которые стояли перед нами в начале года. В целом с начала 2020 года в Жилстройсбербанке открыто 368 550 новых депозитов, что свидетельствует о вере вкладчиков в банк и их желании продолжать копить на приобретение жилья.
С 1 января мы выдали 40 090 займов на общую сумму 479 млрд тенге. Мы выполняем все показатели и хорошо идем по размеру чистой прибыли – сейчас она составляет 27 млрд тенге.
Четыре года назад, когда я пришла в ЖССБ в качестве председателя правления, в банке было около 600 тыс. вкладчиков. Сейчас их 1 708 335. Каждый день мы открываем от 1200 до 1500 новых депозитов.
2021 год важен для нас именно стратегически. Будет проходить большая комплексная трансформация банка в Отбасы банк, у нас будет новая функция – постановка на учет и регистрация людей, желающих встать в очередь на жилье. Прежде всего речь идет о неполных, многодетных семьях, малообеспеченных слоях населения, семьях, воспитывающих детей с ограниченными возможностями. Кроме того, к приоритетным группам относятся участники войны и военных событий и пенсионеры. В этой очереди более 500 тыс. человек. Следует отметить, что чем активнее разрабатываются госпрограммы, тем активнее люди становятся в очередь. Например, сейчас в управление жилья в Нур-Султане приходит около 200 заявок в день. Со следующего года эту функцию от местных исполнительных органов передадут нашему банку.
Еще одна программа, которая сейчас активно реализуется, – это «Шанырак». В ней участвуют все группы очередников. На сегодня мы выдали займы на сумму 28,6 млрд и уже 2500 семей справили новоселье. Также одобрили более 5300 заявок на 71,2 млрд тенге. Принимая во внимание нынешнюю ситуацию, мы максимально упростили процесс для участников. Клиент подает заявку на сайте. Оператор контакт-центра его консультирует и бронирует удобное для него время посещения отделения. Тем самым участник получает максимально удобный и безопасный сервис.
На конец этого года и начало следующего у нас есть подтвержденное финансирование в объеме 210 млрд тенге. Поэтому в следующем году ЖССБ, кроме всего прочего, будет еще и стимулировать развитие жилищного строительства в Казахстане. Кроме того, мы сейчас разрабатываем с государственными органами законопроект для того, чтобы получить статус национального института развития, получить дополнительные возможности для того, чтобы онлайнизация наших услуг и сервисов шла более быстрыми темпами.
– Учитываете ли вы в своих «цифровых» планах западный опыт? И если да, то какой?
– Мы постоянно изучаем международный опыт и внедряем лучшие практики. Так, в контакт-центре внедрена CRM-система Creatio компании «Террасофт», которая входит в международную группу компаний Creatio. Если раньше у операторов уходило много времени на обслуживание клиентов ввиду использования нескольких систем банка, то после внедрения CRM-системы ситуация изменилась кардинально: теперь вся коммуникация с клиентом производится в едином информационном пространстве, что в разы облегчает работу менеджеров.
СRM-система позволила в сравнении с 2019 годом увеличить количество обслуженных звонков на 51%, снизить потерянные звонки на 42%, увеличить исходящий обзвон на 160%.
Также банк запустил в конце 2019 года чат-бот, который уже обслужил 170 тыс. уникальных клиентов и отрабатывает 84% запросов в чатах. Только 16% пользователей переходят на операторов.
Особенно это помогло в период пандемии, к которой мы подошли достаточно подготовленными не только технически, но и с точки зрения кадров. В 2019 году мы разработали контент для платформы дистанционного обучения, собрав группу из сотрудников-практиков. Рабочая группа из всех регионов Казахстана создает контент для обучения коллег на базе платформы дистанционного обучения iSpring. Это абсолютно новый подход к обучению. Работникам банка доступно приложение, материал в котором удобен в использовании как для аудиалов, так и для визуалов. Обучающий контент можно смотреть, читать, слушать – на выбор сотрудника.
За время функционирования платформы было создано более 1000 уроков в 65 курсах обучения, включая 800 видеороликов. Теперь 1800 наших менеджеров, операторов и консультантов каждый день пользуются онлайн-курсами, тестированием, базой знаний и другими функциями платформы. Мы получили международную премию по управлению персоналом WOW!HR Kazakhstan 2020 за внедрение этого проекта.
– Банки должны получить дополнительное финансирование из пенсионной системы. Какие планы у вас в этом направлении? Есть ли отчетливое видение процесса? Понятно, что правила только формируются, но нам интересно видение процесса со стороны участника рынка.
– Мы были сторонниками обсуждения этого вопроса, которое началось еще три года назад, участвовали в разработке законопроекта и в конечном итоге планируем выступить оператором по использованию пенсионных накоплений на цели, связанные с улучшением жилищных условий, и на лечение. Сейчас мы разрабатываем систему, где казахстанцы смогут пройти авторизацию с помощью ЭЦП и узнать, достаточно ли у них пенсионных накоплений для их использования на пять целей: приобретение жилья и земельного участка; частичное или полное погашение ипотечного займа в банках второго уровня; строительство жилья; рефинансирование ипотечного займа; лечение.
Определившись с целью, клиент должен указать сумму, которую он хочет использовать сейчас, а также загрузить ряд документов. Этот список будет адаптирован для каждой конкретной цели. После того как пользователь отправит заявку на списание средств со счета в ЕНПФ, заявка будет рассматриваться уполномоченным оператором на корректность вложенных документов и подтверждение целевого использования.
Затем заявка будет рассмотрена, и в случае одобрения пользователю онлайн откроется текущий счет для зачисления пенсионных средств из ЕНПФ, с которого будут перечислены средства по указанным в заявке реквизитам. Процесс предполагаем сделать максимально удобным и понятным клиенту, преимущественно онлайн. Важно отметить, что эти средства будут максимально защищены, их нельзя будет списать в рамках каких-то других долговых обязательств заявителя.
Подготовка идет полным ходом: мы ведем переговоры с банками второго уровня, идет интеграция наших баз данных с ЕНПФ. В начале 2021 года по плану сервис будет запущен и корректно доступен клиентам.
– Каким вы видите ипотечный рынок Казахстана, скажем, через три года?
– Я считаю, что доля Отбасы банка будет расти. Для себя мы ставим цель нарастить наш депозитный портфель до 2,4 трлн тенге. Ежегодно по плану к нам будут присоединяться около 300 тыс. вкладчиков, и через три года мы достигнем цифры в 2,5 млн вкладчиков. В этой системе будет задействовано практически 30% трудоспособного населения страны.
Рынок классической ипотеки ждет трансформация. Жилищно-строительные банки, или кассы, как их называют в других странах, выйдут на первые роли, потому что у нас есть определенная цель, мы монопродуктовые и не отвлекаемся на другие бизнес-процессы, не обслуживаем крупные корпорации. У нас очень низкий средний размер риска на одного заемщика, притом что после трех лет сотрудничества, когда человек добросовестно копит, мы можем не проверять его платежеспособность перед выдачей кредита, так как он ее уже доказал. Мы сконцентрированы только на одном – на жилье, и наши компетенции в этом вопросе достигают максимального уровня.
В целом же по рынку, как мне кажется, через три года влияние текущих кризисных явлений минимизируется, и это отразится на повышении экономического благополучия страны в целом и на развитии ипотечного рынка в частности. Этот период достаточен для переосмысления и соответствующей трансформации своей деятельности и планов для всех участников рынка: строительных компаний, финансовых институтов, инвесторов и государства.
