Мобильные телефоны и рынок мобильных аппликаций сильно изменили нас и нашу поведенческую модель. Каждый день появляется новые мобильные аппликации, отвечающие на наши повседневные потребности. Какие-то приложения крепко занимают свое место в наших сотовых телефонах. Какие-то уходят в забвение «низкочастотных» или просто удаляются за ненадобностью. Как банкам не потерять внимание клиента и занять «видимое» место в их мобильном телефоне поделился с «Курсивом» управляющий директор Сбербанка Казахстан Амырхан Чиканаев.
Развитие мобильных банков как каналов, уверен Чиканаев, — это всего лишь временная реакция финансовых институтов на развитие технологии и повсеместного проникновения мобильных телефонов в жизнь клиентов.
«Если посмотреть с точки зрения развития, то это закономерное движение вслед за клиентом, который естественным образом перешел с web-банкинга в более удобное мобильное решение. Ошибочно полагать, что эволюция клиентского поведения на этом закончилась и можно сконцентрироваться лишь на развитии максимально удобного мобильного банка», — говорит управляющий директор Сбербанка Казахстан.
Стадия развития мобильного банка как канала — это временный этап эволюции. Совсем скоро UI/UX, сервисная поддержка и продуктовое наполнение сравняются во всех банках. «Учитывая, что рынок РК не такой большой, то достаточно 2-3 крупных банков с плюс-минус одинаково удобными мобильными аппликациями, чтобы признать, что удобство «мобильного банка» перестает быть триггером для выбора финансового института. Другими словами, роль канала как конкурентного преимущества в таком сценарии резко нивелируется, и конкуренция снова возрастет в классических категориях: риск-аппетит, расходы на маркетинг, стоимость фондирования и т.д.», — утверждает эксперт.
Банкам жизненно важно понимать это и не пытаться догонять уходящий «поезд» по развитию мобильных банков в формате каналов. Сотовые телефоны и мобильные приложения глубоко проникли в жизнь клиентов. Конкуренция будет развиваться не вокруг удобного приложения, а вокруг частоты его использования в повседневной жизни. Быть просто еще одним «симпатичным» приложением с доступом к своим финансовым продуктам больше недостаточно. Важно создавать новую, не обязательно банковскую, ценность для клиента. Инфраструктура и экосистема добавочных ценностей в такой конфигурации первична. Продукты вторичны.
Можно быть идеальным с точки зрения удобного клиентского опыта и продуктового наполнения приложением, но оставаться низкочастотным с точки зрения клиентского использования. Один из выходов, по мнению Амырхана Чиканаева, это «платформизация». Что это значит? Ключевая задача банков не вариться в своем финансовом «соку», а развивать мобильное приложение в концепте открытой платформы, создающей ценность для внешних поставщиков продуктов, сервисов и решений. «Это не означает, что всем банкам надо все забыть и уходить в развитие партнёрских товарных марктеплейсов. Это поле и без того очень конкурентное и достаточно развитое. Повседневные потребности, боли и нужды клиента не сходятся на его покупках. Есть много свободных ниш и потребностей клиентов, где банки могут развить свое технологическое преимущество за счет вывода на платформу партнеров и развития новых сервисов и решений, улучшающих жизнь клиентов», — считает Амирхан Чиканаев.
Банковские продукты и сервисы в таком концепте играют лишь вспомогательную роль и не претендуют на монополию. Таким образом каждый дополнительный сервис или участник платформы будет не только увеличивать ценностную составляющею приложения, но и создавать органический рост клиентской базы, что очень важно в условиях растущей стоимости ее привлечения и удержания.
Istanbul Fintech Week 2020 — это крупнейшее мероприятие, посвященное финтех-индустрии во всем регионе ЕБВА, включающем в себя Европу (в том числе Россию), Ближний Восток и Африку.
