На фоне изменений в экономике и обществе началась волна инноваций, которая должна стать масштабным проектом развития на ближайшие десятилетия. Об этом говорится в четырнадцатом ежегодном исследовании Accenture Interactive «Fjord Trends 2021».
Согласно исследованию, пандемия выявила целый комплекс совершенно новых проблем бизнеса: как реагировать с точки зрения операционной деятельности и коммуникаций с клиентами; как оправдывать постоянно меняющиеся ожидания потребителей; как «растянуть» их эмпатию во времени, параллельно борясь за выживание в условиях нестабильной экономики.
Fjord Trends 2021 демонстрирует семь главных тенденций, которые определят будущее, и содержит практические советы бизнесу, как выжить в XXI веке.
1.Коллективное вытеснение
Тренд описывает, как люди переживают изменения 2020 года, в то время как они вытеснены из привычной среды. Изменилось то, как мы работаем, ходим по магазинам, учимся, социализируемся, воспитываем детей и заботимся о своем здоровье. Бренды должны искать новые пути, предлагать новый опыт для взаимодействия с людьми.
2.Инновации «сделай сам»
Человеческий талант стимулирует инновации, изобретение новых или «взламывание» существующих способов справляться с возникающими трудностями: от удаленных офисных сотрудников, использующих гладильную доску в качестве рабочего стола, до родителей, ставших учителями поневоле.
Технологии стимулируют развитие творческого потенциала людей. Люди переделывают платформы (TikTok или видеоигры) в концертные площадки или используют мессенджеры для важных сообщений. Ранее бренд должен был создать готовое решение, но произошла трансформация, и теперь бренды создают условия для личных инноваций.
3.Состав команды-мечты
Сотрудники, работающие удаленно, теперь практически «живут в офисе». Это оказывает огромное влияние на их взаимодействие с работодателем. Например, кто принимает решение по форме одежды на рабочем видеозвонке из дома или кто несет ответственность за сохранение права работника на неприкосновенность частной жизни. Даже в свете обещанной повсеместной вакцинации происходят постоянные изменения в отношениях между людьми и работой, а также между работодателем и командами. В мире трудовых отношений можно ожидать множество новых организационных моделей в самое ближайшее время.
4.Гибкая инфраструктура
Способы приобретения товаров и оказания услуг изменились: организациям пришлось переосмыслить работу цепочек поставок и эффективное использование материальных активов. Одним из главных нововведений стало немедленное удовлетворение потребительского импульса. Компаниям необходимо повысить оперативность и устойчивость организации, чтобы быстрее адаптироваться к стремительным изменениям. Следует ожидать дальнейших перемен в этом направлении.
5.Стремление к взаимодействию
Люди проводят гораздо больше времени, взаимодействуя с миром через экраны устройств. В результате замечают определенную шаблонность в цифровом мире: в дизайне, функциональности, алгоритмах взаимодействия. Организации должны пересмотреть дизайн, контент, подходы к взаимодействию с аудиторией, чтобы привнести больше приятных эмоций и неожиданных идей в опыте работы через экран.
6.Вызовы эмпатии
Людям небезразлично, что представляют собой бренды и как они выражают свои ценности. Пандемия пролила свет на многие неработающие системы и неравные возможности в мире – от доступа к здравоохранению до общего социального равенства. Компании должны управлять нарративом, который формирует их бренды, отдавать предпочтение тем компонентам и темам, которые имеют наибольшее значение для людей, выстраивая свое поведение вокруг них.
7.Ритуалы – потерянные и обретенные
Отмена и срыв привычных ритуалов – от празднования дня рождения до прощания с умершими – оказали значительное влияние на общество. Компании должны помогать людям в поисках смысла с помощью новых ритуалов, которые приносят в жизнь радость и комфорт. Нужно осознать определенную пустоту, оставленную утраченными ритуалами, и спроектировать адекватную замену.
По словам Дмитрия Хохлова, руководителя практики Accenture Interactive в России и Казахстане, из трендов, приведенных в исследовании, актуальными для этих стран являются «Коллективное вытеснение», «Состав команды-мечты» и «Стремление к взаимодействию».
«Пандемия поменяла правила игры, большинству людей пришлось изменить привычки во многих аспектах жизни. Интерес компаний сместился в сторону цифровых каналов взаимодействия с потребителем. Актуализировались задачи, связанные с онлайн-маркетингом и каналами продаж, усилились требования к логистике и ИТ-инфраструктуре компаний. Достаточно взглянуть на повышение объема электронной коммерции в 2020 году, запуск масштабных цифровых экосистем и мега-приложений», — отметил Хохлов.
В отношении гибкости инфраструктуры Дмитрий подчеркивает:
«Ускоренное развитие электронной коммерции в крупных городах сделало возможным доставку в рекордные 15-60 минут, что, с одной стороны, напрямую изменило пользовательские привычки, с другой – повысило требования к бизнесу, их процессам и всей цепочке ретейлеров и производителей. Компании были вынуждены дополнительно инвестировать в логистику, ИТ-инфраструктуру, обучение сотрудников. Такие издержки смогли позволить себе только большие компании, что в будущем подстегнет консолидацию крупных игроков на рынке».
