Как банки усиливают диалог с клиентами digital-решениями

Многие повседневные сервисы – связь, такси, доставка, банки и другие – испытали во время пандемии серьезные перегрузки. Находясь дома, люди решали свои вопросы по телефону и через многие другие каналы связи со стороны сервисов и продавцов.

Телекоммуникационные компании и банки за последнее десятилетие стали лидерами по оперативности восприятия новой цифровизации. Клиент должен получать ожидаемую услугу качественно, быстро и там, где ему удобно. Особые нагрузки ложатся на финансово-кредитные компании.

Отношения на расстоянии

«Наполовину увеличилось количество звонков в наш контакт-центр за год по сравнению с 2019 годом. При этом нам удалось сократить время обслуживания клиента более чем на треть, – рассказывает заместитель председателя правления Отбасы банка (бывший Жилстрой­сбербанк) Эльмира Распекова. – Пришлось трехлетние планы по цифровизации исполнять за неполный год.

Для начала мы улучшили внутренние процессы банка, развернув систему управления взаи­моотношениями с клиентами (CRM) компании Terrasoft. Это позволило нам создать единую базу знаний для контакт-центра, что прибавило оперативности в решении задач с постоянно растущим потоком клиентских обращений.

Люди звонят нам, чтобы решить какую-то задачу: если решили, то довольны, если не решили — не довольны. Последние замеры показывают: 97% звонивших  оценивают контакт с банком положительно.

Рост лояльности клиента к банку сказывается в целом на гармоничности отношений бизнеса и потребителя, и технологии помогают нам в этом. CRM и интернет-банкинг повысили скорость и эффективность обслуживания каждого клиента».

Эльмира Распекова говорит, что лояльность клиента и актуальное предложение того или иного продукта повышают шанс на покупку. Цифровая трансформация Отбасы банка заметно отразилась на их бизнесе: увеличились продажи, в том числе  за счет автоматизации процесса создания лидов (лид – это человек, который заинтересовался товарами или услугами, но еще не сделал покупку) и передачи «горячих» клиентов в агентскую сеть и операторам видеобанкинга.

В CRM-системе создано почти 74 тыс. лидов, 29% из них завершены успешным открытием вклада. На 160% в сравнении с 2019 годом увеличилось количество обработанных клиентов за счет внедрения автодозвона, где система передает операторам только тех клиентов, до которых телефония дозвонилась, а также за счет автоматизации обработки заявок с сайта. 

«Мы пришли в популярные мессенджеры, чтобы сократить клиенту путь до необходимой ему информации, – пояснила Эльмира Распекова. – СRM-система интегрирована с чат-ботом «Куаныш», благодаря чему увеличилось число обращений наших клиентов в банк через мессенджеры WhatsApp и Telegram.

Это решение подходит тем, кто по каким-то причинам не скачал приложение банка, здесь клиенты получают нужную им финансовую информацию по депозитам, кредитам, счетам и наложенным на счета ПТП/арестам».

За год Отбасы банк обслужил через мессенджеры 210 тыс. уникальных клиентов, это более 360 тыс. подключений, из них 16% перешли на операторов, 84% обслужено ботом. Основной канал коммуникации клиента и банка – через приложение и интернет-банкинг. В 2020 году в интернет-банкинге ЖССБ24 были запущены новые функции: открытие первого вклада, изменение условий вклада, переводы с текущего и специального счета.

«С середины сентября 2020 года каждый казахстанец может стать клиентом Отбасы банка не выходя из дома, – говорит Эльмира Распекова. — Для этого необходимы только смартфон с камерой и удостоверение личности. Для идентификации клиентов приложение использует сервисы по считыванию документов, а также сервис биометрии Казахстанского центра межбанковских расчетов. За неполных четыре месяца открыто более 7,5 тыс. таких вкладов.

Мы запустили собственный видеобанкинг с биометрической идентификацией личности, через который можно получить весь спектр услуг дистанционно. За год работы мы обслужили более 330 тыс. видеозвонков, открыв по этому каналу связи более 80 тыс. депозитов, или 18% от всех открытых депозитов за 2020 год. Этот проект особенно помог банку в условиях пандемии и карантина, так как позволил не только не прекращать работу из-за закрытия отделений, но и расширить линейку услуг»

IT и банки – проектный синтез

Компании, которые начали цифровую трансформацию до кризиса, смогли быстрее адаптироваться к новой реальности и предоставлять достаточный клиентский сервис в условиях турбулентности 2020 года.

«CRM-инструменты Creatio ускорили процессы в Отбасы банке и повысили эффективность работы с клиентами. Сегодня, как никогда ранее, для банков становится критически важным быть гибкими, быстро запускать новые финансовые продукты на рынок и быстро внедрять соответствующие IT-решения. Лидирующим мировым компаниям в этом помогают low-code-подходы и технологии», – считает управляющий директор Terrasoft Алексей Клочков.

Из-за пандемии в 2020 году организации в ускоренном режиме переводили свои процессы, сервисы и сотрудников в цифровой формат. Усилия были сфокусированы на минимизации выполняемых сотрудниками операций, устранении необходимости личного посещения офисов клиентами и персоналом.

«Выполняя в год по 100 и более проектов в банках, телеком-компаниях, государственных органах и на предприятиях реального сектора, мы точно знаем факторы скорости и качества проектов.

Залогом успеха цифровизации являются применение гибких платформенных решений, готовность к работе по современным проектным методологиям и формирование проектных команд из опытных специалистов. Такие подходы продемонстрировал Отбасы банк», – добавил CEO казахстанской IT-компании Prime Source Евгений Щербинин.

Жилищный маркетплейс

Как выяснили аналитики, 88% глобальных банков нацелены на создание партнерских экосистем и маркетплейсов. Об этом говорят данные исследования Accenture: в мире 9 из 10 банков заинтересованы в развитии экосистемы, которая бы удовлетворяла потребности клиентов через предложения партнеров.

Основной фактор успеха в этом процессе – определение верной операционной модели перед запуском решения. Для этого следует тщательно проработать три ключевых момента: подбор партнеров по экосистеме, бизнес-архитектуру экосистемы, а также технологии для оптимальной реализации решения.

«В новом году портал «Баспана.kz» станет маркетплейсом, что позволит объединить все клиентские услуги. Например, на маркетплейсе будут связаны застройщик, продавец недвижимости и покупатель; здесь можно будет оформить ипотеку онлайн, – рассказывает Эльмира Распекова. – В помощь клиенту предложат кредитные калькуляторы, оценку кредитоспособности, оценку недвижимого имущества, страхование недвижимого имущества, подписание договоров по кредиту – и все это онлайн, с использованием ЭЦП. Здесь же можно будет получить дополнительные скидки на товары, необходимые для нового жилья».