Что кассы самообслуживания дали казахстанскому ретейлу
Self-checkout, или кассы самообслуживания (КСО), помогают покупателям экономить время, а супермаркетам – сокращать траты на персонал. Однако в Казахстане они до сих пор внедрены лишь в немногих крупных сетях. Все из-за сложности установки таких технологий.
Преимущества автоматизации
Технологии self-checkout, позволяющие покупателям самостоятельно оплатить чек, начали появляться в супермаркетах Казахстана в 2019 году. В числе первых их установили торговые сети «Гастроном», «Дастархан» и Small. Чуть позже, в 2020 году, к ним присоединился Magnum.
Делая выводы о первых годах работы с такими кассами, ретейлеры говорят о возросшем комфорте клиентов, экономии на кассирах и торговой площади.
Директор сети супермаркетов «Гастроном» в Нур-Султане Эдуард Голубенко (сеть насчитывает 18 супермаркетов, расположенных в Нур-Султане, Темиртау и Караганде) рассказал, что рост количества касс самообслуживания является общемировой тенденцией. Не желая отставать от прогресса, компания решила опробовать новые технологии в своих супермаркетах. Сейчас в одном магазине Нур-Султана установлено три таких кассы, в другом – четыре.
«Основная цель установки касс самообслуживания – это удобство для клиентов. В час пик на обычных кассах могут быть очереди. И если в этот момент к нам забежит покупатель за небольшой покупкой, он может сэкономить свое время, воспользовавшись кассой самообслуживания, где можно быстро и без проблем самому пробить товар», – говорит он.
Голубенко подчеркнул, что экономия на кассирах не являлась для них основной причиной перехода на КСО, так как это не настолько большая строка расходов, однако и ее помогают сократить внедренные технологии.
Помимо этого системы самообслуживания экономят торговую площадь. На четырех-пяти квадратных метрах можно установить три-четыре кассы самообслуживания, что невозможно сделать с обычными, линейными кассами.
Сеть супермаркетов Galmart (galmart TM) собирается внедрять КСО в этом году сразу в нескольких магазинах Алматы и Нур-Султана. В компании считают, что такие кассы позволят повысить производительность труда и качество обслуживания покупателей.
«Основная доля корзин покупателей не превышает 12 товаров. А время, потраченное на проведение платежных операций, как для клиента с дюжиной товаров, так и для клиента с сотней товаров, одинаковое. В таких случаях касса самообслуживания позволяет всем покупателям экономить свое время, так как клиенты с небольшим набором товаров могут совершить покупку на кассе самообслуживания, тем самым разгрузив очередь на традиционной кассе», – сообщила руководитель отдела маркетинга Galmart (galmart TM) Меруерт Шайкен.
Не надо стесняться
Ретейлеры говорят о том, что в первое время просили людей воспользоваться кассой самообслуживания, чтобы помочь им преодолеть барьер страха и стеснения, который возникает при виде чего-то нового и неизвестного.
В сети супермаркетов Magnum «Курсиву» рассказали, что решили внедрить КСО в качестве эксперимента, чтобы проверить, будут ли они интересны покупателям. И пока эксперимент можно считать удачным: по данным сети, в супермаркетах, где есть КСО, на них приходится треть оборота. Сейчас несколько десятков КСО работают в разных магазинах в качестве пилота. После более детального изучения и просчетов в компании планируют их расширить на всю сеть.
«Можно сказать, что сейчас мы прививаем эту культуру (самообслуживания на кассах) и несем ее в массы. В филиалах с большим количеством КСО стоят помощники, которые показывают людям, как пользоваться такими кассами и переключают трафик на них», – сообщили в компании Magnum.
По данным ретейлеров, усредненного портрета покупателя на кассах самообслуживания нет: это может быть и молодежь с бутылкой колы, и пенсионеры с набором продуктов.
«Если вначале КСО пользовалась в основном молодежь, то сейчас уже можно сказать, что ими пользуются все. Мы даже в течение некоторого времени просили посетителей пройти именно на кассу самообслуживания, чтобы они перебороли в себе страх неизвестности. Это естественная человеческая реакция – боязнь пробовать что-то новое, поэтому вначале мы все объясняли, показывали и день за днем нарабатывали контингент клиентов, которые обслуживаются КСО», – рассказал Эдуард Голубенко.
По его данным, в «Гастрономе» от общего числа клиентов через self-checkout сейчас проходят 10–15%.
«Курсив» поинтересовался у ретейлеров, часто ли пользователи КСО пытаются пронести товар, не оплатив его. В Magnum рассказали, что такие ситуации бывают, но они происходят редко: «Люди идут к КСО за скоростью, удобством, а не с целью обмануть. Предлагая покупателям такую возможность, мы, если хотите, являемся евангелистами культуры честности. Вообще, в принципе, Magnum – он про честность. Внутри компании мы развиваем такие ценности и транслируем их в своих сервисах. То есть изначально мы доверяем покупателям».
На даже если захотеть обмануть, сделать это будет ничуть не легче, чем на обычной кассе. По словам Голубенко, на КСО есть трехступенчатая система контроля. Одной из ступеней являются специальные видеокамеры, которые используют основы искусственного интеллекта.
Система сработает и при попытке оплатить лишь часть товара. «Возможно, система не сработает, если попытаться пронести товар в кармане, но это можно сделать и на ленточной кассе. То есть в плане контроля они не отличаются, разве что КСО более автоматизирована».
Все дело в ПО
Кассы самообслуживания до сих пор установлены лишь в немногих крупных казахстанских сетях. Главную причину этому ретейлеры видят в том, что КСО требуют больших затрат на внедрение, включая расходы на интеграцию с базой данных магазина и программное обеспечение (которое сложнее, чем на обычной кассе).
Если оценивать «железо», то одна КСО, про словам Эдуарда Голубенко, стоит дешевле, чем обычная касса. Так как в ней нет ленты, ее размеры намного меньше, она легче весит и, соответственно, стоит меньше. Но установка ПО обходится дороже.
«Экономии в КСО можно достичь за счет комплектующих новых версий касс. Но на стадии внедрения и при малом тираже все равно получается достаточно большая стоимость. К тому же добавьте сюда обкатку разных тонкостей по UI (user interface – «пользовательский интерфейс» и UX (user experience – «опыт пользователя»). Все это занимает много времени и денег», – рассказали в Magnum.
«Каждый супермаркет от 600–700 «квадратов» может себе позволить кассу самообслуживания. Но есть много моментов, которые могут мешать их установке. Самое основное – это проблемы с техподдержкой. Она у супермаркета должна быть очень развитой, потому что такие кассы требуют регулярного обновления системы – нужно все время «прогружать» новый товар», – считает Голубенко.
Он добавил, что специалистов, занимающихся обслуживанием и обновлением таких касс, на казахстанском рынке пока немного.
