В «Казахтелекоме» появился комитет по качеству сервиса. Что это такое и как работает?
В конце марта 2023 года в АО «Казахтелеком» прошло первое заседание управляющего комитета по качеству сервиса – новой структуры, которая будет ежемесячно анализировать причины претензий со стороны абонентов и вырабатывать механизмы их устранения.
2023 год в компании «Казахтелеком» объявлен годом повышения качества сервиса, что подразумевает как улучшение качества технических параметров оказываемых услуг, так и модернизацию системы взаимодействия различных структур компании с клиентами в розничном и корпоративном сегментах.
Чтобы получать наиболее объективную оценку работы в этом направлении, «Казахтелеком» будет регулярно проводить опросы абонентов по качеству сервиса, причем клиенты смогут не только отвечать на поставленные вопросы, но и озвучивать предложения по улучшению работы телеком-оператора. Обобщать данные этих опросов и вырабатывать конкретные предложения на основе анализа их результатов будет управляющий комитет по качеству сервиса.
Первый опрос новый комитет провел в марте 2023 года. Проводили его во всех регионах страны, наибольшую активность проявили респонденты в Алматы и Астане – их доля составила более 57% от общего количества участников. По результатам этого опроса, по словам главного директора по операционной эффективности АО «Казахтелеком» Берика Битабарова, более 80% респондентов заявили, что не удовлетворены качеством услуг.
Среди основных причин неудовлетворенности клиентов – нестабильное соединение и несоответствие заявленной скорости при эксплуатации услуги, в меньшей степени – изменение тарифов и уровень подготовки специалистов компании. При этом наибольшее недовольство техническими параметрами предоставляемых услуг заявляют те абоненты «Казахтелекома», которые до сих пор обслуживаются по технологии ADSL. Здесь выход только один – постепенное переключение таких абонентов на оптико-волоконные линии связи в рамках программы дедупликации городских сетей.
«С «меди» на «оптику» переключено более 85 тыс. абонентов по всей стране, мы планируем осуществить переход 53 с лишним тысяч абонентов, с начала текущего года по 10 марта включительно мы переключили с «меди» на «оптику» более 8 тыс. абонентов по всему Казахстану, – говорит Берик Битабаров. – Эта работа будет продолжаться несколько лет, поскольку протяженность медной сети по всей стране превышает 54 тыс. километров. Но этот проект крайне важен с точки зрения удовлетворенности абонентов, поскольку именно использование медной сети создает львиную долю проблем технического характера».
Это подтверждают и данные индекса потребительской лояльности (NPS), который исчисляется как разница между долей «промоутеров» (клиентов, которые лояльны компании и готовы рекомендовать ее другим людям) и «детракторов» (нелояльных клиентов, постоянно критикующих деятельность «Казахтелекома»). Доля «промоутеров» крупнейшего телеком-оператора на 11% превышает долю «детракторов», при этом наибольшую часть первых составляют пользователи, которые получают услуги при помощи «оптики», а вторых – при помощи устаревшей технологии ADSL. Следуя логике этого расклада, очевидно, что показатель NPS абонентов «Казахтелекома» в этой части будет нарастать по мере расширения оптико-волоконной сети в населенных пунктах страны.
В сегменте удовлетворенности сервисом все не так просто: несколько лет назад «Казахтелеком» ввел цифровые инструменты взаимодействия с клиентами, которые за короткое время перетянули на себя значительную часть абонентов, посещавших ранее для решения проблем офисы компании. Лидером по росту длительное время был Whatsapp-канал компании, однако результаты мартовского опроса показали, что около 50% респондентов недовольны этим инструментом. Мобильное приложение, запущенное компанией в прошлом году, критикуют чуть меньше – 36% респондентов, но основные претензии те же – ограниченный функционал и долгое время ответа. В итоге около 80% абонентов предпочитают пользоваться для связи с компанией двумя ее колл-центрами.
«Мы проанализировали работу всех наших каналов обратной связи, нашли причины недовольства абонентов и пути их устранения, – говорит Берик Битабаров. — Спустя месяц после внедрения этих решений мы будем отслеживать динамику – поменялось ли отношение клиентов к нашим каналам связи, то есть оказались ли они достаточно эффективными или нам следует искать иное решение поднятых абонентами проблем. Отмечу, что практика опросов абонентов станет регулярной, более того, мы будем создавать определенные фокус-группы с абонентами для того, чтобы понимать, где у нас узкие места и какие пробелы важнее исправить в первую очередь, с точки зрения наших клиентов как в розничном, так и в бизнес-сегментах».
По словам главы клиентской службы «Казахтелекома», аналогичные опросы проводятся и будут проводиться и среди сотрудников компании. Кроме того, персонал, работающий с клиентами, будет постоянно проходить переподготовку в связи с введением новых продуктов и услуг. Кроме того, в «Казахтелекоме» для сотрудников введен новый вид материального вознаграждения – отдельный бонус по качеству предоставляемых услуг. Его выплачивали лучшим техническим работникам и операторам по итогам третьего и четвертого кварталов 2022 года, его введение напрямую сказалось на степени удовлетворенности клиентов.
В 2023 году компания будет продолжать практику материального стимулирования сотрудников, что должно способствовать достижению ряда задач, поставленных руководством компании: обеспечить подключение новых абонентов в срок, не превышающий 24 часа с момента обращения, обеспечить устранение единичных повреждений в срок, не превышающий 12 часов, а также решать все проблемы абонента за один визит.
