Крупнейший телеком-оператор страны в рамках Года качества сервиса поставил перед своими техническими сотрудниками ряд задач, решение которых приводит к сокращению времени ожидания клиентов исполнения их заявок. К концу ноября текущего года индикатор одной из этих задач (устранение повреждений в срок до 12 часов с момента подачи заявки) в компании практически достигнут, в том числе и благодаря применению инструментов цифровизации, сообщила в интервью «Курсиву» директор по трансформации Дивизиона «Сеть» АО «Казахтелеком» Маржан Оразмухамедкызы.
Ключевые показатели Года качества сервиса в АО «Казахтелеком» заключались в следующем: к концу 2023-го 90% всех заявок клиентов на подключение к сетям компании должны удовлетворяться в течение 24 часов, 95% заявок на устранение единичных повреждений должны закрываться в течение 12 часов, при этом 90% обращений клиентуры должны быть удовлетворены за один визит к ним технических сотрудников компании. По состоянию за ноябрь показатель составил 94%, на конец ноября первый показатель (подключение в течение 24 часов) составляет 87% от общего количества обращений, второй (устранение неисправностей за 12 часов) – 93%, по третьему (устранение всех повреждений за один визит) искомая цифра в 90% уже достигнута. Как пояснили в компании, этих результатов удалось добиться прежде всего за счет автоматизации процессов в разных структурных подразделениях телеком-оператора.
«В рамках работы над достижением ключевых индикаторов по устранению повреждений по B2C сегменту наши службы технической поддержки были переведены на приложение CRM 2.0 модуль «Сервис», а выездной персонал, линейные и станционные подразделения — на Систему технической поддержки клиентов (СТПК) — говорит директор по трансформации Дивизиона «Сеть» АО «Казахтелеком» Маржан Оразмухамедкызы. – Чтобы понять, что это дало, нужно представлять, как клиентура обслуживалась до автоматизации: все заявки от клиентов на устранение единичных повреждений подаются на номер 165, в месяц это порядка 200 тысяч обращений справочно-консультационного характера, решаемые дистанционно, и более 70 тысяч обращений, решаемые выездом специалиста к клиенту. Все они ранее отрабатывались вручную: диспетчер принимал и оформлял заявку, потом звонил монтеру, чтобы узнать, как скоро он сможет попасть к этому клиенту, передавал ему заявку – все это отнимало достаточно много времени».
А системы CRM 2.0 модуль «Сервис» и СТПК, которые действуют с октября этого года, позволяют автоматически принимать и обрабатывать обращения из цифровых каналов коммуникаций по авторизированным клиентам, автоматически диспетчеризовать заявки в необходимые структурные подразделения, направляя необходимого специалиста для решения проблемы клиента, автоматически создавать массовые списки при наличии глобальных проблем на сети, а также создавать проблемные билеты на основе списка однотипных единичных заявок и осуществлять автоматизированный опрос по удовлетворенности устранением повреждения с последующим автоматическим закрытием заявки в случае подтверждения абонента о восстановлении услуги. Это действительно позволило сократить время ожидания до минимума и одновременно осуществлять внутренний автоматизированный контроль отработки всех этапов заявок, способствуя повышению качества работы.
— А если клиент не ждет вашего сотрудника сию минуту, а хочет выбрать день и время его визита?
— Безусловно, мы предусмотрели и такую возможность — уже автоматизирован такой функционал, как изменение даты явки монтера клиентами, когда клиент хочет подать заявку с определенной датой явки специалиста, и может выбрать в личном кабинете либо в мобильном приложении эту дату с соответствующим временем, изменить ее при необходимости. Это значительно экономит время и клиенту, и компании, в настоящее время в новом программном комплексе отрабатываются обращения клиентов В2С сегмента, то есть физических лиц, по бизнес-сегменту В2В реализовывается проект по миграции абонентской базы в CRM 2.0, так что скоро мы будем обслуживать в таком же порядке и юридические лица.
— Скоро – это в следующем году?
— Да, планируется в первом квартале завершить проект по миграции в CRM 2.0 и запуск по В2В сегменту вышесказанных систем, а также реализовать проект по WFM – Workforce Management, проект по автоматизации работ полевого персонала, который работает непосредственно с клиентами и во втором квартале 2024-го тиражировать его уже в полном объеме. В целом хотелось бы отметить, что WFM успешно внедрен у инсталляторов по процессу подключения услуг, на текущее время активно ведутся работы по автоматизации работы выездного персонала по процессу устранения повреждений. Ведь в целом полевой персонал в компании – это более 5 тысяч технических сотрудников, которые заняты ремонтно-настроечными работами либо по месту дислокации клиентов, либо на сетях самой компании, это огромный пласт работников, и сегодня, чтобы эффективно организовать их работу, обеспечить их взаимодействие, рационально распределить рабочую силу, нам необходима такая система.
В 2024 году мы ее запустим по работникам, которые работают непосредственно с клиентами: реализация идет полным ходом, каждому работнику посредством мобильного приложения будут поступать все заявки в автоматизированном виде, с учетом правильного распределения нагрузки для разъездного персонала. WFM будет автоматически планировать график работ персонала с учетом согласованных с абонентами дат явок специалистов. То есть, помимо оптимизации рабочего времени, мы получим полный контроль за исполнением заявки в автоматическом режиме, потому что эта система будет предоставлять все сведения о ходе работ: сколько времени ушло на исполнение заказа, где сейчас находится монтер, может ли он оперативно перейти от исполнения одного заказа к другому. Более того, к этим системам будет подвязана система мотивации персонала – то есть качество работы конкретного сотрудника, а значит, и его конечный заработок будут определять объективные показатели этих систем.
— Предположим, система показывает, что ваш сотрудник у клиента побывал, уложился во все нормативы – и ушел, а клиент остался недоволен качеством его работы, как быть тогда? Ведь система заявку клиента закроет автоматически?
— Нет, заявку может закрыть только сам клиент, она закрывается только после того, как клиент в мобильном приложении либо в личном кабинете или посредством ответа на смс (ожидается ответ в течении 15 минут, после оператор может позвонить по контактному телефону) подтверждает, что к нему приходил специалист и он удовлетворен его работой. Более того, клиент там же оставляет оценку, по которой мы замеряем степень его удовлетворенности работой нашего сотрудника и узнаем, решились ли все проблемы данного абонента с первого его обращения. И все эти данные опять же собираются автоматически: раньше диспетчеру для получения подтверждения об устранении повреждения нужно было дозваниваться до клиента, так что процесс занимал от 10 до 20 минут. При автоматической системе заявка может быть закрыта в течение 2-3 минут, и тут снова предполагается привязка к мотивационной системе за выполнение качественных показателей для наших «технарей» — чем выше оценка от клиента и чем быстрее заявка будет закрыта, тем выше будет оплата труда.
— А недовольства среди технического персонала такая система не вызовет? Случаи единичных повреждений ведь бывают разные, на устранение одного уходят минуты, на устранение другого – часы, тут ведь тоже напрашивается какая-то категорийность, иначе больше всех будут зарабатывать те, кому «повезло» с наименее трудными повреждениями…
— Конечно, учет категорийности повреждений в CRM 2.0, СТПК и в WFM предусмотрен, также имеется возможность подключения к устранению других подразделений, которые могут на внутреннем оборудовании компании произвести необходимые для устранения неполадок манипуляции. То есть на месте сотрудником выявляется проблема, требующая комплексной проверки, данные о ней вводятся в систему и благодаря автоматической диспетчеризации охватываются все структурные подразделения, которые необходимо задействовать в ее устранении. Так что на сегодня новые системы показывают высокую эффективность и приветствуются персоналом, потому что люди видят в них возможность отработки большего количества заявок день в день, чем раньше. И на практике убеждаются в том, что она снимает многие их рабочие проблемы, которые раньше отнимали много времени. Поэтому в целом мы уже сейчас можем констатировать – цифровизация рабочих процессов в компании идет на пользу всем: и клиентам, и компании, и ее персоналу. И мы намерены продвигать это направление и дальше, совершенствуя уже введенные в эксплуатацию программы и создавая новые.
— Ранее руководство компании говорило о том, что большие данные, собираемые «Казахтелекомом» в процессе цифровизации своей деятельности, могут стать основой для дальнейшего развития бизнеса – в этом отношении есть какие-то подвижки?
— У нас сейчас в техническом направлении сконцентрировано более 70% первичных данных различной природы всей компании в целом: данные о сетевой инфраструктуре, аналитика по производительности, информация о трафике (объемы передачи данных, типы трафика, скорость передачи), загрузке оборудования и каналов, данные из логов и систем мониторинга, предоставляющие информацию о работе сети, о выполненных технических работах, обслуживании и ремонте оборудования, результатах тестирования сети, а также о безопасности сети. Это лишь малая часть доступной информации, необходимой для управления сетью, предоставления услуг, анализа производительности, предиктивного анализа проблем, оперативных решений и стратегического планирования. С таким объемом данных требуются продвинутые инструменты для сбора, обработки и анализа информации с автоматизацией всех этапов и масштабированием по всей территории Казахстана. У нас таким инструментом является BI-платформа по аналитике Qlik Sense. На сегодняшний день это единственный и самый информативный источник данных по всем направлениям деятельности компании. При этом Qlik Sense представляет собой понятный интерфейс, интегрирующийся с различными источниками данных, объединяя информацию из разных систем и баз данных.
В такой системе одна интерактивная панель заменяет десятки статических таблиц или слайдов. Любой показатель можно проанализировать по различным параметрам: конкретные подразделения, должности, данные за предыдущий квартал или даже за несколько лет. Визуализация позволяет понять динамику изменения метрик и выявить наилучшие результаты, на сегодняшний день в системе автоматизировано более 115 отчетностей, в том числе показатели дашборда правления и управленческой отчетности компании. Отмечу, что в рамках стратегии развития компании JRUN основные технологические решения также были приняты на основе анализа больших данных, так что инструменты Big Data в компании работают и приносят свои плоды. В целом эффективность внедрения инструментов Big Data в нашей компании преимущественно измеряется генерацией дополнительного свободного денежного потока (Free Cash Flow). Учитывая уникальные особенности работы технического блока, основным стимулом для увеличения FCF стало возможное сокращение операционных и капитальных затрат, направленных на обслуживание и эксплуатацию телекоммуникационных сетей. С использованием инструментов Big Data проведены анализы основных статей затрат, выявлены ключевые метрики для оценки эффективности расходов, и предложены решения по сокращению или перераспределению средств в более эффективные направления.
Одним из ярких примеров является оптимизация расходов на расширение участков сети, где текущая производственная мощность дает возможность обеспечивать высококачественное обслуживание новых абонентов. Иными словами, благодаря тщательному анализу была смоделирована будущая нагрузка на сеть, и оценена возможность ее эффективной эксплуатации без снижения качества обслуживания. Этот метод оценки данных дал возможность компании сэкономить несколько миллиардов тенге, что для нас представляет собой чистый прирост FCF. Благодаря внедрению Big Data мы также улучшили предиктивные аналитические модели, что позволяет более точно адаптироваться к изменениям в рыночной среде и оперативно принимать стратегические решения. Это подчеркивает не только финансовые выигрыши, но и повышение общей конкурентоспособности компании в динамичной индустрии телекоммуникаций.
