Начало января мы в «Авиате» традиционно проводим за тем, что оглядываемся в прошлый год и оцениваем, что хорошего было сделано. Во-первых, это помогает увидеть, что сделано действительно много, ведь в суете некоторые вещи часто забываются. Во-вторых, мы оцениваем, что больше всего понравилось нашим пассажирам — так мы понимаем направление, в котором стоит развивать наши сервисы.
Начать хочется, конечно же, с того, сколько билетов мы продали. Число получилось таким большим, что мы решили выразить его в самолетах и поездах. Для наглядности представьте 8 100 самолетов Boeing 737 и еще 100 тыс. вагонов поездов — именно столько наши пассажиры заполнили мест в 2023 году.
Но мы не просто продаем билеты, это делают и другие. Наша гордость — сервис. Все то, что делает ваше путешествие комфортнее.
Авиаперелеты
Пожалуй, действительно больших, у нас три обновления.
Запустили уникальную для Казахстана систему обмена и возврата билетов. Мы автоматизировали процесс в 2022 году — пассажирам больше не нужно было звонить в поддержку, для создания заявки достаточно было нажать кнопку в личном кабинете, затем сотрудник перезванивал и предлагал варианты. Теперь пассажир сам видит варианты обмена на ближайшие дни, как на обычном поиске билетов. А во время возврата система также предлагает даты для обмена, если пассажир решит, что полететь в другой раз выгоднее, чем возвращать билет.
В целом, сейчас 73% всех обменов и возвратов происходят автоматически за несколько минут. В любое время суток, в будни, выходные и даже праздничные дни. Оставшиеся 27% обрабатываются вручную нашей службой поддержки, которая также круглосуточно помогает и консультирует по любым вопросам. Мы обработали более 2,5 млн обращений.
Нам удалось достичь высокого уровня, при котором команда поддержки принимает 95% звонков с первого раза. Но мы замечаем, что все больше обращений приходится на личный кабинет — для пассажиров это сейчас самый удобный способ связаться с поддержкой.
Пассажиру не нужно ждать на линии, он может написать сообщение в чат приложения, а потом прочитать и ответить на него в удобное для себя время.
Стали консультировать по визам. Это был один из самых частых вопросов с момента запуска компании: «Нужна ли виза? Как ее получить?». И мы рады, что и его мы теперь тоже берем на себя.
Неважно, в какую страну мира вы собираетесь, мы сможем подсказать, нужна ли туда виза или нет. И если нужна, организуем полное сопровождение: какие документы собрать, куда их отправить, сколько это займет времени и сколько будет стоить.
Сначала мы сделали эту услугу только для тех, кто купил билеты у нас. Но потом решили, что в силах помочь всем — вы можете купить билет на сайте авиакомпании или в другом сервисе, а за визой обратиться к нам. Даже в те страны, про которые говорят, что туда очень сложно получить визу.
Создали программу лояльности. Чтобы сделать покупку билетов не только выгодней, но и давать нашим пассажирам чуть больше, чем они ожидают. За каждый перелет мы начисляем бонусы, которые можно потом потратить на покупку билетов и дополнительных услуг.
Но самое интересное в программе — это уровни. Чем чаще пассажир покупает билеты, тем больше привилегий он получает. Уже на первом уровне, помимо бонусов, он получает доступ к закрытым розыгрышам, первым узнает об акциях и получает бесплатную онлайн-регистрацию.
На последнем уровне, помимо перечисленного, открываются скидки на дополнительные услуги, такие как выбор места на борту, визовое сопровождение и гарантия возврата. А еще, если пассажиру что-то понадобится, у него будет приоритетное обслуживание от службы поддержки.
И это только начало, мы постоянно думаем над тем, что еще добавить в программу лояльности. В будущем это могут быть услуги по страхованию, трансфер до аэропорта, скидки на гостиницы, быстрое прохождение таможенного контроля — мы работаем над вариантами.
Поездки на поезде
Каждый день десятки поездов перевозят тысячи казахстанцев по всей стране. И особенность этой сферы в том, что здесь все быстро меняется. Пассажиры могут за час собрать вещи и приехать на вокзал, потому что им завтра нужно оказаться в другом городе. Или, наоборот, сдать билеты на сегодня и уехать завтрашним поездом. И мы сосредоточились на этом.
Запустили обмен билетов. Обычно билет на поезд поменять нельзя, можно только вернуть, а потом купить новый. Но здесь есть две проблемы: пока вы ждете оформления возврата, новых билетов может не остаться, еще вам нужно дождаться денег по возврату, а новый билет купить на другие деньги. Мы их решили.
Во время обмена вы сразу выбираете новую дату и поезд на нее, и нужно лишь доплатить разницу в стоимости билета. Иногда и доплачивать не нужно, если новый билет дешевле.
Но и это не все. При обмене можно не только выбрать новую дату, но даже изменить направление — если собирались, например, поехать в Тараз, но потом решили доехать до Шымкента. И можно заменить пассажиров, если на юбилей собирались ехать сами, а потом подумали, что можно отправить вместо себя старшего сына.
Добавили гарантию возврата. В случаях, когда ехать и вовсе уже не надо, за 10% от стоимости билета мы возвращаем вам 100% его стоимости. Это работает даже тогда, когда до отправления поезда остался всего один час. Так гораздо удобнее и быстрее, чем ехать в кассу вокзала и писать заявление на возврат.
Создали подписку на лист ожидания и старт продаж. Особенно актуально на праздничные даты, когда вы не хотите пропустить начало продаж билетов, ведь их раскупают за считанные часы. А лист ожидания удобен тогда, когда билетов не осталось, но вы рассчитываете, что кто-то сдаст билет и место появится — в этом случае мы забронируем его для вас и отправим ссылку на оплату.
Сделали частичную оплату. Потребность в этой услуге появилась из предыдущей. Что делать, когда билеты появились в продаже, а денег прямо сейчас нет? У нас вы можете заплатить 10% от стоимости билета, а оставшуюся сумму доплатить за день до отъезда.
Туры
Мы запустили туры для тех пассажиров, кто не хочет перебирать даты в поисках самых выгодных билетов, не хочет потом выбирать гостиницу из сотен вариантов и думать, как до нее доехать. Особенно это актуально для семей с детьми — кто хочет просто хорошо и спокойно отдохнуть.
Мы предлагаем туры по всем популярным курортным направлениям, таким как Египет, ОАЭ, Таиланд, Вьетнам, Турция и другие. И всю организацию берем на себя, с вас только выбрать страну и гостиницу из тех, которые мы уже отобрали.
Потом мы добавили событийные туры. Мы знаем, что многие путешествуют не только чтобы посмотреть новую страну, а едут ради конкретного события — концерта любимой группы, спортивного матча, большого фестиваля. Здесь вам также нужно лишь выбрать событие и оплатить, а мы сделаем все остальное: купим авиабилеты, купим билеты на мероприятие, забронируем гостиницу, организуем экскурсию и трансфер.
Из ближайших, которые у нас очень популярны — тур на цветение сакуры в Японию, карнавал в Бразилии, треккинг к базовому лагерю Эвереста. И много туров на концерты музыкальных групп и спортивные матчи.
Социальные проекты
Мы полностью казахстанский сервис и очень этим гордимся. И в прошлом году мы создали два проекта, которые, как мы считаем, сделали казахстанцев чуточку ближе друг к другу.
Бесплатные разговорники в аэропортах. Мы выпустили книжки-разговорники, в которых можно узнать о достопримечательностях того или иного города, и разместили их в аэропортах. Также с их помощью можно было на трех языках узнать, как заказать такси, как спросить про интернет в гостинице, как забронировать столик в кафе и многое другое.
Найти эти разговорники можно было во всех крупных аэропортах Казахстана и совершенно бесплатно забрать с собой. Мы раздали более 21 тыс. копий разговорников и более 2 тыс. человек скачали онлайн-версии.
Поздравление с Новым годом по всей стране. За несколько недель до Нового года мы запустили сайт с картой Казахстана, на котором каждый желающий мог написать свое поздравление близким, пожелание на новый год и слова поддержки родным. Чтобы жители Актау могли получить тепло от поздравлений из южного Шымкента, и у жителей Семея была возможность сказать приятное павлодарцам, в общем, чтобы все казахстанцы стали ближе. Наши граждане оставили 6,5 тыс. замечательных и добрых пожеланий, и часть мы показали на улицах городов по всей стране — они появились на билбордах более 700 тыс. раз.
У нас все это получилось сделать, потому что мы хотим помогать людям оказываться там, где им нужно. И поэтому на 2024-й у нас стоят не менее амбициозные планы, чтобы ваши путешествия были еще комфортнее.
