Бои без правил: как технокомпании теряют доверие людей

Доверие, несмотря на то, что это, казалось бы, довольно абстрактная категория из сферы человеческих взаимоотношений, на самом деле имеет вполне конкретное экономическое измерение. Исследования показывают, что бизнесы, сумевшие завоевать доверие собственных сотрудников, потребителей и общества в целом, работают эффективнее и зарабатывают больше. Согласно данным самого свежего глобального опроса Edelman Trust Barometer («Барометр доверия»), технологические компании, а в особенности те из них, кто работает над созданием искусственного интеллекта (ИИ), постепенно теряют доверие людей и для отрасли это тревожный сигнал.

Экономика чувств

Если вдуматься, доверие очень практичная вещь. Множество решений мы принимаем доверяясь мнению другого человека — друга, консультанта, врача, даже порой (будем честны) инфлюэнсера из соцсетей. Или, например, совершаем покупки, полагаясь на репутацию бренда. Современный человек погружен в такое море информации, что попытка полностью самостоятельно анализировать все факторы по каждому вопросу может привести к, так называемому, analysis paralysis  («аналитическому параличу»), когда перегруженный мозг просто отказывается принимать решение. Способность доверять другим (да и себе тоже) позволяет экономить массу умственных и душевных сил, сосредоточившись на том, что действительно важно. Это работает и на более высоком уровне — компаний, общественных институтов и целых государств.

Американский философ и политэкономист Фрэнсис Фукуяма посвятил рассмотрению этих вопросов книгу «Доверие: социальные добродетели и путь к процветанию».

Доверие, по его определению, это «возникающее у членов сообщества ожидание того, что другие его члены будут вести себя более или менее предсказуемо, честно и с вниманием к нуждам окружающих, в согласии с некоторыми общими нормами”. 

Недостаток доверия приводит к тому, что люди могут сотрудничать лишь в рамках огромного количества правил, инструкций, судебных дел. И вся эта громоздкая неповоротливая система ложится бременем на экономику, как отдельных бизнесов, так и целых стран. «Недоверие, распространенное в обществе, налагает на всю его экономическую деятельность что-то вроде дополнительной пошлины, которую обществам с высоким уровнем доверия платить не приходится», — полагает Фукуяма. 

По данным специализирующегося на проблемах менеджмента журнала Harvard Business Review компании с высоким уровнем доверия систематически опережают по росту капитализации индекс S&P 500. Вероятность показать отличную доходность у них в 2,5 раза выше, чем у конкурентов. Покупатели, доверяющие бренду, купят его снова с вероятностью 88%, а 79% доверяющих работодателю сотрудников более мотивированы к труду и менее склонны увольняться.

«Вопреки распространенному мнению, развитие культуры доверия это не «мягкий навык» (soft skill), а напротив — жесткая необходимость. Иначе говоря, это основополагающий элемент высокоэффективных организаций», — пишет Harvard Business Review.

При такой важности вопроса замерами доверия в различных аспектах занимаются многие организации. Одно из наиболее масштабных глобальных исследований Trust Barometer проводит раз в два года консалтинговая компания Edelman, опрашивая более 32 тыс. человек в 28 странах. Их свежий отчет озаглавлен «Инновации под угрозой».

Что измерил барометр

Постепенно вера в технологии ослабевает — восемь лет назад технологический сектор лидировал по доверию в 90% изученных стран, а сейчас только в 50%.

Однако в целом по миру ситуация неплохая — технологические компании пользуются доверием 76% опрошенных, причем в развивающихся странах в технологии верят гораздо больше, чем в развитых — например, 92% в Индонезии, и 61% в США. 

С самым шумным и богатым как на сенсации, так и на скандалы технологическим субсектором — разработкой икусственного интеллекта (ИИ) — все гораздо печальнее. Разработчикам ИИ доверяют 50% опрошенных глобально и всего 35% в США (падение на 15 процентных пунктов за пять лет).

Может быть, людей страшит то, что продвинутый ИИ отнимет у них работу? Оказывается, нет — этого опасаются всего 22% опрошенных. Главное опасение мира — угроза конфиденциальности частной жизни (39%), а в США люди сильнее всего боятся, что ИИ станет разрушительным для общества (61%).

«Компании должны выйти за рамки разработки ИИ, чтобы определить его истинную цену и ценность, ответить на вопросы «почему» и «для кого», — прокомментировал порталу Axios Джастин Весткотт, председатель по глобальным технологиям Edelman.

«Те, кто поставит во главу угла ответственное использование искусственного интеллекта, кто будет прозрачно сотрудничать с обществом и государством, вернет контроль пользователю, будут не только лидировать в отрасли, но и восстановят мост доверия, который, видимо, был утрачен где-то по пути», — полагает он.

В поисках доверия

Хорошая новость в том, что у компаний есть шанс — люди пока доверяют бизнесу гораздо больше, чем, например, властям или медиа. По шкалам компетентности (17 баллов) и этичности (17 баллов) бизнес ставят гораздо выше правительств, которые респонденты считают и некомпетентными (-35 баллов), и неэтичными (-17 баллов), зафиксировали в Edelman..

Как этот шанс реализуется — другой вопрос. Пока что у разработчиков ИИ построение доверия получается не очень хорошо, достаточно вспомнить недавний скандал с запуском нового ИИ от Google под названием Gemini. При генерации изображений людей он оказался настолько «политкорректным», что упорно наделял чертами азиатов и чернокожих даже солдат немецкой армии образца 1943 года.

Одному из основателей Google Сергею Брину, который в последнее время редко появляется на публике, пришлось выйти из тени и извиняться: «Мы определенно напортачили с созданием изображений. Я думаю, что это произошло в основном из-за недостаточно тщательного тестирования. Это определенно, по уважительным причинам, расстроило многих людей».

Еще более некрасивая история разыгралась в начале марта, когда техномиллиардер Илон Маск подал судебный иск против компании OpenAI — разработчика самого знаменитого ИИ ChatGPT. Согласно иску, OpenAI отклонилась от своей первоначальной некоммерческой миссии, заключив партнерство с Microsoft на $13 млрд, а также скрывая код  своих новейших продуктов, вместо того, чтобы сделать его общедоступным. По мнению Маска, таким образом OpenAI ради денег предала светлые идеалы построения ИИ для блага всего человечества, которые он, Маск, как один из основателей компании закладывал в ее основу. 

В ответ OpenAI «с большим сожалением» опубликовала переписку с Маском от 2015 г., в которой тот настаивал, что компании нужно срочно найти как минимум $1 млрд чтобы не выглядеть «безнадежной»  на фоне конкурентов.  В 2018 году Маск заявил что единственный путь развития OpenAI — продаться компании Маска по производству электрокаров Tesla. После отказа от сделки он вышел из состава учредителей OpenAI, следует из переписки.

Наблюдать за этими боями без правил, безусловно, очень занимательно, но построению особого доверия между разработчиками ИИ и обществом они явно не способствуют. Будем надеяться, что со временем отрасль достигнет зрелости и построит ИИ, которому мы сможем действительно в чем-то доверять. Хотя бы при выборе нового смартфона.