Цифровизация пользовательского опыта в банковской сфере – процесс неизбежный, за последние 10 лет цифровой ландшафт финансовых продуктов изменился радикально, однако проникновение технологий происходит неравномерно. Многое зависит от особенности территорий, экономики, уровня цифровой грамотности. О том, как трансформируется потребительский опыт в целом, и как меняется customer journey в сегменте безналичных платежей, «Курсиву» рассказал Александр Стельмах, директор по цифровым решениям Visa в Украине, странах СНГ и Юго-Восточной Европы.
Расскажите, пожалуйста, есть ли отличия цифровизации центральноазиатского пользовательского опыта и глобального?
– Каждый раз, когда я приезжаю в Казахстан, вижу изменения, которые происходят в этом направлении. Во-первых, цифровые платежи в Центральной Азии активно развиваются на протяжении последних 30 лет. За это время регион прошел такой же путь, как многие развитые экономики проходят за гораздо более длительный период. В Центральной Азии этот процесс начался позже, но при зачастую рынок развивался быстрее. При этом, есть точки роста, тренды и особенности, которые я хочу отметить.
Уровень проникновения безналичных платежей до сих пор неравномерно распределен по региону. Ситуация меняется в последние годы в геометрической прогрессии.
Именно в Казахстане могу отметить, что классические банки показали серьезный уровень digital ready и готовность оперативно отвечать на вызовы времени. У всех есть удобные приложения, многие развивают суперапы, создают небанковские продукты, например, маркетплейсы или трэвел-сервисы. В классическом банковском сегменте по всему миру это мало кто делает.
Кроме того, активно развивается финтех отрасль. На этом рынке сформировалось понимание, что, например, для ежедневных платежных сервисов не обязательно иметь банковскую лицензию. Речь про мобильных операторов, положим, или про МФО. Причем не только в Казахстане, но и в Узбекистане, Таджикистане. Уровень развития разный, но тренд очевиден.
При этом я не говорю, что ничего подобного нет нигде в мире. Многие страны идут по этому пути, однако особенностью Казахстана и других стран Центральной Азии является то, что государство и регуляторные органы поддерживают развитие цифровизации, проявляют готовность к экспериментам и инновациям.
Среди прочих вызовов и проблем как для рынка, так и для государства, важным остается вопрос финансовой и цифровой грамотности населения. Не все, особенно вне крупных городов, полностью понимают современные цифровые продукты, не везде есть нужная инфраструктура. Предстоит довольно большая работа в этом направлении.
Вы затронули цифровую грамотность в регионах. Ее уровень серьезно отличается от уровня больших городов. Что, по вашему мнению, можно и нужно делать, чтобы изменить ситуацию, повысить уровень digital ready в регионах?
– Это целый комплекс действий с разных сторон. Во-первых – образовательная деятельность. Люди, особенно в отдаленных регионах, привыкли к наличным деньгам: их можно физически посчитать, положить в карман, скажем, или под подушку – им так привычнее. Тут важно объяснять, что и простоту, и гораздо более серьезный уровень безопасности, дают именно цифровые продукты.
Второе – это, безусловно, готовность инфраструктуры. Ведь человек может знать, как платить безналично, иметь доступ к технологии со своей стороны, но при этом в магазине в маленьком городке оплату принимают только наличными.
Для того, чтобы помочь небольшим предприятиям развиваться в этом направлении и увеличивать аудиторию своих покупателей, у нас есть технология Visa Tap to Phone. Она превращает любой смартфон на базе ОС Android с NFC-модулем (технология передачи данных на малом расстоянии – прим.ред.) в полноценный платежный терминал, который может принимать бесконтактные оплаты.
Насколько эта технология распространена в Казахстане?
– Во всей Центральной Азии суммарно запущено порядка 10 проектов, большинство из которых в Казахстане. Количество торговых точек, которые используют технологию, измеряется уже в десятках тысяч, быстро растет количество транзакций.
Visa Tap to Phone – не только платежная технология, в перспективе она представляет собой комплексное инфраструктурное решение, меняющее пользовательский опыт и, в частности, значительно упрощающее жизнь малому бизнесу. Мы идём к тому, чтобы продавец отсканировал товар, который у него хотят купить, с помощью своего смартфона, получил из CRM-системы его стоимость, принял платеж на этом же устройстве, тут же фискализировал покупку в фискальной службе и отправил клиенту чек в мессенджер или через SMS. Таким же образом продавцу можно будет оплатить поставки нового товара дистрибуторам, например.
Я не могу сказать, что инфраструктура во всех странах нашего региона к этому готова. Где-то уже есть цифровая фискализация, как в Казахстане, Азербайджане или Украине, есть сервисы по принятию бесконтактных или безналичных платежей, а в других странах такие услуги еще не доступны.
Но у нас есть очень успешные примеры интеграции с партнерами в регионе. Например, в Кыргызстане мы сотрудничаем с сервисом доставки. Стоимость услуги можно оплатить с карты, привязанной к личному кабинету в приложении сервиса, однако, как показывает практика, многие люди хотят пощупать товар прежде, чем оплатить. Некоторые опасения вызывает также вопрос, довезет курьер товар или нет, и не повредит ли его в процессе. Особенно, если речь о дорогостоящей покупке. Писать в поддержку, ждать возврата – нервное и сложное занятие. При этом в большинстве случаев кроме этих опасений ничего не мешает человеку произвести безналичную оплату. И вот, как мы совместно с сервисом доставки Glovo выходим из этого положения: приезжая, курьер интересуется, не хочет ли человек оплатить картой, и в случае положительного ответа предлагает возможность воспользоваться технологией Tap to Phone.
Расскажите, пожалуйста, о технологических решениях Visa, которые появились в Казахстане в прошлом году?
– Начну с запуска одной из фундаментальных технологий – запуска Central Bank Digital Currency в Казахстане. В ноябре минувшего года Visa, совместно Национальной Платежной Корпорацией, Национальным Банком и тремя ведущими банками – Halyk Bank, Bank CenterCredit и Altyn Bank – впервые в мире запустили платежные карты Digital Tenge или «Цифровой Тенге». Такие карты привязаны к цифровой валюте Национального Банка Казахстана.
Цифровой тенге направлен на оптимизацию движения государственных средств с фокусом на более эффективное и быстрое распределение социальных выплат. Это значительный шаг в эволюции денег и в продолжающейся трансформации финансовой системы Казахстана.
Ещё один важный продукт – сервис токенизации в электронной коммерции. Наша технология Visa Token Service дает возможность создать токен – цифровой «отпечаток» карты в смартфоне и использовать устройство для оплаты. Карты можно привязать к электронным кошелькам Google Pay, Apple Pay, Garmin Pay или Samsung Pay – все они доступны в Казахстане.
Она удобна и в электронной коммерции – так как клиенту не нужно вводить данные карты каждый раз при расчете, а торговец или платежный сервис может легко и без лишних сложностей сохранять их для дальнейшего использования клиентом в виде токенов. Это делает платежи в e-com еще более быстрыми, удобными и безопасными.
Отдельно хочу остановиться на безопасности – токен, состоящий из набора 16 уникальных цифр вместо платежных данных карты, не могут использовать третьи лица. Даже если мошенник перехватит его каким-либо способом, он не сможет его нигде применить, потому что мы проверяем для кого он был выпущен, кому он был передан и, если в момент оплаты его использует другой сервис, то эта транзакция сразу отклоняется на уровне Visa. Мошенники ничего с этим не смогут сделать, воровать такие карты бессмысленно.
Технология токенизации также позволяет нашим партнерам, провайдерам, банкам-эквайерам и кошелькам отобразить дизайн карты в точно таком же виде, в каком он существует в действительности.
Важно также сказать, что мы следим за жизненным циклом токена в хранилище и обновляем его привязку к карте в том случае, когда с картой что-то происходит.
Например, у вас есть карта определенного банка. Вы ее добавили в сервис такси. Пользуетесь, но в какой-то момент заканчивается срок действия. Когда мы говорим об обычных картах, вы вызываете такси, и сервис вам говорит: «Извините, ваша карта недоступна для оплаты, потому что у нее истек срок действия». И возникают неудобства: нужно добавить новую карту, подтвердить ее и только тогда совершить операцию.
То же самое касается и других сфер, где сервис работает по подписке. Например, Netflix, где истечение срока действия карты равно приостановке услуги. При этом, когда вместо карты хранится токен, то связка между ними на нашей стороне – в платежной системе. У нашего торговца только токен, карты у него нет. Когда банк-эмитент перевыпускает ее на новую по истечению срока действия или по другой причине, то он, по нашим требованиям, сообщает, что вместо старой карты у клиента теперь новая. И мы на своей стороне обновляем эту информацию. Если клиент закрыл счет, то банк уведомляет нас, и мы удаляем токен. Этот сервис, с одной стороны, незаметен для клиента, но значительно облегчает его цифровой опыт.
Насколько нам известно, в прошлом также была запущена технология Request to Pay. Что это и чем полезно людям?
– Request to Pay – это сервис, благодаря которому вы можете запросить оплату той или иной услуги, разделить счет, попросить перевести деньги со стороны получателя. Можно, например, направить запрос на номер друга на оплату его части ужина, но это самое простое. Наиболее интересные возможности технология открывает для бизнеса. Вы можете просто выставить счет на оплату, который придет прямо в мобильное приложение клиента. Напомню, вам не нужен номер карты, не нужно ничего выяснять дополнительно, что-то ждать. Сейчас мы работаем над тем, чтобы строить инфраструктуру, сотрудничать с партнерами, банками, чтобы этот сервис поддерживали все участники.
Расскажите, что делает Visa для борьбы с мошенничеством?
— Борьба с мошенничеством для Visa – важнейший приоритет. За последние пять лет Visa инвестировала более 10 миллиардов долларов в информационную безопасность, в том числе в решения на основе искусственного интеллекта. Мы строим системы борьбы с мошенничеством, которые помогают предотвратить огромные потери.
Что-то вроде ChatGPT?
— ИИ появился в Visa задолго до того, как начали активно развиваться сервисы генеративного ИИ. Еще с 1993 года Visa работала над внедрением искусственного интеллекта для усиления безопасности. Например, было внедрено решение, которое анализирует сотни разных факторов транзакции и по каждой операции представляет скоринг потенциального риска.
Несмотря на то, что в наших странах цифровые платежи только развиваются, нам удается держать достаточно низкий уровень фрода в странах СНГ и в ЦА в сравнении с другими регионами. С другой стороны, как вы знаете, здесь развивается социальная инженерия более активно, чем в других регионах. Но это вопрос опять же не только технологий, но и образования. И этим мы тоже активно занимаемся.
