От качества проживания в отеле зависит комфорт всего путешествия. Но неисправности в номере – распространенная проблема, с которой сталкиваются многие туристы. Это может быть поломка кондиционера, неисправный душ, неработающий сейф, неприятный запах, шум от соседей или вовсе предоставление номера более низкой категории, чем было оплачено.
Туристам в этом случае важно сохранять спокойствие, фиксировать факты и действовать через официальные каналы. Отели часто идут навстречу гостям при корректной, аргументированной жалобе.
Ниже – пошаговый порядок действий при неисправностях в номере отеля.
Шаг 1. Зафиксируйте проблему
Сделайте фото или видео проблемы.
Пара из Караганды отдыхала в отеле 4* в Мармарисе. В номере рядом жила молодежь, которая шумела до глубокой ночи. Туристы записали видео с громким шумом, отметив время (01:30 ночи). Утром подошли на ресепшн, показали видео и изложили суть проблемы. Сотрудник ресепшн в тот же день переселил туристов в другой номер, а также предложил гостям поздний выезд.
Шаг 2. Обратитесь на ресепшен
Ресепшен – основная точка связи с административной службой отеля. Именно через обращение на ресепшен можно быстрее всего решить проблему.
- Спокойно, вежливо и точно опишите проблему. Например: «В номере не работает кондиционер, температура выше 30 °C. Указан как предоставляемая услуга при бронировании».
- Уточните, когда будет устранена неисправность или предоставлен другой номер.
- Попросите зафиксировать обращение в электронной системе, книге жалоб или внутреннем чате.
- Запишите имя сотрудника, принявшего заявку.
По статистике TUI, Coral Travel, Booking.com, в отелях 5* 55–70% туристов получают решение проблемы после первого обращения, если оно зафиксировано и корректно сформулировано. В премиум-сегменте (Luxury All Inclusive) показатель доходит до 80%. В отелях 4* около 45% случаев решаются с первого раза, при повторном обращении – еще 30–35%. В отелях 3* и ниже только 20–25% жалоб устраняются с первого обращения, часто требуется настойчивость или вмешательство туроператора.
Шаг 3. Если проблема не решается в течение разумного срока, повторите обращение
По статистике, около 65% туристов не получают помощь, потому что ограничиваются одним устным обращением. Основные причины: первое обращение не зафиксировано сотрудником ресепшен, недостаточное знание английского языка персоналом, неэффективная внутренняя коммуникация в отеле, низкая мотивация решать проблему у бюджетных или перегруженных отелей.
- Если в течение разумного срока (1–2 часа для простых поломок, до 24 часов – в зависимости от ситуации) проблема не решается, повторите обращение лично и/или письменно.
- Попросите номер телефона старшего менеджера или руководителя смены.
- Сообщите, что обратитесь к туроператору или в туристическую полицию, если ситуация не разрешится.
Алматинка Айжан столкнулась с отсутствием горячей воды в 4-звездочном отеле в Аланье. После обращения на ресепшен и повторного напоминания через 2 часа ей предложили другой номер, а также бесплатный ужин в качестве извинений.
Шаг 4. Обратитесь к представителю туроператора
Если вы путешествуете по путевке, повлиять на администрацию отеля может представитель туроператора. Он также зафиксирует жалобу, что пригодится при последующем разбирательстве.
- Отправьте сообщение в мессенджере или на номер, указанный в памятке.
- Приложите фотографии, описание проблемы, укажите, что обращались на ресепшен, но вопрос не решила.
Турист из Шымкента сообщил гиду о том, что в номере с потолка течет вода. После вмешательства туроператора администрация незамедлительно предоставила другой номер и бесплатную стирку испорченных вещей.
Шаг 5. Сохраните доказательства
В случае спора после поездки доказательства помогут получить частичный возврат стоимости тура.
Что собирать:
- Фото/видео неисправности.
- Скриншоты переписки с отелем, туроператором.
- Акт, если составляли.
По словам представителей турагентств, более 80% устных жалоб без доказательств не рассматриваются.
Шаг 6. По возвращении подайте официальную жалобу (при необходимости)
По данным Комитета по защите прав потребителей РК, в 2024 году около 18% жалоб на отдых за границей касались проживания и более половины удовлетворены после подачи официальных заявлений с подтверждениями.
Куда обратиться:
- В офис туроператора или на горячую линию.
- В Комитет по защите прав потребителей РК.
- В Министерство туризма страны, где вы отдыхали. Например, в Турции это www.ktb.gov.tr.
Гульмира из Астаны забронировала через туроператора отель 4* в Кемере. По описанию в ваучере и на сайте у нее в номере должны были быть балкон, кондиционер, сейф. На деле номер оказался без балкона и с неработающим кондиционером, сейф не закрывался. Туристка обратилась на ресепшен, где пообещали, что все починят завтра, но ситуация не изменилась. Повторно обратилась на следующий день – безрезультатно. Сделала фото номера, видео неработающего кондиционера (гудит, но не охлаждает).Сохранила переписку с туроператором и гидами. По возвращении подала жалобу в туркомпанию, приложив доказательства. Через три недели туроператор частично признал нарушение условий проживания и вернул 30% стоимости проживания (~$260).
Ранее Kursiv писал, у кого выгоднее приобретать экскурсии в Турции, как выбрать безопасную бесплатную экскурсию в Турции. А также рассказал, чем отличаются отели с концепциями «Все включено» и «Ультра все включено».
Билеты по любым туристическим направлениям выбирайте на Freedom Travel или во Freedom SuperApp.
