Более 1 млрд тенге бюджета стоили алматинцам голосовые роботы-медики
Центр цифровой медицины Алматы внедрил новые системы, которые должны автоматизировать работу поликлиник, сократить рутинную нагрузку и обеспечить своевременный контроль за пациентами. По данным из открытых источников, на этот комплекс инноваций – от аналитической платформы до голосовых роботов — город потратил более 1 млрд тенге бюджета. «Курсив» побывал в этом центре и поговорил с разработчиком о том, как работает система, почему возникают технические сбои с базами данных и что это даст пациентам.
Сколько стоило и кто заплатил
В конце 2024 года бывший аким Алматы Ерболат Досаев заявил, что в 2025 году в Алматы запустят платформу Almaty Digital Medical Center за 1,5 млрд тенге.
Объявление о конкурсе на установку программной платформы для организации Almaty Digital Medical Center с подключением сети городских поликлиник на сайте госзакупок опубликовали в апреле этого года. В августе систему уже установили и она начала работать.
Согласно сайту госзакупок, конкурс выиграли две компании: BP Contact и N1 Solutions. Судя по лоту, первая разработала и установила саму систему, а вторая будет заниматься техподдержкой программного обеспечения. С BP Contact договор заключили в мае на 1,4 млрд тенге. С N1 Solutions – в том же месяце на 101 млн тенге. Заказчиком в обоих случаях является управление цифровизации города.
В описании BP Contact говорится, что она делает «городские платформы телемедицины и центры цифровой медицины, а также единые AI-контакт-центры для городов и регионов. Систему разработала структура BP Contact – MedContact.ai. На сайте указано, что это «голосовой и текстовый ИИ для медицины». Систему MedContact.ai установили во всех поликлиниках Алматы.
На сайте Kompra.kz говорится, что учредителем BP Contact является Василий Мясников. N1 Solutions основала некая Айгуль Имангалиева. Информации о ней в интернете почти нет, кроме того, что она владелец ТОО и делала отчисления в фонд «Казахстан Халкына» в 2024 году.
Василий Мясников активно рассказывает о своих разработках в соцсетях и на сайтах компании. По его словам, он уже сотрудничал с КТЖ и «Транстелекомом».
Мясников — IT-специалист, пришедший в сферу цифровой медицины из управления контактными центрами. Он решил сфокусироваться на здравоохранении, увидев в нем «светлую» сферу, несмотря на все ее сложности и этические ограничения.
«Курсиву» удалось поговорить с ним и лично увидеть работу системы изнутри. Он отметил, что проект был запущен совместно с управлением здравоохранения и управлением цифровизации города.
«Управление здравоохранения – это один из заказчиков. Но договор заключается с управлением цифровизации, потому что это оцифровывание рутинных работ медицинских организаций. И так как финансирование идет с их стороны, они и заключили с нами договор», — пояснил он.
Центр работает по принципу «гибридного колл-центра», главная цель которого – освободить врачей от рутинной нагрузки. Автоматизированные помощники берут на себя рутинные операции, а живые операторы работают со сложными и уникальными случаями.
Как система улучшит жизнь врачей и алматинцев
Мясников пояснил, что деньги потратили не только на колл-центр, а на целую систему с голосовыми помощниками, ИИ-медиками и роботами, которые дают ответы на базе Сhat GPT. Всего в Almaty Digital Medical Center пять направлений цифровой помощи.
Центр цифровой медицины запустил пять ключевых проектов, которые призваны оптимизировать процессы и улучшить качество обслуживания пациентов.
Единый контактный центр здравоохранения (1312). Этот центр работает как «единое окно» для всех вопросов, связанных со здоровьем. Операторами являются квалифицированные врачи со стажем, которые проводят консультации по вопросам здоровья, госуслугам, прикреплению и ОСМС. Центр снимает огромную нагрузку с приемных отделений поликлиник, поскольку пациенты могут получать консультацию дистанционно, не занимая телефонные линии регистратур.
Дистанционный мониторинг здоровья. Этот блок занимается усиленным контролем за самыми уязвимыми группами: беременными женщинами, родильницами, детьми до года и диспансерными пациентами. Им нужен усиленный мониторинг, и его проводят независимо от конкретной поликлиники. Врачи центра могут уделить больше времени пациентам для подробной индивидуальной работы, чем участковые врачи.
Голосовые роботы. Это голосовой ИИ, созданный на казахстанской платформе, который автоматизирует контакт с пациентами. Роботы подтверждают записи, записывают на скрининги и вакцинацию, а также напоминают о приеме. Сейчас используются два вида помощников:
- Сценарные роботы. Для исходящих звонков, они реалистичны, но ограничены сценарием.
- Генеративные помощники на базе Chat GPT. Используются для входящей линии в колл-центрах, могут отвечать практически на любой вопрос и обучены справляться с нештатными ситуациями.
«Мы даже научили их отвечать на любой бред, который им могут сказать в трубку», — поделился Василий Мясников.
Он заверил, что система не запрашивает ИИН или коды, а для повышения доверия планируется внедрение единого номера и подписание номера (отображение названия поликлиники).
Телемедицинский сервис. В рамках пилотного проекта готовится к запуску мобильное приложение для проведения видеоконсультаций. Это позволит пациентам получать консультации не выходя из дома. Приложение фокусируется на записи и консультациях, позволяя пациентам обмениваться файлами (например, результатами обследований из частных центров). Видеоконсультации доступны только для определенных категорий лиц, подлежащих дистанционному наблюдению.
Аналитический центр. Эта платформа постоянно отслеживает эффективность работы всех медицинских организаций города в режиме реального времени. Она выявляет системные ошибки и проблемы со своевременностью оказания услуг, чтобы их можно было оперативно устранить. Здесь аналитики проводят мониторинг и методическую работу по деятельности медорганизаций, отслеживая до 30 показателей. Это также помогает снизить негативные показатели (например, материнская и младенческая смертность). Центр также проверяет отработку жалоб, поступающих в «Дамумед».
Технические сбои и ошибки в базах данных
В начале работы системы возникли трудности, связанные с некорректными звонками. В социальных сетях обсуждался курьезный случай, когда робот с вопросами о планировании беременности позвонил мужчине. Мясников признал наличие ошибок и объяснил их причину.
«Да, такие ошибки возможны, потому что для поликлиник этот инструмент новый. Они сейчас только приводят базы и списки пациентов в порядок. Я приношу извинения за такие возможные некорректные звонки и прошу о них сообщать для того, чтобы мы могли изучить первопричину, как так получилось, чтобы на будущее такого не допускать», – сказал он.
Мясников подчеркнул, что устранение сбоев требует времени, и призвал горожан отнестись к начальным техническим проблемам «терпимее и с пониманием того, что это делается для них», обещая, что все ошибки будут постепенно устранены.
Польза и планы на будущее
Главная цель цифровизации, по словам Мясникова, заключается в том, что «ни один пациент не должен быть забыт», особенно это касается тех, кто находится в группе риска.
За шесть месяцев работы голосовые помощники совершили 400–500 тыс. звонков и сэкономили 17 лет ручного обзвона (работы одной медсестры). При этом примерно 35% пациентов соглашаются прийти на прием. В случае отказа по причине занятости робот напоминает, что пациент имеет право на оплачиваемый отгул для прохождения скрининга.
Мясников подчеркнул, что автоматизация рутинного обзвона позволит сэкономить до 30-40% рабочего времени врачей и медсестер. Это высвободившееся время медперсонал сможет посвятить непосредственному лечению и приему пациентов.
«Мы посчитали, что за шесть месяцев работы помощники сэкономили, по нашим оценкам, 17 лет ручного обзвона одной медсестры. Мы осуществили почти полмиллиона созвонов с пациентами», – отметил он.
В дальнейшем планируется расширить помощь на пациентов с хроническими заболеваниями, чтобы помощники регулярно следили за их состоянием и при выявлении отклонений (например, повышение температуры) оперативно передавали информацию дежурному врачу.
