Станислав Стрельцов: «У нас все решает пользователь и его потребности»
В Алматы прошел бизнес-форум «Цифровое перерождение», который на одной площадке собрал представителей ведущих IT-компаний, государственных структур и бизнес-сообщества. Большой интерес у представителей бизнеса вызвала дискуссия на тему «Как повысить операционную эффективность и клиентский опыт», в которой в качестве спикера принял участие Chief Data Officer Tele2/Altel Станислав Стрельцов.
«Цифровое перерождение» – не новый этап для Tele2/Altel. Этими двумя словами можно описать огромный пул работы, который происходит внутри компании не первый год. Диджитализация затрагивает все бизнес-процессы оператора. Цифровая трансформация ведет не только к повышению эффективности, но и напрямую отражается на качестве и восприятии предлагаемых сервисов.
«Мы как клиентоориентированная компания в первую очередь думаем над тем, как улучшить клиентский опыт, предложить абоненту лучший продукт или сервис, чтобы люди оставались с нами. Каждый день телеком-оператор генерирует миллиарды уникальных записей, которые хранятся в базах данных. Рассматривая такой объем информации, как актив компании, мы используем подходы на основе машинного обучения, продвинутой аналитики и self service инструментов, чтобы формировать положительный клиентский путь. Многие полагают, что мы больше отталкиваемся от бизнеса, но на самом деле у нас все решает пользователь и его потребности, которые мы можем извлекать из данных с помощью математики. То есть, по сути, мы позволяем клиенту решать за нас, что ему больше нравится», – сказал Станислав Стрельцов
Он также отметил, что при наличии многомиллионной базы важно внедрить систему ранжирования и понимать, какую информацию и когда предоставить клиенту.
«Есть примеры, когда оператор, что называется, может «заспамить» клиента. Я слышал о кейсе, когда один абонент получил 500-700 сообщений за месяц. Разделите на 30 и поймете, сколько он получал информации в день. Таких историй у нас точно не будет, так как в компании четкий контроль за процессом коммуникации с абонентами. Мы много времени уделяем нашим каналам связи, привлекаем пользователей, которые тестируют услуги, производим аналитику и тестируем гипотезы. У нас более трех десятков источников и видов коммуникации, поэтому данные приходят на помощь, когда нужно понимание, через какой канал отправить клиенту сообщение и в какое время», – добавил Станислав Стрельцов.
Эксперт много говорил о различных составляющих успешных кейсов – будь то удержание клиента, оптимизация процессов или уменьшение упущенной выручки. Но в каждом из успешных кейсов всегда присутствует одна цель – то самое «счастье клиента».
«Правильный подход к использованию больших данных позволяет улучшать операционную эффективность компании за счет оптимизации имеющихся процессов (продуктов) или создания новых. Как пример, в некоторых направлениях мы используем подходы на основе reinforcement learning (один из способов машинного обучения), чтобы изучить потребности абонентов, создавать новые предложения и предвосхищать ожидания. Ведь от этого зависит счастье клиента», – сказал Станислав Стрельцов.
