Как бизнесу выстроить цифровую экосистему на примере отельной сферы

На сегодняшнем рынке представлено обширное множество сервисов, предназначенных для развития бизнеса. Однако применение таких инструментов без их всесторонней интеграции может вызвать ряд проблем, включая разрозненность данных, невозможность формирования полноценного представления о взаимодействии с клиентом и множество других вопросов.

Какие проблемы могут появиться из-за несогласованной работы сервисов

Неэффективное управление данными

Без взаимной интеграции инструментов проблемы могут возникнуть даже у небольших компаний. Например, если используются разные мессенджеры для работы с клиентами без специального агрегатора, который их связывает, данные могут теряться, дублироваться, появляются ошибки и неточности. Крупные компании тем более нуждаются в интеграции сервисов для того, чтобы вести общую базу, составлять единые отчеты, управлять данными и анализировать их.

Ухудшение качества работы с клиентами

Когда компания сталкивается с проблемами из-за получения информации из разных источников и хранения данные на различных платформах, это тормозит ее работу, что сказывается на взаимодействии с клиентами. Например, если пользователь оставил отзыв в приложении для заказа услуг, то его могут пропустить или отреагировать поздно, если сервис работает сам по себе и не связан с общей базой, где обрабатываются подобная информация от клиентов.

Нелогичная трата времени и ресурсов

Если компания не объединяет сервисы в единую систему, то придётся прикладывать двойные усилия, чтобы управлять каждой платформой отдельно. Это может привести к дополнительным расходам на техническое обслуживание, увеличению времени, в которое происходит поиск информации. Отдельный бизнес часто сталкивается с невозможностью интеграции PMS-системы для бронирования с CRM-системой для отдела продаж, из-за чего приходится обрабатывать все данные по два раза.

Недовольство сотрудников и снижение продуктивности

Когда все сервисы работают изолированно, это неудобно и для команды, так как приходится заносить данные на несколько платформ, уметь работать с разными сервисами с отличающимся друг от друга интерфейсом и функционалом.

Главные принципы построения экосистемы

В целом экосистемный подход не является новым, в некоторых сферах он применяется довольно давно, но в отельной отрасли, как и во многих других, мы видим, что это по-прежнему является вызовом, как для отельеров, так и для вендоров. Поэтому посчитали важным выделить главные принципы, по которым должна строиться экосистема для того, чтобы она способствовала развитию бизнеса.

• Экосистему можно собирать из разных компаний-поставщиков. Иногда не все сервисы внутри одной корпорации нам подходят, на рынке может быть много других решений, гораздо более интересных с точки зрения функционала. Экосистему можно выстраивать самостоятельно из разных IT-продуктов. Например, для отельера это примерно такой набор инструментов: PMS-система нужна для онлайн-бронирований, CRM собирает необходимые клиентские данные, отдельно есть система управления персоналом, которая помогает выстраивать рабочие процессы, сервис для продаж услуг отеля и электронное меню для коммуникации с гостями — все эти компоненты представляют разные вендоры, но работать они должны как один слаженный механизм.
• Главное — с самого начала держать построение системы в фокусе внимания. В качестве первого шага стоит определить круг возможных поставщиков услуг и сервисов, которые нужны компании, а вот выбирать лучше тех, которые могут быть синхронизированы друг с другом. На старте работы с новым подрядчиком обсудите возможности его интеграции и поддержки функций других сервисов. Это должно стать одним из основных критериев при выборе вендора.
• Обозначьте требования к экосистеме, выберите технологическую платформу, которая поддерживает необходимые функции и интеграции. Например, если компания уже имеет базу CRM, то с ней должны быть интегрированы сервисы для коммуникации с клиентами, системы учета финансов, товаров и услуг, сбора заявок от клиентов, аналитики данных.
• Начните интеграцию каждого сервиса в единую систему. Цифровая экосистема должна быть построена на базе универсальных технологий, которые позволяют интегрировать различные сервисы между собой. Если есть необходимость самостоятельной интеграции, то обычно специалист выполняет ее при помощи стандартных интерфейсов, протоколов. Часто компании из одной сферы самостоятельно адаптируют свои продукты друг под друга, чтобы усиливать свои предложения и выступать для клиентов как единый механизм, например, мы по этому же принципу адаптировали наши продукты для крупных PMS-систем, чтобы наше решение могло работать для всех отельеров.
• После интеграции проведите тестирование системы и обучите сотрудников. Важно, чтобы можно было легко управлять всей экосистемой, чтобы быстро реагировать на изменения и проблемы, возникающие в процессе работы.
• Качество вместо количества. Сформированная система должны быть адаптирована под то, чтобы принять в себя новые функции и сервисы, которые могут пригодиться в будущем. Или по крайней мере иметь возможность быстро эту совместимость выстроить. Я рекомендую всегда придерживаться принципа «качество важнее количества», то есть не стоит гнаться за всеми возможными технологиями, какие есть рынке, нужно строить систему с учетом потребностей конкретного бизнеса. Многие функции могут в разных решениях дублировать друг друга, но бизнесу важно заранее понимать, какие именно есть требования к функционалу и насколько предложение этим требованиям удовлетворяет. Потому что система управления персоналом может сильно отличаться по функциям, например, в «краткой» версии могут отсутствовать чек-листы, отчеты, возможности мгновенных оповещений и другие важные для руководителя детали.
• Работающая экосистема должна быть достаточно гибкой для того, чтобы адаптироваться к изменениям, которые возможны в связи с развитием бизнеса, функциональными обновлениями внутри отдельных решений. Поддерживайте и обновляйте систему, чтобы гарантировать ее работоспособность и эффективность. Анализируйте данные о поведении пользователей в экосистеме, чтобы понимать, какие сервисы являются наиболее востребованными и какие улучшения можно внести в систему.

Когда компания тщательно отбирает сервисы и обращает внимание не только на то, какие задачи решают те или иные продукты, но и как они могут встраиваться в существующую бизнес-систему и взаимодействовать между собой, это помогает создать цифровую экосистему, в которой все сервисы работают как единый механизм.