Что такое ITSM-система

Набирающая популярность модель ITaaS (то есть IT как услуга, например, IT-аутсорсинг) подразумевает, что бизнес получает технологические решения и продукты в качестве, собственно, услуги: сюда входит и установка, и первоначальная настройка оборудования и продуктов, и поддержка, и модернизация существующей IT-инфраструктуры заказчика. Чем крупнее бизнес, тем острее стоит вопрос грамотного управления этими процессами. Если топ-менеджер или собственник бизнеса не имеют под рукой конкретных цифр, отражающих положение дел на каждом этапе работы, то такой бизнес можно назвать неуправляемым, а «эффект контроля» в этой ситуации только вредит.

Отечественный рынок зачастую не понимает разницы между словами «контролировать» и «управлять». Для собственников или топ-менеджера главным является тот факт, что все сотрудники у него на виду и постоянно чем-то да заняты, а если заняты, значит, работают. Это создает обманчивое впечатление, что бизнес-процессы выстроены грамотно, каждый на своем месте, а предприятие, конечно, безостановочно генерирует тонну прибылей. Эффективное управление процессами, являющееся одним из основных компонентов культуры корпоративного управления, декларируется на планерках и стратегических сессиях, да так и остается красивыми словами.

При этом если у отделов продаж, например, все-таки есть инструменты оценки эффективности – CRM-системы, то жизненный цикл оказания услуги IT-отдела, по крайней мере, в СНГ, не отслеживает практически никто. Тогда как в мире для этого существует давно зарекомендовавшая себя практика – ITSM, или IT Service Management. Это принципы комплексного управления IT-задачами, помогающие отследить их выполнение на каждом этапе и в конечном итоге повысить эффективность. Наличие CRM-системы говорит о зрелости отдела продаж, тогда как ITSM-система означает зрелость IT-подразделения. Она дает возможность оценивать результат работы не субъективно, а на основании конкретных цифр.

Эволюция контроля

На этапе зарождения бизнеса людям бывает достаточно устных договоренностей: нужно не забыть сделать это, чтобы получить это и это. Но со временем бизнес крепнет и эволюционирует, становясь более зрелым, и учет «переезжает» на бумажные носители. Следующий этап – Excel-таблицы, все предприниматели нулевых и десятых через это проходили, а дальше речь уже идет о полноценной системе учета.

Чем именно позволяет управлять ITSM-система? Жизненный цикл заявки, повторюсь, не сводится к статусу «Сделано/Не сделано». Полноценная и эффективная ITSM-система учитывает:

количество заявок;
скорость обработки заявок (SLA, то есть Service level agreement));
нагрузка по количеству заявок по часам и дням недели;
нагрузка по количеству заявок по отделам;
количество зависших заявок;
количество просроченных заявок;
градиент удовлетворенности клиента;
отчеты для управленца;
и др.

Все это нужно не для того, чтобы у генерального или IT-директора были какие-то цифры и люди были заняты, а для того, чтобы можно было принимать управленческие решения, опираясь на объективные данные. ITSM-система позволяет выявить белые пятна в работе, усилить наиболее нагруженные подразделения, мотивировать сотрудников. А главное – понимать эффективность. Если, например, отдел продаж показывает 2% отклонения от плана, то это можно рассматривать как погрешность в пределах нормы, но что, если речь идет о 50, 60, 80%? Тут-то «эффект контроля» и сыпется как карточный домик.

При этом важно обратить внимание на то, что большинство глобальных ITSM-систем настроены в основном на интересы директората, сотрудники – на сдачу. Почему тот или иной отдел или специалист не дотянул, директору не особенно важно – найдем замену. Поспорить с этим, оперируя категориями глобального бизнеса, сложно, но в Казахстане есть пространство для маневра, есть возможность создать систему «для людей». Такую, в которой и заказчик, и сотрудник могли бы точно понимать, что происходит, оценивая коммуникацию в точных цифрах.

ITSM-система для людей

С 2020 года IT-рынок в Казахстане претерпел качественные изменения: увеличилось число нестандартных задач, изменились схемы взаимодействия. Для обеспечения функционирования бизнеса требуется не только экономить, но и поддерживать 1С, почту, файлообменники, увеличивать мощности IT. Но основная проблема осталась прежней – это коммуникации. Огромное количество разных каналов здорово усложняет процесс: кто-то позвонил, кто-то написал на почту или в мессенджер, ответил или ждет ответа, затем заявки и их статусы складываются в CRM, чаще всего вручную. И так далее. Для того, чтобы оптимизировать этот процесс, существуют такие ITSM-системы, как (минутка рекламы) Asista – собственная разработка компании IT Support Group.

О том, что нам нужна собственная система учета взаимодействий с клиентами, мы задумались 10 лет назад. Задумались не сами, нам подсвечивали это клиенты. Сначала был софт оставления заявки. В 2021 году идея полноценной ITSM-системы обрела окончательное воплощение.

Asista основана на ITIL стандартах. ITIL (произносится как «айтил», ранее аббревиатура от англ. IT Infrastructure Library) – это библиотека стандартов, описывающих лучшие практики на тему управления IT-компанией или IT-подразделением компании, курируемая правительством Великобритании, и связанная с ней активность по популяризации, сертификации и применению данных практик. Сейчас это уже не аббревиатура, а отдельный бренд, используемый и пользующийся доверием миллионов людей. По мере развития библиотеки инфраструктуры IT, акцент сместился на управление услугами и к подходу к их жизненному циклу. То есть ITIL – это прежде всего философия. Подход к работе, предназначенный для того, чтобы оптимизировать как время клиента, так и время исполнителя, высвободить ресурс для стратегических решений и, соответственно, достичь главного – увеличить эффективность работы бизнеса.

Asista – это наша собственная разработка, созданная согласно зарубежным стандартам, но при этом заточенная под наши потребности, под потребности нашего рынка, менталитета. Мы создавали ее в боевых условиях. Получился продукт, помогающий максимально точно и оперативно учитывать взаимоотношения между клиентами и IT-компанией на аутсорсе, отслеживать, что происходит с каждой задачей в каждый конкретный момент.

Asista создана для того, чтобы обеспечивать комфортную рабочую среду, повышать эффективность работы специалистов IT-Support и, как следствие, увеличивать эффективность работы компаний-клиентов. Система автоматизирует рутинные процессы ИТ-сервиса и спроектирована так, чтобы пользователь получал необходимую поддержку всего в два клика. Кроме того, Asista позволяет наладить оперативные и, главное, прозрачные коммуникации между представителем компании-клиента и инженером, давая полный расклад происходящего, например, для IT-директора или собственника бизнеса, ведь клиент должен знать, за что конкретно платит.

Собственно, пример нашей разработки – это не столько продуктовая реклама (Asista не продается без нашего сервиса), сколько важный виток эволюции взаимодействия с клиентами. Отслеживание качества предоставления услуг, понимание проблем запроса, анализ обратной связи и предоставления отчетности для принятия управленческих решений. Без подобных технологических решений бизнесу в современном мире выжить будет довольно сложно.

Резюмируя: призываю бизнес контролировать процессы не в ручном режиме и принимать решения не на ощущениях, но оперируя объективными данными.