Клиент қарсылығына қалай жауап қатқан дұрыс?
Әр адамның өз пікірі мен көзқарасы болады. Соған байланысты кейде қарсылық не келіспеушілік туып жатады. Өйткені әңгіме барысында сол айтылған сөзге екінші тарап не қосылады, не қарсы шығады. Бүгінгі материалымызда сатумен айналысатын, клиенттермен жұмыс істейтін адамдарға қарсылықпен қалай жұмыс істеу керек, қандай ережелерді назарға алу керек екенін айтамыз.
Қарсылықпен қалай жұмыс істеген жөн?
Бірінші кезекте, әлдекімнің сізбен пікірі үйлеспеуін қалыпты жағдай деп қабылдап үйрену керек. Соның ішінде, клиенттермен байланыс орнату кезінде осыны ұмытпаңыз. Жалпы алғанда нағыз тіс қаққан кәсібилер деп адамдармен коннект орнатудың шеберлерін айтуға болады. Олар қарсылықпен тікелей жұмыс істеп, оған бас қатыра бермейді. Оның орнына сол қарсылықты тудырмаудың амалын қылады. Былайша айтқанда, көңілде қандай да бір күмән тууы мүмкін болса, соны сейілту керек. Себебі адам болған соң, оның бойында күдік болуы — заңдылық. Сол күмәнді көпшілігі жағымсыз, негатив нәрсе деп қабылдап, шап беріп ұрсысуға даяр тұрады. Ал ол негізі дұрыс емес. Күдік һәм күмән қорғаныс формасы емес, керісінше конструктив диалог құруға керемет мүмкіндік. Осы ретте мынадай басты екі нәрсені айта кетейік: Біріншісі, қарсылықпен жұмыс істеудің негізгі мәні біз айтып отырған дүниеге келесі адамның қалай қарайтынын анықтап, егер қандай да бір келіспеушілік туа қалса — соны реттеу. Екіншісі, қарсылықпен жұмыстың мәні — негативтің позитивке трансформациялануы.
Қандай ережелерді есте ұстану керек?
- Сізбен пікірі үйлеспейтін адамды мұқият тыңдап, сөзіне назар салыңыз;
- Өзіңізді сабырлы ұстаңыз. Қарсыласып, атылып шыға келмеңіз. Ұстамды тонмен сөйлесіңіз;
- Күдігінің себебін анықтау үшін екінші тарапқа айқындауыш сауалдар қойыңыз;
- Сұхбаттасушы қарсылық танытып, дауыс көтере бастаса да, сабырлы қалыптан таймау керек;
- Кез келген қарсы пікірді барынша нақтылау керек. Сондай-ақ, тұрған жеріңізге, уақытқа қарай бейімдеу маңызды;
- Сұраққа нақты жауап беруге тырысқан жөн. Позицияңызды дәл аргументтермен білдіріңіз;
- Біреуін айтып болған соң, келесі аргументке көшпей жатып, қарсы тараптың алдыңғы айтқаныңызды түсініп, келісуін қадағалаңыз;
- Егер сізбен келіспейтін тұрған адамның сөзін аяғына дейін тыңдап, сұрақтарын да қойғызған соң сәл ғана пауза жасасаңыз, көбіне ол өзі-ақ сауалына жауап бере бастайды. Әлбетте, қарсылықпен жұмыс кезінде осы ережелерді қолдану жеткілікті болмауы мүмкін. Одан бөлек, стратегиялық амалдар арқылы, осы процестің барлық кезеңін біртіндеп өткеру керек.
Қарсылық кезеңдері
Бірінші кезең. Алдымен қарсы пікірді мұқият тыңдап аламыз. Құлақ асып отырғаныңызды көрсетіңіз. Арасында басыңызды изеп, ишарат білдіріп қойыңыз. Бұл кезеңде тек тыңдаймыз. Сөйтіп іштей стратегия құра бастаймыз. Бұл қарсылықпен қалай жұмыс істеген дұрыс — соны ойланып аламыз.
Екінші кезең. Сұхбаттасушының бір ғана қарсы ойы бар ма? Әлде тағы бірнеше кері пікір бар ма? Оны анықтау үшін «Сіздің көңіліңізде күдік тудырып тұрған тағы қандай да бір мәселелер бар ма?» деп сұрасаңыз болады.
Үшінші кезең. Қарсылық тудыратын басқа да себептер бар ма, қараймыз. Ол үшін «Осыдан басқа нәрсенің бәрі көңіліңізден шығып тұр. Солай ма?» деп сұрап алыңыз.
Төртінші кезең. Ал енді айтылған қарсы пікір расымен солай ма, әлде жай сылтау ма — соны анықтайтын кез келді. Оны білу үшін мынадай сауалдарды қоюға болады: «Егер осы айтылған мәселені оңынан шешіп берсек, сіз басқасымен келісесіз бе?», «Егер сізді мазалап тұрған сұрақтарды шешу үшін біздің басшылық айтқаныңызбен келіссе, сіз бізден келісімге келіп, қол қоясыз ба?», «Нақты бізбен жұмыс істеу туралы шешім қабылдауыңызға осы нәрсе ғана кедергі болып тұр ма?», «Былай деуіңіздің астарында не жатқанын білсем деп едім» дегендей сауалдар қойыңыз.
Бесінші кезең. Эмоциялық байланыс орнатуға тырысамыз да, оның қарсылығына үн қатамыз. Мұндайда мынадай сөздерді қолданған жөн: «Сізді өте жақсы түсініп тұрмын. Бір қарағанда осылай ойлап қалуыңыз мүмкін. Бірақ…», «Неге күмәнданып тұрғаныңызды түсініп тұрмын. Сіздің орныңызда болсам, мен де сөйтер ем. Бірақ енді мына нәрсемен келісетін боларсыз…», «Мынаны дәл айттыңыз. Бұл өте маңызды. Дегенмен мынау туралы не айтар едіңіз?», «Аз ақша емес дегеніңізбен келісемін. Бірақ енді сапалы нәрсе қашан да қымбат тұрады емес пе? Оны тиісті бағалау керек қой?», «Бір қарағанда бағасы аспандағы айды сұрап тұрғандай көрінеді. Десек те, негізі…», «Білесіз бе, біздің тұрақты клиенттерімізге айналғандардың дені бастапқыда дәл осы сіз айтқан сөзді айтқан еді. Бірақ кейіннен сапаға көз жеткізді. Қызмет көрсетуіміз оларға қатты ұнады. Бағасына тұрады деп айтып жүреді».
Алтыншы кезең. Сұхбаттасушының көңіліндегі күмәнді сейілткендей болғаныңызды сезсеңіз, енді қорытындылайтын кез келді. Ондайда мына сөздерді қолдануға тырысыңыз: «Көңіліңіз бірленді ме?», «Барлық мазалаған сауалға жауап бере алдым ба?», «Егер күдік сейілсе, онда былай істейік…»
Міне, қарсылықпен жұмыстың осындай алты кезеңі болады. Бүгінде қарсылыққа қатысты техника жетіп артылады. Әрі қарсылықпен жұмыс көзбе-көз әңгіме кезінде ғана емес, телефон, электронды пошта, қолдау қызметінің чаты, әлеуметтік желілердің мессенджері арқылы да жүргізіле береді. Мейлі қай техниканы қолдансаңыз да, қандай әдіспен сөйлесіп жатсаңыз да бастысы —негізгі ережелерді ұстану және кезеңдер бойынша жылжып отыру. Қарсылықпен жұмыс кезінде сіздің коммуникациялық қабілеттеріңіз маңызды. Оны үнемі дамытып отырған дұрыс. Өйткені айтар сөзіңізді сауатты, нық және сыпайы жеткізе білгенде ғана нәтижесі көңіл қуантады. Түйеден түскендей сөздер сұхбаттасушыны шошытып, қарсылықты одан бетер үдетіп жіберуі мүмкін. Осы ретте шешен сөйлеу, актерлік шеберлік, нейролингвистік бағдарламалау, көшбасшылық, шығармашылық ойлау, адам психологиясы туралы да ізденіп, оқып көрсеңіз болады. Бұл сізге тек пайдасын тигізеді.
