Абстрактные категории в бизнесе больше никому не интересны

Есть у меня товарищ, который создал сеть стоматологических клиник, ну скажем так, в качестве "хобби". Основной его бизнес всегда был в B2B, а в разговоре как-то затронули тему ритейла, и он поделился открытиями и интересностями.

Позволю себе раскрыть некоторые секреты успеха.

Пункт первый. Он стал отслеживать эффективность рекламы, оказалось, что после звонка приходят 20% звонивших. Тогда он выписал тренинг "искусство общения по телефону". Показатель вырос до 50%. Затраты копеечные, просто хорошая коммуникация.

Пункт второй. Зашел он в столицу нашей родины со своей сетью. Оттуда начался постоянный поток жалоб. Долго разбирался, ибо врачи одинаковые, оборудование, помещения тоже — в общем, корпоративный стандарт. Оказалось, алматинские врачи беседуют с клиентом, объясняют, что они делают и зачем, как и когда "поболит", и почему. Астанинские же комплексовали перед клиентами (клиника не из простых), честно и качественно выполняли работу, но "беседами тревожить" стеснялись. Тренинг "разговор с клиентом" прекратил жалобы практически сразу.

Вот так примерно нормальный конкурентный бизнес взаимодействует с клиентом. А не нормальный общается на уровне "Да что вы понимаете в… Сами ничего не знаете, а туда же лезете со своими оценками и эмоциями". А как клиенту не оценивать субъективно? Это все-таки личные зубы, кошелек, жизнь, нервная система, прическа, дети и т.д., которых он вверяет другим людям — предполагая, что они специалисты.

Информация, коммуникации, отношения с клиентом сейчас действительно из "абстрактных понятий" превращаются в ключевые факторы успеха бизнеса.