Спросить нельзя навязывать – продуктовая эра потребительских предпочтений
Цифровые продукты радикально трансформировались с того переломного момента, когда в 2009 году Apple в корне изменила весь потребительский опыт, выпустив первый iPhone. С тех пор рынок и компании без устали гоняются за инновациями. Внедряются новые сервисы, меняющие ландшафт целых индустрий. Реклама в наших сматрфонах изобилует предложениями о различных продуктах и сервисах, которые обещают удовлетворить практически все потребности.
Продуктовым командам все сложнее выходить на рынок с новинками. Красный океан с развитой конкуренцией очень избирателен к новичкам, а потребитель голосует уже не только деньгами, но и личными данными, активно спекулируя на важности потребительских предпочтений. Самые выдающиеся впечатления от продуктов вчерашнего дня больше не вызывают восхищения — они ожидаемы!
Истина где-то рядом
Потребители запрашивают не только актуальные предложения, но и требуют от продуктовых алгоритмов глубокого понимания их личностных потребностей. Интуитивный уровень взаимодействия рассматривается как новый императив на протяжении всего клиентского пути, формируя все новые требования к адаптивности и быстродействию программного обеспечения.
Другими словами, мы находимся в процессе масштабного сдвига в том, как люди используют и покупают программное обеспечение и цифровые продукты. Этот сдвиг в равной степени влияет и на потребительский спрос, и на рыночное предложение. С одной стороны, разработчикам необходимо формировать тренды на продукты и сервисы, как в случае с Apple или Amazon. С другой – важно анализировать поведенческий опыт, как делают Google и Netflix.
В статистическом отчете Salesforce за 2018 год сказано, что 80% респондентов предпочтут продукты и сервисы с персонализированным подходом. При этом 52% готовы легко сменить лояльность к бренду на кастомизацию клиентского опыта.
С такой же педантичностью пользователи ожидают практически мгновенную реакцию на запросы со стороны операционных систем. Теперь люди хотят немедленного удовлетворения запроса и быстро отказываются от продуктов, которые не отвечают их требованиям. Как следует из отчета Forrester report, 21% пользователей мобильных приложений при однократном негативном опыте или баге полностью отказываются от него. Если же программное обеспечение не выдерживает тестирование на отказ и восстановление (Failover and Recovery Testing), есть риск потерять еще 71% юзеров уже в течение последующих трех месяцев (90 days test fail).
Продуктовое мышление
Еще одним трендом в гонке потребительских предпочтений является демократизация продукта.
Зачастую единственной альтернативой работы с данными для многих современных компаний является раздувание штата клиентской поддержки и продуктовой линейки. Это заведомо гарантирует, что компания будет двигаться медленно и не сможет быстро и эффективно реагировать на происходящие изменения, пытаясь оправдать ожидания клиентов путем найма «правильных» людей. Подобные стратегии неизбежно приводят к высоким расходам, соответственно – сокращению прибыли. Если вовремя и всерьез не задуматься о том, как минимизировать издержки и трение при каждом взаимодействии с пользователем, как повысить конверсию, лояльность и вывести на должный уровень клиентскую поддержку за счет автоматизации и цифровой гигиены, то есть риск слить весь бюджет на прогрев аудитории в пользу более подкованных в этих вопросах конкурентов.
Продуктовое развитие и становление ориентированного на продукт бизнеса — это путь, который требует трансформации на уровне смыслов и процессов в масштабе компании, и возможно, даже целых индустрий.
Итак, что это означает для будущего продукта?
Качество клиентского сервиса всегда было ключом к успеху. С появлением Интернета у первых продуктовых аналитиков появилась возможность делать замеры эффективности продаж, а также использовать такие стимулы роста, как вовлеченность и поведенческие паттерны. Покупатели сейчас все больше заточены на уникальный пользовательский опыт. Еще в 2015 году Forrester в своем отчете показал, что почти 75% покупателей консервативного B2B сегмента предпочитают покупать через приложение или веб-сайт, а не через менеджера по продажам. Другими словами, люди больше не хотят взаимодействовать с продавцами.
Рынок активно развивается в направлении обработки потребительских запросов, а потребители чаще, чем когда-либо готовы отказываться от продуктов, которые не соответствуют их ожиданиям. С течением времени данная тенденция только укрепляется. Чтобы идти в ногу с рынком и опережать тенденции, компании должны изменить свои стратегические подходы в маркетинге, продажах и сервисе, потому что будущее за ростом, ориентированным на продукты и пользовательский опыт.
Высокоэффективные организации выделяются тем, что используют стратегии, которые учитывают все пути клиента и, следовательно, обеспечивают, действительно, персонализированное взаимодействие. Это требует времени, усилий и приверженности. Но, если все сделано правильно, оно того стоит.
