Мотивация вне конкурса

В последнее время с целью мотивации персонала в некоторых банках Казахстана проводятся внутренние конкурсы среди сотрудников и среди структурных подразделений. В Каспийском банке подобный конкурс сейчас в самом разгаре. Однако есть мнения, что другие способы мотивации более важны.

По оценкам западных экспертов, если правильно выбрать систему мотивации, работник может повысить эффективность своей работы на 40%. При этом специалисты различают два вида мотивации: материальную и нематериальную. К первой относятся мотивы, связанные непосредственно с размером вознаграждения, причем вознаграждение включает в себя оклад, проценты, премии, отпускные, компенсации и т.д. Второй тип может включать в себя самые разные мотивы – от атмосферы в коллективе до возможностей роста.

Руководитель направления рекрутинга агентства Opti-mum Consulting Services Анна Кузнецова отмечает, что далеко не все сотрудники руководствуются только уровнем компенсации или объемом соцпакета. Материальное стимулирование не является на 100% эффективным, и работник может легко покинуть бесперспективную, но хорошо оплачиваемую должность. Поэтому очень важно также создать систему нематериального поощрения персонала компании. По мнению Анны Кузнецовой, наиболее эффективным способом нематериального поощрения сотрудников является публичное выражение признательности за их усилия.

Одним из распространенных способов такой мотивации является конкурс. Например, в Каспийском банке с 11 апреля по 31 мая проводится конкурс под названием «Ловцы улыбок». По словам директора центра корпоративных коммуникаций Каспийского банка Ларисы Пак, суть конкурса состоит в том, чтобы каждое подразделение, непосредственно работающее с клиентами, в течение 3 месяцев собрало максимальное количество улыбок своих клиентов. Если клиенту действительно понравилось обслуживание, он дарит свою улыбку, а менеджер фотографирует его на сотовый телефон или фотоаппарат и так увеличивает личную базу. Победители конкурса будут определяться как по личному, так и по командному зачету и будут награждены ценными призами.

«Когда мы придумывали конкурс, то понимали, что надеяться на радикальное изменение качества обслуживания посредством конкурса не стоит. Но конкурс мотивирует менеджера банка на такое обслуживание, которым клиент будет доволен, от которого клиент будет улыбаться», – поясняет Лариса Пак.

В конкурсе участвуют все сотрудники, работающие с клиентами, а их 1700 по всему Казахстану. «На сегодняшний день мы собрали более 22 тыс. улыбок клиентов! В командном зачете лидируют филиалы из Шымкента, Усть-Каменогорска и Актау, что говорит об активном участии сотрудников и качестве сервиса в тех филиалах. Интересно также, что лидеры в личном зачете работают в Алматы», – говорит о ходе конкурса Лариса Пак.

Внутренние конкурсы проводятся и в других банках Казахстана. В Алматинском филиале АТФБанка конкурс проводился среди кассиров розничных подразделений в конце прошлого года, и, по словам начальника отдела подбора и обучения персонала департамента управления персоналом АО «АТФБанк» Татьяны Андриановой, вызвал положительный отклик как со стороны сотрудников, так и со стороны клиентов банка.

Банк ЦентрКредит также регулярно проводит соревнования среди своих филиалов, в процессе которых учитываются такие параметры, как чистота и комфорт в отделении, скорость и полнота обслуживания, грамотность и доброжелательность персонала.

По мнению представителей вышеуказанных банков, любые конкурсы, способствующие мотивации сотрудников, положительно сказываются на качестве обслуживания клиентов, поскольку позитивное отношение персонала – одна из ключевых составляющих сервиса.

На Западе уже давно эффективно используют нематериальную систему мотивации. Например, в компании Walt Disney Co. (компания –владелец кафе на центральной улице парка Disneyland) применяется следующая практика: на окнах кафе вывешивают фотографии наиболее ценных работников, а в компании South¬west Airlines выпущен специальный самолет в честь сотрудников компании (внутри аэробуса увековечены их имена). В результате успехи Walt Disney Co. общеизвест¬ны, а Southwest Airlines отличается самой низкой текучестью кадров среди подобных компаний.

Однако, согласно теории иерархии человеческих потребностей, принадлежащей американскому психологу Абрахаму Маслоу, если присутствуют только материальные факторы – неудовлетворенность от работы минимальна. Если присутствуют только нематериальные факторы – сотрудник любит работу, но не может себе ее позволить. Если присутствуют обе группы факторов – работа приносит максимальную удовлетворенность.

Для улучшения качества обслуживания нужно не только мотивировать персонал, но контролировать сотрудников, проводить диагностику недостатков. Собранная диагностическая информация является базисом для определения мотивов некачественных услуг. Выявленные недостатки помогают выработать конкретный план действий по их устранению.

«Конкурс – дело одного раза, а качественно обслуживать клиентов нужно каждый день», – отметила Татьяна Андрианова.

В настоящее время в АТФ¬Банке внедрены стандарты обслуживания клиентов, а также постоянно планируются мероприятия по контролю над их соблюдением. Персонал фронт-офиса проходит постоянное обучение по стандартам обслуживания и другим направлениям.

По словам начальника по управлению маркетингом и продаж банка ЦентрКредит Тамары Хван, в банке на постоянной основе проводятся обучающие семинары и тренинги, что позволяет сотрудникам продвигаться по карьерной лестнице. Банк же, имея высококвалифицированный персонал, привлекает больше клиентов.

Среди сотрудников фронт-офиса Альянс Банка внутренний конкурс не проводился. Но, как отметила директор департамента качества Марина Котлинская, с целью улучшить качество обслуживания клиентов в банке был внедрен проект «Адвокаты клиентов». Адвокаты клиентов – это менеджеры, осуществляющие контроль над качеством обслуживания клиентов и отстаивающие их интересы в любых спорных ситуациях, связанных с сотрудниками филиалов и отделений банка.

Необходимо отметить, что каковы бы ни были стандарты качества обслуживания, некомпетентный и равнодушный менеджер может свести к нулю все усилия, затраченные на привлечение в банк нового клиента. В то же время улыбка и личное обаяние могут преодолеть множество барьеров между банком и клиентом.