Правильное отношение к клиенту

Сохранить персональный подход к каждому клиенту непросто, особенно если речь идет о больших компаниях. Как показывает опыт ведущих зарубежных компаний, важную роль в налаживании и управлении взаимоотношениями с клиентами играют автоматизированные информационные системы. И от того, насколько своевременно и эффективно будут внедряться передовые управленческие и информационные технологии в бизнес-процессы компании, зависит качество обслуживания клиентов и предоставляемых услуг. Одним из зарекомендовавших подобных систем является продукт Oracle Siebel – Customer Relationship Management.

АО «Қазақтелеком» начало внедрять в своих филиалах автоматическую систему по управлению взаимоотношениями с клиентами. Необходимость внедрения Customer Relationship Management (CRM) в Қазақтелекоме объясняют просто – чтобы отвечать возрастающим требованиям времени и клиентов, нужно постоянно развиваться, и продукт Oracle Siebel как нельзя лучше подходит для решения этой задачи.

Как отметил главный коммерческий директор АО «Қазақтелеком» Аскар Есеркегенов на церемонии запуска проекта в Карагандинской Областной дирекции телекоммуникаций, CRM-стратегия основывается на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает сведения о своих клиентах, используя полученную информацию для развития бизнеса компании. «CRM-системы востребованы на высоко конкурентном рынке, где в фокусе находится клиент. Ведь главная задача этой системы – повысить эффективность бизнес-процессов, сосредоточенных во фронт-офисе и направленных на привлечение и удержание клиентов, будь то маркетинг, продажи, сервис и обслуживание, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом», – подчеркнул он.

Действительно, во всем мире специалисты отмечают, что главная цель CRM – это выстраивание взаимоотношений с клиентом, причем на персональном уровне. Так, у компании, внедрившей систему, появляется возможность осуществлять мониторинг удовлетворенности клиента качеством предоставляемых услуг, а также формировать его историю, начиная от первого подключения клиента к услугам компании и заканчивая решениями, повышающими его лояльность.

Кроме того, CRM позволяет создать комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую такие фронт-офисные операции, как управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношениями с партнерами, а также управление заказами и персоналом, т.е. все то, что традиционно относится к бэк-офису.

Впрочем, помимо понятной рыночной заинтересованности Қазақтелекома в собственной системе CRM, внедрению новой концепции работы с клиентами способствовал и целый ряд других факторов. Таковыми стали реорганизация работы служб фронт-офиса оператора, переход к цифровым АТС, а также развитие сетевой инфраструктуры Қазақтелекома.

«В компании вот уже несколько лет ведется политика централизации всех компонентов корпоративной информационной системы», – говорит главный директор по информационным технологиям АО «Қазақтелеком» Марат Абдилдабеков. «В рамках CRM-стратегии предполагается формализовать и стандартизировать основные бизнес-процессы всех филиалов компании, четко разграничить функции как подразделений в целом, так и каждого сотрудника в отдельности, обеспечить полный контроль руководства компании над ключевыми участками работы и производить оценку эффективности использования ресурсов компании. При этом наиболее существенными являются требования к функциональности системы, возможности ее интеграции с операторским центром на базе продукта Genesys, как самым эффективным каналом взаимодействия с клиентами», – отметил он.

На сегодняшний день в АО «Қазақтелеком» уже централизованы системы биллинга, технического учета и отчетности, и хотя компания развивается по пути формирования корпоративной информационной системы, включающей компоненты различных производителей, взаимодействие практически всех систем оператора организовано с помощью центрального звена сервис-ориентированной архитектуры на базе Oracle SOA Suite. Стоит отметить и то, что АО «Қазақтелеком» стало одной из первых компаний в СНГ, где было внедрено решение Oracle Siebel CRM. Таким образом, оператор снова подтвердил свою приверженность инновациям и новым формам взаимоотношений с клиентами, а также свою ведущую роль в телекоммуникационном секторе страны.