Банки все больше стали уходить в публичное облако

Банковский сектор ощущает необходимость перемен одним из первых и также одним из первых воплощает многие нововведения в жизнь. Мобильный и интернет-банкинг, цифровые технологии в последние годы стали едва ли не более необходимыми для нас атрибутами, чем физические отделения банков.

Время диктует новые требования практически ко всем сферам деятельности. Тот, кто не смог удержаться в русле трендов, диктующих развитие той или иной индустрии, или как максимум спрогнозировать ее будущее на несколько шагов вперед, остается за бортом.

У банковских институтов не остается другого выбора, кроме как откликаться на запросы все более искушенного потребителя, предугадывать их — словом, завоевывать клиента не только на технологическом, но и на эмоциональном уровне. К такому выводу пришли участники дискуссии, состоявшейся в рамках конференции MobiEvent'17.

Лучшие среди равных

Достаточно красноречивой иллюстрацией того, что для современного банка действительно очень важно достучаться до клиентов на уровне эмоций, стал рейтинг мобильных приложений основных банков Казахстана, составленный компанией USABILITILAB. По словам менеджера проектов данной компании Анны Родиной, все большее значение приобретает не столько функциональность сама по себе — приложения всех ведущих банков «научились» успешно решать основные пользовательские задачи, — сколько впечатления от того, удобно или нет построено решение этих задач.

«Вопрос необходимости развития банковских мобильных приложений сегодня не стоит. В приложении клиенты решают больше задач, чем в отделениях банков, причем делают это в комфортной для себя обстановке. Мобильный банкинг особенно удобен для проведения простых операций, а с учетом того, что требовательность клиента растет, все большее значение получает качество приложения. У нас есть данные, согласно которым более 60% клиентов, поменявших свой банк, одной из причин ухода к конкурентам назвали удобство мобильного приложения. При этом о тарифах банка вспоминали менее 50% пользователей», — говорит эксперт. Так что хорошее приложение — это верный способ приятно удивить уровнем сервиса; к тому же довольный клиент вполне может порекомендовать банк своим знакомым.

По объективным причинам составители рейтинга банковских приложений оставили за бортом Qazkom и Kaspi — банки, чьи приложения с пользовательской точки зрения однозначно вызывают положительные эмоции. В итоге тройка лидеров рейтинга функциональности в нынешнем году выглядит следующим образом: Сбербанк Казахстана, ForteBank, АТФБанк. Сравнительный анализ приложений казахстанских и российских банков показал, что продукты отечественных разработчиков не затерялись в общей массе, а приложение Сбербанка Казахстана даже оставило позади продукт российских коллег.

Аналитики USABILITILAB, отмечает г-жа Родина, прежде всего ориентировались на опыт, возникающий у пользователей при работе с мобильными приложениями. Исходя из этой установки, в перечень задач, которые мобильное приложение должно решать по умолчанию, попали вход в систему, просмотр операций по счету, просмотр баланса, перевод средств со счета на счет, оплата мобильного телефона, коммунальных услуг, поиск ближайшего банкомата. Надо сказать, что в приложениях всех 15 крупнейших банков эти функции представлены. Вопрос в том, легко ли рядовому клиенту ориентироваться в различных вкладках. «Люди, которые часто работают в определенном приложении, знают, что будет, если нажать ту или иную кнопку, а новые пользователи могут растеряться. В этом отношении банки, которые только начинают развивать свои приложения, могут получить лучшие практики от лидеров рынка», — считает эксперт.

Серьезную работу над функциональностью мобильных приложений в соответствии с запросами клиентов в казахстанских банках проделали даже за последний год. Если год назад регистрация по имеющимся данным (по номеру карты или номеру телефона) была доступна лишь у четырех банков, то сегодня — в 13 банковских приложениях. Более 80% банков добавили в свои приложения такую функцию, как переход к выполнению операций в один клик. Рынок не стоит на месте, и уже очевидно, что в ближайшей перспективе будут востребованы новые «фишки», которые пока готовы представить единицы, либо не реализованы вообще. В частности, опрос пользователей показал, что must have мобильного приложения должна быть возможность использования банка как отдельного сервиса, когда есть возможность работать через приложение с картой другого банка. Растет спрос и на такую услугу, как перевод в мобильном банкинге средств по номеру телефона. По словам Анны Родиной, в приложениях некоторых российских банков реализована возможность установки бюджета (весьма полезная функция, если клиент открывает карты для членов семьи, например для детей), а также возможность заказать через приложение справку о наличии денежных средств, необходимую, например, для предоставления в посольство.

Тенденции и ожидания

Трансформация банков в IT-структуры и обусловленная этим обстоятельством открытость финансовых институтов для пользователей, в том числе возможность контакта с банком через интернет, вновь и вновь заставляют возвращаться к вопросу кибербезопасности. Банк, уверен председатель правления Русского международного банка Булад Субанов, увеличивает инвестиции в кибербезопасность не потому, что системы становятся более уязвимыми. Одна из главных проблем заключается в том, что массовый пользователь, выходя на массовый рынок, приносит свои привычки, в том числе, например, манеру записывать пароль от интернет-банкинга на листок, наклеенный на монитор компьютера.

«Сегодня банки инвестируют в безопасность точно так же, как раньше инвестировали в открытие отделений. Вопрос безопасности важен еще и потому, что у обычных киберпреступлений снижается маржа», — считает г-н Субанов.

На помощь специалистам в области IT-безопасности, как ожидается, придут биометрические технологии, с помощью которых уже научились вычислять потенциально опасных граждан во время проведения крупных мероприятий. С помощью биометрических технологий личность мошенника удастся идентифицировать, как только он переступит порог отделения банка. Подобные разработки могут принести большую пользу, если учесть, что банковское мошенничество, по некоторым данным, ежегодно уносит около 1,5% дохода любого банка.

Общим для банковской сферы трендом, отмечает эксперт, становится уход банков в публичное облако, которое, в свою очередь, становится достаточно защищенным для того, чтобы развеять сомнения относительно надежности. К тому же, отмечает эксперт из Русского международного банка, переход в публичное облако позволяет банковским организациям грамотно распределять затраты: доходность финансовой организации не будет находиться на высоком уровне, если она попытается обеспечить работу за счет исключительно собственной инфраструктуры.

«В эпоху экономики совместного пользования очень трудно всем владеть самостоятельно. А публичное облако наряду с высоким уровнем безопасности обеспечивает банкам возможность общаться с теми же клиентами, что и всегда, размещать клиентские данные», — уверен Булад Субанов.

В последние годы для банковского сектора становится актуальным тенденция повышения эффективности через роботизацию процессов. Роботизация затронет массовые операции, на которых можно заменить человека. Роботы быстро обучаются, работают над ошибками, и данная технология, считают эксперты, может оказаться полезной для таких стран, как Россия и Казахстан с их огромными территориями, отдаленными населенными пунктами, жителям которых необходимо предоставить такое же количество услуг, как и тем, кто живет в столице.

Предметом отдельного разговора, состоявшегося в рамках MobiEvent’17, стало будущее традиционных банков в свете развития финтеха. По мнению большинства участников встречи, каждой из сторон предстоит определить свои сферы влияния.

«Если со стороны финтеха и есть угрозы для традиционных банков, то они минимальны. Человек, решивший открыть депозит, наверняка обратится в банк, у которого есть рейтинг, есть история работы на рынке. Финансирование экономики, предоставление длинных кредитов также останется в зоне ответственности банковских структур, как и работа с комплаенс-рисками», — считает представитель Альфа-Банка Дамир Какиев.

Банкам и финтех-структурам, как отмечает в свою очередь Булад Субанов, невыгодно «убивать» друг друга и по той причине, что победившему в этой войне придется «кормить» проигравшую сторону.

«Банки станут точками, которые будут перебрасывать мостики к финансовым услугам. Одна из новых возможностей для банка заключается в том, чтобы стать платформой новых финтех-сервисов. Центральный банк России, в частности, спонсирует своим вниманием как возможность создания новой платежной блокчейн-платформы, так и возможность появления акселераторов для создания новых продуктов. Потому что ни одна организация, даже самая богатая, не может самостоятельно генерировать все идеи», — прокомментировал российский специалист.

Эксперты резюмируют, что банки, стремящиеся оставаться в технологическом тренде, сделают упор на реализацию совместных проектов с финтех-компаниями, а также с игроками из других сфер деятельности, например мобильными операторами, которые в последнее время активизировались в освоении ниши мобильного банкинга и финансовых сервисов.