Джан Гёкташ, гендиректор The Ritz-Carlton Almaty: «Именно люди – наиболее ценный ресурс в нашем бизнесе»

The Ritz-Carlton, Almaty в этом году исполнилось пять лет. О достижениях отеля, туристических перспективах Алматы, конкурентах и особенностях отельного бизнеса мы поговорили с генеральным директором отеля Джаном Гёкташем.

–  Пять лет — не самый большой срок для отеля, можно ли говорить о каких-либо достижениях?

–  The Ritz-Carlton, Almaty стал первым отелем категории «люкс», открывшимся в Казахстане. И с самого момента открытия, в ноябре 2013 года, Дамы и Господа The Ritz-Carlton, Almaty (именно так, с большой буквы. Термин «обслуживающий персонал» здесь под запретом. – «Къ») ежедневно проделывают огромную работу, погружая каждого гостя в атмосферу  казахского радушия, теплого гостеприимства, проявляя искреннюю заботу и даря ощущение домашнего уюта. Философия The Ritz-Carlton – делать пребывание каждого гостя у нас запоминающимся и дарить незабываемые впечатления. Inspire Life’s Most Meaningful Journeys – что означает, что мы вдохновляем и оказываем поддержку самых значимых путешествий в жизни наших гостей.

За это время гостями отеля стали тысячи путешественников из более чем 100 стран мира. Также за это время отель стал площадкой для огромного количества свадеб и торжественных мероприятий, семейных празднований, романтических вечеров и деловых встреч и конференций.

Но основная заслуга The Ritz-Carlton, Almaty – за это время мы стали образцом на рынке, задающим тренды в сфере гостеприимства и кулинарии в стране. Мы заложили самые высокие стандарты обслуживания, соответствующие глобальным стандартам The Ritz-Carlton. Я верю, что нам удалось передать рынку свое видение и понимание того, каким на самом деле должен быть опыт класса «люкс».

Я также верю, что мы внесли свой вклад в то, что Казахстан стал еще более узнаваемым. Мы показали тысячам наших гостей, насколько прекрасен город и страна, насколько прекрасны и гостеприимны наши люди. Истории о путешествиях чаще всего передаются из уст в уста. Я думаю, каждый из нас интересуется у друзей, родных и близких, вернувшихся из путешествия, сначала общими впечатлениями о стране, городе, а также о том, каким был их опыт проживания в отеле. Тем временем вместе с нашими Дамами и Господами мы каждый день отвечаем за это общее впечатление, обеспечивая незабываемый опыт проживания в нашем отеле для тех, кто не знал ничего о Казахстане до своего приезда, и для тех, кто возвращается сюда уже много раз.

The Ritz-Carlton – это синоним престижа, высокого качества во всем, внимания к деталям во всем мире. И когда путешественники видят отель этого бренда в любой стране, они точно уверены, что там их ждет самый высокий сервис. Это заслуга бренда и наших Дам и Господ. На мой взгляд, наличие в Алматы The Ritz-Carlton добавляет городу привлекательности как туристическому направлению, потому что для некоторых туристов наличие бренда The Ritz-Carlton в городе является решающим фактором при выборе направления.

–  Как можно измерить успех отеля с момента открытия пять лет назад: достигнуто ли то, что было запланировано?

–  Мы измеряем свой успех по трем критериям: во-первых, это удовлетворенность наших Дам и Господ, во-вторых, удовлетворенность наших гостей и в-третьих –  финансовые результаты. Мы считаем их ключевыми показателями нашей работы. 

Одним из самых важных и первостепенных критериев для нас является удовлетворенность наших Дам и Господ. Я не устаю повторять, что именно люди – наиболее ценный ресурс в нашем бизнесе. Именно они создают атмосферу всего отеля, именно они работают напрямую с нашими гостями. Моя личная цель как руководителя – убедиться, что все Дамы и Господа  обучены в соответствии со всеми стандартам бренда, знают все лучшие практики и ноу-хау в нашем бизнесе и самое главное – применяют на практике все эти знания.  

В прошлом году удовлетворенность Дам и Господ составила 97%.  За этот год результаты будут подсчитаны позже. Мы лидируем по этому критерию уже четвертый год по Европейскому региону, куда входят около 60 отелей бренда, и этим я очень горжусь. Отмечу отдельно, мы много работаем над тем, чтобы нашим сотрудникам удавалось соблюдать баланс между работой и личной жизнью – это очень важно, особенно в нашей сфере, и мы стараемся, чтобы наши Дамы и Господа с радостью возвращались на работу.

Как мы измеряем удовлетворенность наших гостей? Такой опрос очень схож с опросом по удовлетворенности наших Дам и Господ. Каждый гость получает приглашение участвовать в опросе, где он оценивает наш сервис по 10-балльной шкале. Мы считаем, что мы успешны, только если получаем отметки 9 и 10. Если гость отметил 8, значит, мы оказались не на высоте. По показателю удовлетворенности гостей мы занимаем 5-е место в регионе – это прекрасный результат, и я считаю, что это большая заслуга наших Дам и Господ.

В финансовом плане я могу отметить положительную динамику и ежегодный рост. Это связано с увеличением заполняемости отеля, которая в среднем каждый год увеличивается на 3–5%.

–  Есть ли какой-то прогресс в индустрии гостеприимства в Казахстане в целом? Увеличился ли процент путешественников за эти пять лет?

–  Казахстан становится все более перспективным направлением как с деловой точки зрения, так и с туристической.

Первое обосновывается тем, что Казахстан развивается очень быстро, а Алматы, в частности, геополитически очень близко расположен к другим среднеазиатским странам, таким как Узбекистан и Кыргызстан, и был и остается транзитной остановкой между Китаем и Европой.

А второе связно с тем, что увеличивается количество путешественников, которые приезжают, чтобы отдохнуть, познакомиться с культурным и историческим наследием. Особый интерес к стране проявляют жители Индии и стран Ближнего Востока. Их привлекает мягкий климат, обилие зелени в городе и девственная природа за его чертой, многовековая кочевая культура, а также кулинарные традиции. Кроме этого, Алматы может предложить гостям отличные поля для гольфа, трассы для катания на лыжах и сноубордах, пешие походы в горы, велопрогулки, охоту, езду на лошадях и многие другие развлечения. 

Приток туристов мы также замечаем по заполняемости нашего отеля: пять лет назад средняя заполняемость отеля составляла 50%, в этом году мы подошли к отметке 70%.

Кроме того, если посмотреть на статистику по туристам, то спустя пять лет существования можно уверенно сказать, что туристов, приезжающих на отдых, становится больше. Если раньше бизнес-туристы составляли 95% от общего числа гостей, то сейчас эта цифра составляет 80%. Соответственно, мы видим, что число туристов, приезжающих на отдых, за последние пять лет увеличилось с 5% до 15%.

–  Какие изменения необходимы для развития туризма в Казахстане? Что бы Вы хотели изменить или улучшить?

–  Для начала я хотел бы отметить, что государство делает много шагов для увеличения туристического потенциала всей страны в целом и Алматы в частности. Ведется упорная работа над тем, чтобы Казахстан стал еще более узнаваемым на мировой арене, но всем нам еще предстоит совместная кропотливая работа в этом направлении.

Я думаю, что необходимо улучшить работу в нескольких сферах, например, необходимо проработать турпакеты с туристическими агентствами за рубежом, чтобы они могли предлагать готовые интересные решения своим клиентам.

Нам также необходимо развивать MICE-туризм – это деловой туризм,  который подразумевает мероприятия, встречи и конференции, направленные на нужды корпоративного сектора. Учитывая активное развитие Казахстана в целом и Алматы в частности, это очень важный и перспективный сегмент.

Кроме этого, я считаю, что Казахстан должен стать членом Международной ассоциации конгрессов и конференций (International Congressand Convention Association, ICCA). Проведение различных международных или глобальных ярмарок, конференций, симпозиумов, когда приезжает множество делегаций из различных стран, работает на благо позиционирования страны в целом и положительно сказывается на развитии туризма. 

Легкость получения визы для путешественников – один из сильнейших факторов, влияющих на решение о выборе той или иной страны для отдыха. Поэтому я думаю, что облегчение получения визы или возможность свободного въезда в нашу страну положительно скажется на увеличении потока туристов, особенно из соседствующих стран.

И еще один момент, на который я хотел бы обратить внимание, – у нас пока нет закона, который бы регулировал стихийные системы сдачи жилья, как Airbnb и Booking.com. Я считаю, что эта сфера должна развиваться, но пока нет прямых законов, направленных на регулирование деятельности физических лиц, размещающих жилье на таких платформах.  Это бы защитило саму индустрию от негатива, который может появиться из-за того, что, например, нет соответствующей системы пожарной безопасности, регистрации и отчетности. Мы можем перенять опыт США, Японии и Великобритании, где эта сфера туризма очень развита и правильно регулируется, но пока она создает не совсем здоровую конкуренцию официальному и законному гостиничному бизнесу.

Это общие шаги, которые, на мой взгляд, необходимо предпринять для развития индустрии в целом. Что же касается Алматы, то городу необходима единая идентификация, единая стратегия его продвижения. Многое зависит от того, как подавать город. Нужна очень четко продуманная легенда с интересной подачей истории города, архитектуры, культурных привычек, кулинарии и прочего. Об этом мы уже не раз говорили.  

–  В недавнем интервью Катя Сова отметила, что увеличение числа туристов из Индии является большим достижением отеля The Ritz-Carlton, Almaty. Что еще стало вкладом отеля в развитие отрасли?

–  Индия – очень большой и перспективный рынок. Почему Алматы как продукт интересен жителям Индии? Короткий прямой перелет, опять же мягкий климат, хорошие отели, хорошие рестораны, ночная жизнь, шопинг.  Их не очень интересует история города, но они в восторге от красот природы: Шымбулака, БАО, Чарына, поездок на снегоходах и квадроциклах, рафтинга и так далее. Если все то же самое предложить американцу лет 60, его это не заинтересует, потому что все это есть и в США. Кроме того, стоит отметить, что опять же туристам из Гонконга, Китая, стран Ближнего Востока все это тоже нравится. Также их привлекают прямые перелеты, для граждан некоторых из этих стран виза для въезда в Казахстан не нужна.

Как мы привлекаем этих туристов? Участвуя в глобальных туристических ярмарках, мы не просто представляем свой отель, но в первую очередь представляем Казахстан. Потому что туристы не приезжают только ради того, чтобы отдохнуть в отеле. Помимо участия в туристических выставках мы организовываем различные ярмарки и мероприятия. Кроме того, мы время от времени инициируем в Алматы пресс-туры, проводим ознакомительные поездки для представителей туристических агентств. Ведь как происходит продвижение страны на туристическом рынке? Сначала ты едешь и рассказываешь обо всех преимуществах направления, а потом приглашаешь заинтересованных лиц к себе, чтобы они своими глазами увидели все то, о чем мы рассказывали. Сейчас наш фокус также на туристах из Японии, Европы, Юго-Восточной Азии.

–  Вернемся к разговору об отеле. The Ritz-Carlton, Almaty – это не только отель, но и место для проведения досуга горожан. С течением времени каждое модное место перестает быть популярным. Выходит из моды. Как Вы справляетесь с этим?

–  Мы всегда соревнуемся сами с собой и на постоянной основе вводим различные услуги, а если это касается кулинарии, – каждый новый сезон в сентябре обновляем меню и даже меняем концепции. Например, недавно мы ввели услугу weddingangel. Суть в том, что это помощники, которые прикреплены к невесте и жениху в день свадьбы. Они помогают с утра и до вечера, начиная от сборов невесты и до проводов гостей, они позаботятся о кофе, помогут поправить прическу или быстро скоординировать поваров и официантов и тому подобное. Также мы начали предоставлять «смокинг-сервис» – если вы были у нас на одной из свадеб, то вы, наверное, заметили, что чаще всего банкетные официанты одеты в элегантные национальные камзолы с орнаментами.  Но сейчас, если вы хотите свадьбу в европейском стиле, то официанты могут быть одеты в смокинги. Это дополнительная услуга для тех, кто хочет добавить европейскую нотку на своей свадьбе. 

Кстати, в год наша команда проводит более 40 крупных мероприятий, в числе которых свадьбы со сказочными декорациями.

Как я и говорил, мы постоянно удивляем гостей новыми кулинарными предложениями от шеф-повара Исмаила Алчая. Различные варианты меню, новые закуски, салаты, десерты и абсолютно иная подача. Какое-то время шеф-повар присматривался к предпочтениям гостей, изучал их запросы и теперь он точно знает, что понравится местной публике. Например, мы  видим, как он приучает гостей к морской кухне, – шеф Исмаил родился у побережья и является фанатом морской кухни, поэтому он часто предлагает гостям блюда из рыбы, специально привезенной из Франции и Турции.

А совсем недавно мы ввели предложение Sunday BBQ. Зная любовь казахстанцев к мясу и приверженность семейным традициям, мы решили по воскресеньям организовывать барбекю, которые бы позволяли нашим гостям приятно проводить время в кругу семьи и близких.

– Давайте немного поговорим о сотрудниках отеля. О ваших Дамах и Господах. Как вы отбираете их? Какие критерии наиболее важны?

– Для The Ritz-Carlton в первую очередь важен сам человек – его желание работать и развиваться в этой сфере. Страсть в глазах. Не наличие определенного набора навыков или диплома с соответствующим образованием, а потенциал и человеческие качества. Если это есть, то всему остальному мы научим. Как правильно сервировать стол, как держать поднос или как отпарить скатерть. Но вот желанию искренне помогать людям не научишь. Самое важное – нельзя научить любить людей. Все это должно быть уже заложено в человеке. Абсолютно все сотрудники проходят тренинги (около пяти раз в год), начиная от того, что такое сервис The Ritz-Carlton и философия бренда, заканчивая тренингами по сервису и безопасности.

Мы работаем в индустрии гостеприимства, поэтому работа всех без исключения сотрудников не ограничивается рамками должностных обязанностей. Каждый из них делает максимум возможного, чтобы предугадать и удовлетворить желания наших гостей. Не спрашивая разрешения у своего руководства, каждый из наших сотрудников может, например, принести куриного супа или имбирного чая для гостя, если он видит, что тот простыл и плохо себя чувствует. Каждому человеку будет приятен такой жест, особенно находясь вдали от дома.

– Кстати, я знаю, что ваши Дамы и Господа часто удивляют гостей. Такие мини-сюрпризы называются Wow Stories. Расскажете несколько историй?

– Неважно, будь то во время проживания, когда вы ужинаете у нас в одном из ресторанов или проводите время с друзьями или коллегами на летней террасе, предвосхищение пожеланий гостей, умение наперед угадывать их пожелания – вот наше главное отличие. The Ritz-Carlton, Almaty – это не только площадка, предоставляющая различные услуги, – это воспоминания, которые останутся с вами навсегда.

Если говорить  о Wow Stories, то у меня есть три любимых.

Первая. Кажется, это было в мае. К нам заселилась пара, которая праздновала первую годовщину своей свадьбы. Наши Дамы и Господа, узнав повод и увлечения наших гостей, сразу же приняли решение сделать этот день незабываемым.  Во время заезда гостей они оставили в номере пригласительную записку, где было сказано, что пару ждет сюрприз в очень необычном месте. Что же сделали наши Дамы и Господа? Зная, что гости очень любят походы и увлекаются фотографией, решили устроить для гостей романтический пикник на Большом Алматинском озере с фотосессией. Водонепроницаемый каремат с пледом, теплые одеяла, пряный имбирный чай в термосе, корзинка с очень вкусными сэндвичами, воздушные шары и цветы для настроения и даже музыкальное сопровождение – все это организовали наши сотрудники.  Никакие слова не смогут описать эмоции наших гостей!

Вторая. Однажды к нам заселилась семья с двумя маленькими детьми. Когда наши Дамы и Господа играли с детьми, пока их родители проходили регистрацию, один из детей спросил, ожидают ли их в номере одеяла с барашками. Нашим Дамам и Господам пришлось разочаровать малышей. Но затем они нашли в интернете самые милые одеяла с барашками и к моменту заселения оставили их в номере с запиской «Все мечты имеют привычку сбываться». Сказать, как были удивлены дети, а в особенности их родители, – ничего не сказать.

И третья. Однажды к нам обратился мужчина, который на день рождения своей жены хотел преподнести ей необычный сюрприз. Как вы думаете, что он сделал? Как только он провел свою жену к столику с шикарным видом на город, он надел кулинарный фартук и под руководством шеф-повара Исмаила приготовил для своей жены ужин и сам обслуживал ее весь вечер. Это любовь!