Цифровые каналы — настоящее и будущее телекома
В настоящее время телеком-операторы не только в Казахстане, но и во всем мире вынуждены обслуживать своих клиентов через цифровые каналы. Но эта вынужденная из-за пандемии коронавируса мера в посткарантинный период, похоже, станет постоянной нормой, поскольку демонстрирует целый ряд преимуществ перед «живым» общением заказчика и исполнителя.
Наша компания после ввода чрезвычайного положения на территории всей страны и карантина практически во всех городах просто вынуждена была в кратчайшие сроки перестроиться на обслуживание своих абонентов через цифровые каналы. Поскольку нам, как и многим другим бизнес-структурам, пришлось на время закрывать офисы обслуживания населения, а теперь есть вероятность, что после их открытия в связи с отменой режима ЧП наши клиенты массово в них не вернутся.
Дело даже не в боязни посещения мест массового скопления людей в постпандемический период: просто цифровые каналы «обратной связи» показали свои несомненные преимущества как для клиента, так и для телеком-оператора. Преимущества такой системы, которая в «Казахтелекоме» представлена с 16 марта 2020 года каналами WhatsApp business, Telegram, Jivosite (онлайн-помощник на сайте telecom.kz) и новый личный кабинет на сайте telecom.kz, для потребителя очевидны.
В первую очередь это сокращение временных затрат и возможность сделать запрос из любой физической точки практически круглосуточно (данные каналы работают ежедневно с 8:00 до 23:00, без выходных и праздников). Для осуществления связи с оператором достаточно наличие смартфона, а стоимость связи через мессенджеры доступна любому абоненту. Что до выгод операторов, то вынужденный переход на цифровые каналы заставляет вспомнить поговорку «Не было бы счастья, да несчастье помогло».
Применительно к нашей компании нынешняя ситуация позволила нам по-новому взглянуть на наши возможности и раскрыть те резервы, о которых в докарантинное время мы, честно говоря, не задумывались. Сам факт разворачивания цифровых каналов в «Казахтелекоме» в марте достоин отдельного акцента: стандартные сроки процедуры создания верифицированного бизнес-аккаунта WhatsApp Business по всем правилам Facebook – около 2-3 недель. Команде же наших экспертов благодаря их слаженной работе удалось пройти верификацию за 5 дней – и этот опыт сокращения сроков реализации проектов сам по себе является ценностью, применимой и к другим проектам.
Долгожительство созданных в этот период цифровых каналов нами прогнозируется в связи с тем, что они стали настоящим спасением в ситуации наплыва заказов. Через них только нашей компанией в настоящее время обслуживается свыше 2,5 тыс. обращений абонентов в сутки – во времена физических аналогов этот показатель не превышал 200 обращений в день. Согласно статистике, за первые 4 месяца этого года общее количество обращений от абонентов выросло в 7 раз по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (25,5 тыс. обращений против 3,5 тыс.). Полагаю, что аналогичный, а может быть, и гораздо больший рост наблюдается сейчас у всех наших отечественных и зарубежных коллег – и уже очевидно, что без оптимизации временных затрат, которые дают цифровые каналы, телеком-индустрия просто захлебнулась бы в этой волне.
Но мы не только не захлебнулись, но и успешно справились с обращениями 80 тыс. абонентов в апреле 2020 года, своевременно и качественно решив их проблемы. И получили достаточно богатую пищу для размышлений относительно дальнейшего развития системы нашей обратной связи с клиентами в будущем. Уже сейчас очевидно, что наличие системы обслуживания в онлайн-каналах делает для телеком-компаний необязательным большое количество физических офисов в городах. И это дает нам возможность перегруппировать свой штат, направив часть сотрудников из этих офисов на другие участки работы. Ни о каком сокращении речи не идет, мы будем рассматривать переформатирование именно с точки зрения перевода наших специалистов на новые формы работы: ранее, к примеру, в наших онлайн-каналах ежедневно работало 90 сотрудников, а с 1 мая мы увеличили количество операторов до 120 человек.
Почему мы считаем, что потребитель и после карантина проголосует обеими ногами за онлайн-каналы? На это указывает множество причин, в первую очередь – причины обращений: если рассмотреть нашу статистику, то всего 36% всех обращений – это заявки на подключение услуг, все остальное – это вопросы консультационного характера (запросы по оплате, по регистрации в личном кабинете, вопросы технического характера, вопросы по дебиторской задолженности). Вряд ли кто-то из наших абонентов, благополучно разрешавших эти проблемы с помощью WhatsApp на протяжении марта-апреля-мая, в июне вдруг пожелает ехать в наш офис, чтобы физически задать те вопросы, ответы на которые он может получить в мессенджере. Человек не только быстро привыкает к хорошему – он еще и медленно от этого хорошего отвыкает, а поскольку мы систему цифровых каналов сворачивать не собираемся, количество ее пользователей будет в посткарантинное время только нарастать.
Еще один урок, который мы извлекли из карантинного периода, – автоматизировать надо все, что только поддается автоматизации. К примеру, наиболее популярным каналом связи среди наших онлайн-систем является WhatsApp, который занимает 54% от всех обращений в цифровых каналах обслуживания. С 16 марта 2020 года по 9 мая 2020 года в данном канале было обслужено 68 тыс. абонентов, и один из секретов этого успеха состоит в том, что в данном канале нами подключен чат бот, который на сегодняшний день закрывает на своём уровне более 15% всех обращений. Это означает, что 15% абонентов, обратившихся на WhatsApp-номер 87080000160, получают ответы на интересующие их вопросы не переходя к диалогу с оператором. И мы намерены продолжать эту работу по автоматизации услуг, пополняя базу знаний чат бота, для того чтобы еще большее количество абонентов смогли в кратчайшие сроки получить ответы на все интересующие их вопросы.
На втором месте по количеству принятых обращений находится онлайн-помощник на сайте telecom.kz – это 29%, или 32 тыс. от всех обращений, так что автоматизация обратной связи поддерживается нашими клиентами. Помимо этого, для удобства наших абонентов была проделана большая работа по созданию нового Личного кабинета, в котором они смогут узнать подробную информацию о балансе лицевого счета, о выставленном счете, а также оплатить услуги связи без комиссии. Там уже сейчас реализована возможность подачи заявки на подключение и отключение услуги онлайн, подачи заявки на смену тарифного плана, добавлена информация по детализации звонков с городского и мобильного телефонов. А в скором времени появится возможность подключения и отключения дополнительных услуг через эту систему, позволяющую осуществлять обратную связь в режиме онлайн в любое время и с любого устройства.
Так что мы намерены поддерживать и развивать уход наших клиентов в системы онлайн, для чего абонентам нужно всего лишь пройти верификацию своего мобильного номера и зарегистрироваться в новом Личном кабинете на сайте telecom.kz для управления своими подписками онлайн не выходя из дома. И едва ли в телеком-отрасли в ближайшее время появится какое-то альтернативное цифровым каналам предложение.
