Евразийский выделяет цифровой банк в отдельную структуру

2020 год оказался временем перемен для всех секторов экономики, а для банков в особенности. Пришлось меняться, подстраиваясь под новые условия, быстро принимать решения, менять стратегию и планы. О том, как это происходило в Евразийском и что ожидает клиентов в 2021 году, «Курсив Guide» поговорил с председателем правления банка Валентином Морозовым.

– Расскажите, с каким настроем и предварительными результатами Евразийский банк заканчивает 2020 год? 

– Год не закончился, но ситуация значительно лучше, чем, например, в апреле. Если тогда люди сомневались, что станет с банковской системой, экономикой и страной, то сейчас все достаточно стабильно. Ожидания акционеров от банка будут оправданы. Стоимость риска по розничному портфелю – пожалуй, основной волнующий всех вопрос – сложится в рамках ожиданий и лучше, чем рейтинговые агентства предсказывали в начале лета. Мы уверенно перевыполним все обязательства, которые накладывает на нас программа оздоровления, даже в этот сложный для всех год. 

Что касается качественных результатов – в этом году банк сосредоточился на радикальной цифровизации бизнеса. Если до недавнего момента Евразийский банк был хорошо известен потребительским кредитованием в точках продаж, то сейчас мы все больше будем работать с клиентами через цифровые каналы: людям не нужно будет ходить к нам – мы будем «ходить» к людям и обеспечивать их услугами, когда и где им удобно. 

– Как будете продвигать эту идею среди пользователей? 

– Продвигаться планируем также через цифровые каналы вместо, например, баннеров на остановках. Понятно, что не все клиенты уйдут в мобильное приложение. Но мы станем продвигаться как оффлайн, так и в TikTok, Instagram, YouTube и так далее. При этом, безусловно, клиенты могут выбирать ту модель обслуживания, которая им наиболее комфортна. Мы будем сочетать лучшее, что есть в «аналоговом» и в цифровом обслуживании.

– Вы выделяете цифровой банк в отдельную структуру. Зачем? 

– Модели управления, корпоративная культура, логика принятия решений в традиционном и цифровом банке разные. Мы решили разделить эти два направления бизнеса, чтобы дать больше автономии обеим частям. Более того, с точки зрения формирования акционерной стоимости, банк будет значительно более прозрачен для акционеров.
 
– Поможет ли ваша цифровая трансформация персонализировать продукт для клиентов? 

– За неделю или месяц принципиально новый продукт не запустишь, но модификация или персонализация имеющегося продукта под конкретного пользователя будет происходить в режиме реального времени. Мы инвестируем в архитектуру и хранилище данных, у нас работает система RTDM (real-time-decision making). Также в банке одна из сильнейших команд на рынке, которая анализирует клиентские пути и удовлетворенность клиентов от продуктов на основе больших данных. Все это позволяет нам сделать продукты максимально такими, как нужно клиенту, адаптированными под его потребности. 

– Откуда вы берете информацию для персонализации предложений? 

– Используя все этичные и законные способы сбора информации. Дискуссия о грани между персонализацией и частной жизнью – где та часть человеческой жизни, которая должна остаться приватной, – ведется во всем мире. Одно дело – банки, а другое – здравоохранение, например. 

Насколько общество готово к этому? Мне как банкиру, конечно, хочется предложить продукт, который идеально подойдет конкретно вам, но темная сторона этого – для такого результата нужно довольно много знать о клиенте. Насколько он хочет получить этот уникальный продукт ценой снижения приватности своей жизни? Или достаточно того, что уже на полке лежит, например? 

– Какие планы по отделениям филиалов сети и насколько ваши клиенты готовы воспринимать цифровизацию? 

– У нас нет цели загнать кого-то в цифровизацию насильно. Сервис готов подстроиться: если клиенту удобны электронные каналы, мы будем для него такими. Если клиент хочет по старинке пойти в отделение, то у него будет такая возможность, пока это рентабельно по количеству клиентов. Конечно, количество отделений, как и число сотрудников в розничных отделениях, будет сокращаться – карантин подтолкнул к этому все банки, и спрос на цифровые услуги возрастает. 

– Какие цели ставит себе Евразийский банк в 2021 году? 

– Основная задача – чтобы цифровые продукты, которые мы начали разрабатывать в этом году, были успешно запущены, приносили ту коммерческую пользу, которую мы планируем. В следующем году мы должны в хорошем смысле «заматереть», чтобы все работало как часы и позволило нам перейти к следующему технологическому прорыву. Все предпосылки для этого есть. 

– Как, на Ваш взгляд, меняется поведение клиента Евразийского банка? 

– Скорость жизни замедлилась из-за карантина. Люди теперь понимают, что могут прилететь «черные лебеди» с нефтью и карантином и поменять экономические условия. Люди стали долгосрочно планировать, медленнее тратить, больше откладывать – пока в этом отношении видна зарождающаяся тенденция, нежели какая-то статистически валидная доказательная база. 

Я думаю, люди станут больше ценить жизнь, возрастет спрос на яркие впечатления, туризм, красивые мероприятия, когда это станет возможно. 

Возрастет спрос на индустрию развлечений и на то, что делает человека счастливым. И между покупкой нового холодильника вместо рабочего старого и поездкой в отпуск люди будут выбирать отпуск. 

– А вы обращались в практике к какому-нибудь ИИ? 

– Роботы уже выполняют значительную часть работы с клиентами, на них в значительной мере работает наш call-центр. Тест Тьюринга наш робот не пройдет, но понимает на русском, английском, казахском, смеси языков, может сформулировать ответ. Кто бы мог подумать десять лет назад, что нам придется решать, как назвать человека, который отвечает за обучение роботов: роботовед, роботовод, дрессировщик роботов? 

ИИ уже здесь. Все, что можно поручить алгоритмам и стандартизировать, будет поручено роботам: роботы неэмоциональны, не болеют, у них не бывает плохого настроения. Если вы хотите, чтобы банк общался с вами нежным женским голосом, то робот будет общаться так, хотите уверенным мужским голосом – тоже можно. Как лучше к вам обращаться – по имени, фамилии или «Ваша Светлость»? Все это ИИ и будет определять и подстраиваться, развиваясь и обучаясь. 

Я сам по первому образованию физик-математик и верю в чудеса, которые математические алгоритмы уже могут делать. В стиральной машинке сейчас больше вычислительной мощности, чем у ракеты, на которой Гагарин полетел в космос. И мы только царапаем поверхность того, что может ИИ. 

– Будете ли вы привлекать казахстанцев какими-то инвестиционными предложениями? 

– Что это будет – факт. Через наш Рrivate Вanking мы уже заходим в инвестиционный бизнес. Пока предпочтения клиентов формируются, мы на этом рынке будем не первой мышкой, а второй, которая съедает сыр. Будем подстраиваться под желания клиентов, в некоторых направлениях мы будем первыми, а в некоторых – оппортунистски вторыми, третьими. Так проще и цена ошибки меньше, так как инвестиционные рынки будут сформированы. 

– А что по корпоративным клиентам? 

– С ними мы фокусируемся на достаточно консервативных областях, и в целом поведение корпоративного портфеля хорошее, спасибо клиентам за ответственное поведение. Там, где нужно, мы идем клиентам навстречу, но в целом будем продолжать сбалансированный рост в тех отраслях экономики, в которые мы верим и в которых разбираемся. 

Реструктуризации в корпоративном секторе носили единичный характер. Мы строим тщательно отобранный, консервативный портфель, скрупулезно анализируя риски и выбирая клиентов, которым доверяем. Будет плановое, поступательное развитие, а не резкие прорывы, которые мы совершаем в рознице. 

Для корпоративных клиентов мы также регулярно улучшаем пользовательский опыт и реализуем ряд цифровых инициатив, которые усиливают наш дистанционный канал для юридических лиц, а также предоставят им новые продукты и сервисы.