Банк как IT-компания: как и почему банки изменились за последние 10 лет

Процессы цифровой трансформации банковского сектора существенно ускорились в период пандемии 2020 года. Основным вызовом было обеспечение непрерывности работы бизнеса. Отсутствие возможности физического взаимодействия с клиентами в течение длительного периода времени «подсветило» все слепые зоны: так называемые end-to-end онлайн-процессы оказывались неустойчивыми из-за большой зависимости от физического вмешательства сотрудников во внутреннее наполнение. Но этот вызов стал одновременно и возможностью для существенного скачка в сторону новых моделей работы и даже новых ниш деятельности, считает Ернар Накисбеков, заместитель председателя правления Сбербанка Казахстан.

Пандемия – далеко не первый триггер, способствовавший изменению банковского ландшафта Казахстана и давший толчок финансовой индустрии к цифровизации. Финансы и технологии всегда шли нога в ногу, ведь все-таки первое спонсирует и определяет форму развития второго. Но за последнее десятилетие технологии ушли далеко вперед, проникая во все сферы жизни людей, а значит, и кардинально меняя поведение и ожидания потребителей, в том числе и по отношению к банкам.

Все должно работать моментально и максимально удобно

До последнего десятилетия банковский сектор воспринимался как обособленная структура, куда мало кто мог зайти: в силу наличия собственной регуляторики, которая выступала как щит; из-за необходимости огромных инвестиций в инфраструктуру и поддержание систем финансового управления; из-за репутационного барьера – люди не стали бы доверять деньги неизвестным игрокам.

В 2010-2014 годах операторы начали использовать баланс не только для предоставления услуг сотовой связи, но и для дополнительных сервисов (создавая прообраз кошельков). Смартфоны становились все умнее и удобнее, появились технологии 3G и 4G. Рост торговых площадок в интернете, уберизация сервисов логистики, транспортировки и питания на фоне старых добрых банков, не способных ответить UI/UX-требованиям цифрового поколения, создали нишу для быстрых и гибких мобильных кошельков, операторов платежных систем.

С 2017 года в обиход начали более обширно входить альтернативные способы платежей через применение технологий NFC, QR, и теперь любая компания может предоставлять околофинансовые сервисы без зависимости от банков. Стало очевидно, что границы стираются, и банковский сектор давно не обособлен, а находится на одном поле с потенциальными технологическими гигантами. Вопрос стоит только в том, кто будет управлять отношениями с клиентами или интерфейсом и кто будет предоставлять финансовые услуги и принимать риски.

Здесь, сейчас и для меня

Еще один технологический прогресс последних лет, поставивший под вопрос устойчивость модели традиционных банков, — это скачок в работе с большими массивами данных, машинное обучение и появление искусственного интеллекта в различных сферах жизнедеятельности людей. Несмотря на то, что человечество только учится делать первые шаги в мир данных, более 90% мировых данных были созданы за последние 3 года, а значит, рост идет с геометрической прогрессией. Этот скачок крепко сформировал и продолжает оттачивать культуру потребления «здесь, сейчас и для меня». Предоставление сервиса переходит от традиционной реактивной модели, основанной на человеческом труде, к обслуживанию на опережение через массовую персонификацию, роботизацию и автоматизацию коммуникации с клиентом, AI и машинное обучение моделей на основе своих и партнерских знаниях о клиентах.

Теперь сервисы такси могут определить каждодневную платежеспособность клиентов на основе их заказов точнее, чем любая финансовая структура, а социальные сети будут лучше предвидеть, когда вы планируете следующее расширение квартиры.

Становится очевидным, что в ближайшее время основным активом бизнеса будут не материальные ценности и даже не финансовые резервы, а глубина знаний о клиентах и искусство превращать эти знания в ценность для них. Хотя банки давно умели идентифицировать своих клиентов, они редко интересовались их социально-поведенческими портретами. Теперь же банкам необходимо также набирать скорость в расширении спектра своих услуг и точек касания, а также обогащении данных о клиентах. И банки ускоряются: если первое внедрение банкоматов ATM произошло более двух десятилетий назад, то интернет- и мобильный банкинг заняли центральное место в более короткие сроки, а за последний год банки выходят за рамки финансового сектора и идут в сторону создания собственных экосистем, где в центре всего стоит клиент.

Как выиграть битву за клиента на IT-поле

Экономическая ситуация, технологический прогресс, трансформация поведения потребителей, угроза внешних игроков, стагнация в секторе – такие изменения являются константой в нынешних реалиях. Вряд ли мы можем дать конкретный алгоритм действий или готовый рецепт к не просто выживанию, а именно к продолжению функционирования в качестве успешного банка. В битве за клиента на IT-поле банки как минимум могут изменить подход к основному бизнесу:

— ускориться на пути к цифровой трансформации;

— искать новые источники данных о клиентах;

— научиться применять AI/ML (искусственный интеллект/машинное обучение) в работе с клиентской базой и в цепочке создания стоимости для повышения эффективности, безопасности, скорости, соответствия требованиям регулятора без падения в качестве.

Также можно искать новые бизнес-модели и выходить в другие секторы: кто-то уже развивает экосистему по принципу one stop shop и интегрирует кредитование в маркетплейс с применением кредитного скоринга на основе использования больших данных; кто-то сфокусировался на секторе малого бизнеса; другие делают попытки создать мобильные экосистемы. Можно расширять географию бизнеса, выходить на другие регионы – ЦА, СНГ.

А если резюмировать, то ответ до банального прост: победу одержат те, кто сможет быстрее остальных обеспечить наилучший клиентский путь, закрывая потребности клиентов на 360 градусов не только в финансовом, но и в других аспектах жизни. То есть те, кто ставят клиента в центре и не устают задаваться вопросом, как предоставить ему еще большую ценность.