Цифровизация и роботизация: спрос, преимущества и риски

На вопросы ответил Джеймс Метчер, Партнер и Глобальный руководитель EY в области робототехнической автоматизации процессов и производств в ГМК (Южная Африка) 

— Каковы, по вашему мнению, текущие тенденции развития автоматизации с использованием «умных» решений? Какие цели ставят перед собой компании?

— Сегодня мы можем наблюдать широкомасштабное внедрение цифровых технологий по всему миру. Все началось с автоматизации рабочего места и базового функционала систем, за которыми последовал гигантский рывок, связанный с внедрением роботизированной автоматизации процессов (RPA), широко распространившейся за последние три года и направленной на полную автоматизацию и интеграцию систем и процессов для более рационального использования кадровых ресурсов с целью повышения качества обслуживания клиентов, оптимизации процесса принятия решений и увеличения прибыли. Мы являемся свидетелями следующего этапа развития автоматизации, в основе которого лежит принцип интеграции когнитивных функций в процессы, связанные с обработкой больших объемов данных человеком, что обеспечит высокую скорость и эффективность таких процессов за счет более оперативного принятия решений и сведения к минимуму вероятности ошибок.

В последние годы тенденция к использованию «умных» решений в рамках автоматизации стремительно развивалась, обеспечив ежегодный доход свыше $2 млрд только лишь от продаж программных средств RPA. При этом затраты на внедрение и конфигурацию почти в три раза больше и составляют свыше $6 млрд. Эта технология только зарождается и при этом уже приносит огромную прибыль. Согласно недавнему отчету агентства Gartner среднегодовой темп роста рынка RPA уже превышает 40% и дальше будет только увеличиваться.

Участники сектора финансовых услуг ожидаемо стали первыми, кто приступил к внедрению новой технологии в рамках финансово-технологической революции и программ цифровизации, и они намерены активно инвестировать в это направление и в дальнейшем. Сегодня же мы наблюдаем, как все больше компаний из других отраслей экономики, таких как розничная торговля, здравоохранение и производство, следуют их примеру. Горнодобывающий сектор также одним из первых начал применять инструменты RPA в силу ряда отраслевых особенностей, таких как высокая капиталоемкость, широкая география деятельности и реализация проектов в отдаленных регионах, а также необходимость принятия множества нестандартных решений на основании информации из огромного количества отдельных источников.

Кроме того, для этого сектора характерны невероятно сложные цепочки создания стоимости, состоящие из многих звеньев, а также один из самых длинных циклов от места добычи до места продажи. Теперь, когда появилась возможность объединить различные заинтересованные лица и технологии в рамках одной инфраструктуры, мы можем начать использовать интегрированные цепочки поставок, интегрированные программы реализации и интегрированные стратегии создания стоимости во всех сферах. Наконец, в связи с необходимостью эффективного внедрения цифровых технологий и реализации концепции «Индустрия 4.0» крайне важно интегрировать производственные и информационные технологии, тем самым обеспечив взаимосвязь операционных систем и Интернета вещей (IoT) с финансовыми процессами, цепочкой поставок, кадровыми ресурсами, стратегией и соответствующими системами управления. В значительной степени этому способствует активное развитие когнитивных функций RPA-систем.

— Есть ли спрос на новые технологии? Какой сектор проявляет наибольший интерес – B2B или B2C?

— Спрос очень даже высокий. Для начала возьмем сектор B2C: на фоне роста общемирового потребительского спроса многие компании, в том числе из сектора финансовых услуг, розничной торговли и производства, становятся более гибкими и внимательными к потребностям клиентов, которые не только хотят получать товары и услуги в более короткие сроки, но и ожидают, что они будут адаптированы к их конкретным потребностям. Однако имеющиеся механизмы и процессы не позволяют увеличить скорость обслуживания клиентов.

Широкое применение робототехники помогает повысить эффективность взаимодействия с клиентами не за счет полного исключения человека из процесса общения с клиентами, но благодаря использованию роботов для более активного взаимодействия с ними. Достигается это за счет того, что специалисты по работе с клиентами освобождаются от выполнения многих стандартных административных функций и принятия рутинных решений, включая обработку, ввод и агрегирование данных, и используют освободившееся время для общения с клиентами.

Эта тенденция наблюдается не только в секторе розничной торговли, но и во всех секторах, где есть непосредственное взаимодействие с потребителем, включая сектор здравоохранения, где определяющую роль в борьбе за клиента играет качество медицинского обслуживания пациентов. Преимущество в этом отношении, в свою очередь, обеспечивается благодаря опытному и преданному своему делу медперсоналу, при этом стоит отметить, что одной из главных причин увольнения медсестер является слишком большой объем административной работы. Благодаря широкому применению инструментов RPA для существенного сокращения административных функций медсестры могут посвящать больше времени своим прямым обязанностям, а именно – заботе о пациентах. Активное внедрение участниками сектора B2C клиентоориентированных процессов на базе технологии RPA непременно скажется на работе в самых разных отраслях и в будущем изменит условия конкуренции.

В секторе B2B мы наблюдаем начало создания принципиально новых интегрированных суперцепочек создания стоимости, звенья которых не принадлежат больше одной организации, а распределяются между несколькими специализированными компаниями, каждая из которых выполняет свою функцию. Этот подход представляется эффективным с точки зрения затрат и качества, однако слабым местом такой цепочки является скорость. И поскольку клиенты уделяют все больше внимания оперативности, необходима более тесная интеграция различных функциональных и операционных механизмов, в связи с чем компании все активнее используют роботов для целей объединения разрозненных систем и ускорения процессов в рамках повышения эффективности управления ими.

— Какие технологии пользуются наибольшей популярность в секторе B2B и какие – в секторе B2C?

— Участники секторов B2B и B2C выбирают одни и те же технологии, но применяют их совершенно по-разному.

В секторе B2B технологии автоматизации на базе «умных» решений, как правило, используются для передачи данных, ускоренного выполнения операций, обеспечения соблюдения регулятивных и нормативных требований, а также снижения риска возникновения ошибок в процессе передачи данных между организациями.

Несмотря на то что участники сектора B2C используют те же технологические средства, их основное внимание направлено на повышение качества взаимодействия с клиентами за счет внедрения чат-ботов и виртуальных помощников, а также на оптимизацию задач бэк-офиса для увеличения скорости обслуживания клиентов. 

— Как технологии помогают повысить эффективность и конкурентоспособность? Сколько компания может сэкономить благодаря их внедрению? Стоит ли оно того?

— При оценке преимуществ цифровизации и внедрения инструментов RPA многие компании совершают ошибку, пытаясь извлечь выгоду за счет сокращения числа работников и снижения расходов на оплату труда. Однако в действительности выигрыш от внедрения цифровых технологий заключается в том, что они позволяют повысить производительность человеческого труда, а не в том, что вы можете заменить его машинным. Повышение пропускной способности, сокращение производственного цикла, снижение вплоть до ноля числа дорогостоящих ошибок в процессе обработки, а также повышение рентабельности являются главными преимуществами цифровизации и должны рассматриваться в качестве ключевых причин для перевода компании на цифровые рельсы.

Согласно статистике, почти 80-90% операций, ежедневно выполняемых человеком, а именно сбор информации для принятия решения и приведение принятого решения в исполнение, являются в высшей степени рутинными. Такие задачи, как сбор и распространение информации, по сути не создают полезный эффект, а лишь помогают в принятии решения. Цифровизация и технология RPA позволяют передать такие стандартные задачи машинам, чтобы люди могли посвящать больше рабочего времени тому, что они умеют лучше всего – общению с клиентами, принятию сложных решений, оценке возможностей и стратегическому планированию.

И когда это происходит, производительность каждого работника возрастает в геометрической прогрессии. Вы можете наблюдать такие позитивные изменения в банковском секторе, где ключевым показателем является себестоимость обслуживания, а именно сколько денег требуется, чтобы обслужить одного клиента. Компании, которые широко применяют цифровые решения, могут в скором времени наблюдать улучшение показателей по целому ряду направлений без массового сокращения трудовых ресурсов. 

— Какие риски, по вашему мнению, несет в себе цифровизация?

— Существует несколько рисков.

Во-первых, необходимо учитывать риск, возникающий в случае цифровизации процессов и задач исключительно ради автоматизации. Поскольку сегодня автоматизировать можно почти все, важно убедиться в том, что каждое такое решение тщательно анализируется, а полезный эффект и ожидаемые выгоды должным образом определяются и оцениваются. Только такой подход позволяет правильно определить приоритетность имеющихся возможностей и использовать ресурсы в тех областях, которые могут дать результат при минимальных затратах.

Второй риск, который необходимо учитывать, связан с осуществлением контроля в цифровой среде. Сегодня у компаний есть возможность создавать собственные центры по обмену передовым опытом, позволяющие делиться навыками и знаниями, необходимыми для осуществлением контроля за развитием и функционированием автоматизированных процессов в соответствии с установленными стандартами. Это особенно важно, поскольку пилотными проектами сравнительно легко управлять по отдельности, но если компания планирует широкомасштабное внедрение новых технологий, для обеспечения долгосрочной устойчивости требуются хорошо отлаженные механизмы.

Третий риск связан с корпоративным управлением, особенно это касается секторов, находящихся под пристальным вниманием со стороны регулирующих органов. Автоматизация ставит перед нами задачу внедрения более эффективных (по сравнению с использованными ранее) средств контроля и механизмов в рамках автоматизированных платформ. Автоматизация с использованием «умных» решений предполагает полный пересмотр прежних подходов к осуществлению контроля над процессами, распределению обязанностей и принятию решений. Для сохранения эффективной системы контроля крайне важно, чтобы организации, вступившие на путь цифровой трансформации, в процессе разработки и реализации планов внедрения цифровых технологий уделяли должное внимание рискам, связанным с корпоративным управлением и соблюдением требований законодательства.