Как кризис изменил работу онлайн тревел-агентств

Об изменениях в работе во время кризиса

Команда сплотилась. Нас кризис коснулся в первую очередь. Когда отменили все авиарейсы и ж/д сообщение, люди массово пришли за возвратами. Пришлось всю компанию посадить в службу поддержки и без выходных работать несколько недель, чтобы обработать все заявки. Было трудно, но мы работали как единая команда.

Урезали расходы. Когда мы поняли, что выручка компании полностью обнулится, а нам надо будет платить команде зарплату, стали сокращать расходы. Резали все, и нужные, и ненужные статьи затрат. Убрали бюджет на обучение, хотели купить цветы в новый офис, но этот расход стал не по карману, как и беговая дорожка, фруктовые четверги, отказались от части офиса, сократили персонал. Частично я даже этому рад, так как у нас не было повода «почиститься», подумать об эффективности, а здесь прошли вынужденное кровопускание и оздоровление. 

Больше стали работать со СМИ. Когда ты работаешь в обычном режиме, то не чувствуешь большой потребности общаться с аудиторией. Но во время карантина, когда авиакомпании отменили рейсы и не вернули деньги, мы оказались меж двух огней: с одной стороны, мы понимаем авиакомпании, почему они не могут сразу вернуть деньги, с другой — десятки тысяч клиентов требуют возврата именно у нас, так как покупали билеты они на наших ресурсах. Ежедневные тысячи объяснений по телефону не помогали успокоить аудиторию. Пришлось через разные средства массовой информации рассказывать, как на самом деле выглядит ситуация и что деньги не у нас, а у авиакомпаний. 

О ситуации на трэвел-рынке

Авиакомпании открывают рейсы, смотрят загрузку, корректируют расписание. Это можно сравнить реабилитацией пациента после операции. По сути, вся отрасль учится заново «ходить». Никто не знает, полетят ли пассажиры, будет ли загрузка на рейсах, будет ли рецидив у вируса, какие будут новые ограничения. Многие страны закрыты и даже если в одной стране ситуация нормализовалась, то не факт, что в странах, куда хотят полететь наши пассажиры уже все хорошо и их правительство готово принимать иностранцев. В общем, долгосрочных планов сейчас никто не строит, так как ни у кого нет информации, что будет. Все стараются оперативно реагировать на поступающую информацию. 

Плюс ко всему, пока не все авиакомпании вернули деньги пассажирам за отмененные рейсы. Например, турецким авиакомпаниям правительство Турции разрешило возвращать деньги через 60 дней после начала полетов, то есть, если они начнут летать в июне, то в августе только начнутся первые возвраты. У многих авиакомпаний такая ситуация, поэтому клиентам нужно запастись терпением и ждать. Или, если необходимо – то можно просто поменять даты и улететь, использовав старые авиабилеты.

О восстановлении области

Судя по всему, сейчас начинается вторая волна роста заболеваний, думаю, что отрасль будет восстанавливаться долго. По оптимистичному прогнозу — год.  Во-первых, многие люди, даже не в области туризма потеряли деньги во время кризиса, следовательно будут меньше путешествовать. Во-вторых, отменилось большое количество мероприятий во всем мире, марафоны, конференции, обучение стало дистанционным. В-третьих, за время карантина многие компании поняли, что для ведения переговоров не всегда нужно встречаться лично. Многие встречи перенести в онлайн-пространство. Мы это видим на скорости восстановления корпоративного направления. Если рынок частных перевозок начал быстро восстанавливаться и за полтора месяца вышел на докризисный уровень, то в корпоративном сегменте пока восстановление только на 30% от докризисного объема. 

Какие изменения ждут потребителей и индустрию в целом?

— Развитие внутреннего туризма. Закрытие авиасообщения с другими странами положительно скажется на внутреннем туризме. Люди будут выбирать, что посмотреть в нашей стране. 
— Сокращение корпоративного сегмента бизнеса. Компании учатся договариваться дистанционно и сокращают бюджеты на поездки. 
— Социальное дистанцирование. Люди будут стараться избегать массовых скоплений людей: площадей, музеев, основных достопримечательностей 
и как следствие ― развитие персональных туров с индивидуальными маршрутами. Люди будут готовы платить за такси вместо автобусов, за вагоны повышенной комфортности вместо общих вагонов, лишь бы не попадать в большое скопление людей. 
— Развитие онлайн-продаж. Все больше услуг будет приобретаться через интернет. Это видно по тому, как восстанавливаются продажи в онлайн-сегменте. Не нужно ехать куда-то, чтобы приобрести билет на самолет или в театр. 

О росте цен на перелеты

Деньги, которые авиакомпании зарабатывают на открывающихся рейсах, им приходится тратить не на операционную деятельность, а на возвраты по несостоявшимся рейсам. При этом у них сохраняется большой штат сотрудников, лизинговые платежи, плата поставщикам и аэропортам. Изменился курс национальной валюты, лизинговые платежи за самолеты в валюте. Международные рейсы пока больше обсуждаются, чем открываются, соответственно, валютной выручки тоже нет. 

Поэтому логично предположить, что авиакомпании будут повышать цены на авиабилеты, чтобы как-то компенсировать финансовое состояние. Но с учетом того, что спрос может быть небольшим, и на каждом направлении несколько перевозчиков — авиакомпании могут снижать цены, чтобы получить большую загрузку на рейсе. Поэтому однозначно сказать, что будет с ценами пока нельзя. 

Какие уроки должен вынести рынок из кризиса

Ситуация может быстро меняться. В каждой компании должна быть высокая гибкость и способность адаптироваться под меняющиеся условия. 

Лучше сокращать зарплаты, чем сокращать персонал. Конечно, в каждой ситуации нужно смотреть индивидуально, но кризисы заканчиваются и собирать заново команду будет очень трудно. Лучше дать возможность зарабатывать меньше, но сохранить вашу команду. В нашем случае, так как выручка полностью обнулилась, нам пришлось пойти на оба варианта сокращения: и зарплаты, и команды. 

Быть с клиентами и с персоналом на связи. Кризис рано или поздно заканчивается. И важно в это время сохранить доверие, как вашей команды, так и клиентов. А поэтому нужно создавать в их головах определенность: что сейчас происходит, какие ожидания у руководства относительно перспектив компании, какой план выхода из кризиса, почему принимаются те или иные решения, что поменяется после кризиса. Здесь нужно быть максимально честным. 

Создавать резервы. Сейчас стало понятно, что никто не может спрогнозировать риски такого масштаба. Многие из нас привыкли жить в рамках благоприятных ожиданий: смело инвестировать в рекламу, в разработку, выплачивая дивиденды, открывая новые направления. Теперь ясно, что нужно создавать резервы на непредвиденные случаи. Искренне надеюсь, что многие последуют этому совету.