Количество жалоб в сфере электронной коммерции в Казахстане за первое полугодие выросло на 80% по сравнению с аналогичным периодом 2022 года. В мажилис уже ушли поправки в закон «О защите прав потребителей», которые присвоят маркетплейсам статус торговых объектов и обяжут защищать права потребителей.
Безвозвратная ошибка
«Как-то раз я заказала на Wildberries два набора фотоконструктора Mozabrick, но при получении заказа поняла, что ошиблась. И вместо планируемого фотоконструктора мне пришли рамочки для него. Сразу же на месте, в пункте выдачи заказа (ПВЗ), оформила возврат. Сотрудники пункта приняли товар, но деньги за него мне так и не поступили», – делится с «Курсивом» своим опытом шопинга на маркетплейсе жительница Костанайской области Кристина Цупко.
Девушка несколько раз обращалась в службу поддержки платформы, но в ответ получала лишь стандартные отписки о том, что ее запрос находится в работе. Спустя некоторое время она решила дать второй шанс этой площадке. Заказала набор карандашей для губ. Деньги за него списались автоматически. Позже продавец сообщил, что товара нет в наличии и отменил заказ. Но деньги за отмену девушке опять никто не вернул, даже после обращения в службу поддержки.
Другая пользовательница этого же маркетплейса рассказала «Курсиву», что ее товар был выбракован по пути в Астану. Она планировала получить к новому году свитер для своей кошки.
«Мой заказ висит с декабря 2022 года. В статусе заказа написано, что он отсортирован на складе Астаны, и так уже несколько месяцев. В службе поддержки мне сообщили, что товар оказался бракованным и деньги за него вернут тогда, когда он поступит в пункт выдачи заказа. Но до ПВЗ кошачий свитер так и не дошел. Либо он потерялся, либо он просто лежит на складе и его не сортируют», – рассказывает жительница Астаны Мариям Джанкабулова.
Это не единичные кейсы – в Комитете по защите прав потребителей (КЗПП) Министерства торговли и интеграции сообщают, что жалоб в сфере e-com стало больше. В первом полугодии 2023 года казахстанцы обратились с претензиями на нарушение их потребительских прав при покупках в интернете на 80% чаще, чем за аналогичный период прошлого года: 2663 обращения в первом полугодии 2022 года в сравнении с 4795 жалобами в 2023-м.
«В основном жалобы поступают в адрес маркетплейса Wildberries об отсутствии информации о товаре и продавце, несоответствии предлагаемого товара описанию, отказе сайтов в возврате товара и денег. Также растет число жалоб касательно участившихся фактов мошенничества на электронных торговых площадках», – сообщает главный эксперт управления координации и организации работы КЗПП Жансая Дадын.
«Действительно, количество обращений от покупателей и партнеров увеличилось, что связано с ростом масштабов работы компании. Если посмотреть по соотношению числа заказов к количеству обращений, то в целом оно осталось на том же уровне», – прокомментировали «Курсиву» в пресс-службе Wildberries.
Как регулируется деятельность маркетплейсов в Казахстане
По действующему законодательству маркетплейсы не несут никакой ответственности за нарушение прав потребителей на их площадках.
«На таких торговых площадках, как, например, Kaspi-магазин, в процессе купли-продажи участвуют две стороны – продавец и покупатель. Сама электронная площадка в этом процессе не участвует. Зачастую ее не интересует, насколько порядочный предприниматель или насколько порядочный потребитель», – объясняет зампредседателя Общества защиты прав потребителей «Казахстан» Юрий Меркудинов.
На онлайн-торговой площадке работают те же принципы, что и на традиционном рынке: арендодатель предоставляет торговое место предпринимателю, при этом за качество продаваемого на его рынке товара ответственности не несет. Маркетплейсы в частном порядке могут заключать соглашения о добропорядочности с предпринимателями. Но наличие этих соглашений или их обязательное выполнение законом не регламентируются.
В отношениях с потребителям маркетплейсы, как и традиционные рынки, не обязаны разрешать проблемные ситуации, хотя на практике оказывают пассивное содействие. Пользователи могут обратиться в службу поддержки, пожаловаться на продавца. Правда, эти возможности не гарантируют реальной защиты прав покупателя.
Из-за этого, по словам Меркудинова, возврат товара на маркетплейсах «практически не регламентирован в желаемом русле».
«Иногда мы сталкиваемся с такими ситуациями, когда маркетплейс отстраняется от проблем потребителя, объясняя тем, что он не продает товар, а только лишь дает потребителю информацию о товаре, который продается другим продавцом на этой площадке. Такого быть не должно. Маркетплейс должен нести ответственность перед потребителем и принимать максимально возможные меры, чтобы на его площадке потребитель не был обманут недобросовестным продавцом. Недобросовестные предприниматели не должны допускаться к работе на торговой площадке», – уверен руководитель управления контроля и координации КЗПП Айдос Дауешев.
Китайский пример
Мнения, что маркетплейсы обязаны воздействовать на недобросовестных продавцов, придерживается и председатель правления Национальной лиги потребителей Казахстана Светлана Романовская. Их организация выступает за применение в Казахстане практики, которая уже успешно работает во многих странах. В качестве примера Романовская приводит Китай.
«Если на продавца поступило более трех жалоб, то площадки в Китае приостанавливают его деятельность до рассмотрения жалоб и до их урегулирования. Также продавец, прежде чем зайти на площадку, обязательно платит депозит. Если вдруг с ним что-то произойдет, тогда маркетплейс сам рассчитывается с потребителями за счет этого депозита. Такая связка гарантирует, что потребитель действительно получит свой товар или свои деньги в случае возврата. Также есть международная практика, когда платформы не отдают предпринимателю деньги до 14 дней, до тех пор, пока не пройдет срок возврата товара. Деньги поступают предпринимателю по истечении этого срока в случае отсутствия нареканий по качеству товара», – рассказывает Романовская.
Среди стран Евразийского союза схожие практики применяются пока только в Республике Беларусь.
«Там невозможно осуществлять электронную торговлю без предварительной регистрации. Если это международный маркетплейс, то их обязывают открыть представительство на территории РБ, зарегестрироваться и отвечать перед потребителями за качество, безопасность и ассортимент. У них также блокируются сайты (продавцы), если поступают жалобы», – отмечает предправления Национальной лиги потребителей Казахстана.
Рекомендация ЕЭК
Для того чтобы онлайн-покупатели всех стран ЕАЭС имели равные права, коллегия Евразийской экономической комиссии опубликовала рекомендацию, определяющую общие подходы к защите прав потребителей в электронной торговле для всех стран-участниц союза.
Положения рекомендации основаны на результатах масштабного опроса потребителей государств – членов ЕАЭС и сфокусированы на основных проблемах, с которыми сталкиваются покупатели при покупке товаров (работ, услуг) на интернет-площадках.
Судя по результатам опроса, только 6% потребителей не опасаются совершать покупки в интернете. А 55% покупателей сталкивались с нарушением прав потребителей в электронной торговле.
Одно из главных предложений ЕЭК касается маркетплейсов. «Электронным торговым площадкам следует принимать меры по соблюдению интернет-магазинами прав потребителей и содействовать разрешению споров между ними и потребителями», – говорится в рекомендации.
Данный документ еще не гарантирует равную защиту прав гражданам всех стран союза, полагает Айдос Дауешев.
«Тут необходимо понимать, что документ, принятый комиссией, носит рекомендательный характер для стран союза. Объем и полноту предлагаемых в рекомендации комиссии механизмов защиты прав потребителей будут определять сами страны союза», – объясняет он.
И добавляет, что Казахстан начал работу по законодательному закреплению норм по защите прав потребителей в e-commerce – 29 июня 2023 года в мажилис был внесен проект закона «О защите прав потребителей» в новой редакции. Часть его положений как раз перекликается с рекомендациями ЕЭК.
Что предлагают изменить в законодательстве?
Новыми поправками (ими депутаты займутся после выхода с каникул) предлагается отнести к «торговым объектам» маркетплейсы и интернет-ресурсы, используемые участниками e-com для продажи своих товаров. В действующем законодательстве под «торговыми объектами» подразумеваются физические места (магазины, киоски, рынки и т. д).
«У нас в Административном кодексе четко указаны санкции к торговым объектам. Например, если они указывают цену не в тенге или если на ценнике указана одна цена, а при оплате выходит другая. За все такие казусы предусмотрена административная ответственность. Но в действующей редакции у нас ЭТП (электронные торговые площадки. – «Курсив») к торговым объектам не приравнены. Поэтому санкции применять к ним сейчас будет неправильно. Для того чтобы права потребителей были синхронизированы как в онлайн-торговле, так и в офлайн-торговле, мы вносим такое уточнение», – комментирует руководитель управления по формированию государственной политики КЗПП МТИ РК Рамазан Баренов.
Также в законе будет определена необходимость открытия представительств международными ЭТП и онлайн-магазинами на территории РК.
В рамках законодательных изменений в закон «О регулировании торговой деятельности» предлагается ввести новую обязанность для маркетплейсов: «В целях защиты прав и законных интересов покупателей электронная торговая площадка обязана обеспечить недопущение недобросовестных действий со стороны продавцов, предоставления ими недостоверной информации, обмана с их стороны покупателей или введения их в заблуждение». Ранее такие нормы отсутствовали.
«Это означает, что теперь маркетплейс будет выступать как третье лицо, заинтересованное в законности купли-продажи», – объясняет Юрий Меркудинов.
«Законопроектом предлагается наделить владельцев электронных торговых площадок обязанностью заключать с предпринимателями договоры, включающие положения по соблюдению требований о защите прав потребителей. В случае поступления от потребителя жалобы вместе с подтверждающими материалами или уведомления уполномоченного органа о несоблюдении требований закона электронная торговая площадка примет меры, которые предусмотрены в договоре с бизнесменом», – продолжает Рамазан Баренов.
Предполагается, что меры в отношении бизнеса площадка будет определять самостоятельно. А вот меры в отношении самой площадки в случае нарушения на ней прав потребителей законопроектом не предусмотрены.
«Электронной торговой площадке нести ответственность за то, что их продавцы нарушают права потребителей, неправильно. Потому что с правовой точки зрения нет состава преступления с их стороны. Единственное, что мы можем сделать, – это четко прописать, что ЭТП должны соблюдать определенные меры в случаях, если продавцы, работающие на них, нарушают права потребителей», – говорит Рамазан Баренов.
«Мы со своей стороны внесли много предложений, но в конечном счете все зависит от депутатов, в каком варианте будет принят этот закон», – резюмирует Меркудинов.
