Почему роботы-официанты до сих пор не захватили казахстанский общепит
Умные доставщики на колесах разгружают официантов и повышают проходимость заведений, к тому же являются действенным маркетинговым инструментом. Но, несмотря на множество плюсов, в Казахстане рестораны и кафе с роботами-официантами можно пересчитать по пальцам. «Курсив» поговорил с представителями этих заведений и узнал, как умные машины помогают бизнесу и почему они все еще большая редкость на местном рынке.
«Добро пожаловать! Желаем приятного аппетита!» – мягким механическим голосом приветствует гостя, подвозя ему заказ, робот-доставщик в Mr.Brown’s coffee. С виду он похож на этажерку в четыре яруса с лотками, которые можно использовать для последовательного обслуживания сразу нескольких столиков. Сверху экран, увенчанный треугольными выступами, напоминающими кошачьи ушки. Если их погладить, «кот» начнет мурлыкать, а на экране появится очаровательная гримаса.
BellaBot – так называется эта модель – может не только издавать милые звуки, но и поддерживать простой диалог с гостем, спеть песню на день рождения, а также изобразить на экране десяток разнообразных эмоций.
При каждом своем появлении в зале электронный сотрудник обращает на себя все внимание посетителей, что положительно сказывается на посещаемости. Кофейня Mr.Brown’s coffee открылась в Талдыкоргане совсем недавно, около трех месяцев назад, и сейчас пока работает в техническом режиме. Тем не менее заведение уже имеет хороший поток посетителей.
Киборг не чувствует боли
Первой причиной, по которой бизнес соглашается внедрять автоматизированных помощников, является высокая эффективность работы. В заведениях, где используются роботы-официанты, журналисту «Курсива» рассказали, что у них не было ни одного случая, когда машина дала бы сбой. Это попросту невозможно: заказы доставляются согласно заданному алгоритму, компьютер не может что-то забыть или перепутать столики. Также исключаются конфликты – машина не нагрубит гостю, у нее не бывает плохого настроения или эмоциональных перепадов.
«Сколько лет мы работаем в общепите, очень редко встречаются сотрудники, у которых хватает ответственности не перекладывать свои личные переживания на работу. В основном личные проблемы решаются в ущерб работе. Из-за этого страдает производственный процесс, это сказывается на эмоциональной составляющей в коллективе», – делится наблюдениями менеджер Mr.Brown’s coffee Мирас.
К тому же сотрудники на колесах гораздо более выносливые, могут работать без перерыва, выходных и больничных.
«Бывают непредвиденные обстоятельства в работе. Например, из пяти официантов на смену вышли только трое: один заболел, второй отпросился по семейным обстоятельствам. В такие моменты робот очень выручает, так как берет часть нагрузки на себя», – рассказывает пример из жизни управляющий кафе Asqala Бегалы Жусипов. В их заведении, расположенном в одном из микрорайонов Алматы, железный официант работает с конца 2021 года. «Есть жидкие блюда и некоторые напитки, которые машина не может отнести, поэтому на ее долю приходится только около 30–40% заказов. Но все же это ощутимая помощь, особенно в часы пик. Например, если разом пришли 15 столов, в этот момент на него можно сразу три заказа поставить», – продолжает Жусипов.
«Мы эксплуатируем его с утра до вечера. Особенно он полезен, когда нужно убрать грязный стол после большой компании. В таких случаях ребята используют его как многоярусный разнос, куда ставят всю грязную посуду. В то время как официант с одним разносом делает четыре рейса, с роботом можно убрать весь стол за один раз. Он очень упрощает рабочие процессы, люди у нас сами фактически ничего не носят, из-за этого посуда не падает и не бьется», – отмечает менеджер Mr.Brown’s coffee.
Заряда батареи у робота-официанта хватает на день. После закрытия заведения его можно подключить к электропитанию, и к утру доставщик вновь будет готов к работе. Более того, есть полностью автономные модели, которые сами приезжают на зарядную станцию. Развозить заказы такой робот может несколько лет.
В сети ресторанов Turandot роботы-официанты используются с 2019 года. И, как нам сообщили в компании, спустя столько времени «они даже не намекают на то, что хотят сломаться». На 11 точках в сети работают три умных доставщика на колесах в двух заведениях Алматы и один – в Астане.
Механическая экономия
Еще одна боль бизнеса, которую уменьшает робот, – дефицит кадров и большая текучесть линейного персонала.
«В Талдыкоргане есть своя специфика рынка. Уровень конкуренции в общепите здесь значительно ниже, чем в Алматы, и качество кадров тоже. Все лучшие специалисты уезжают в Алматы, а оставшихся сложно мотивировать и обучать. За работу официанта мало кто держится», – говорит менеджер Mr.Brown’s coffee. В свою кофейню они рассчитывали привлечь трех официантов, но в итоге наняли двух. С помощью доставщика им удается справляться с имеющимся объемом работы.
Mr.Brown’s coffee подсчитали: если принять среднюю зарплату официанта за 200 тыс. тенге, то робот может окупиться примерно за три года без траты дополнительных ресурсов на обучение. «Обучение одного сотрудника нам обходится в среднем около 300 тыс. В Алматы это стоит, конечно, дешевле, потому что там легче найти официантов с опытом. А здесь база другая.
Соответственно, изначально один сотрудник нам обходится дороже. А с учетом текучести, когда 30–40% персонала не задерживается надолго, получаются немалые деньги», – рассказывают наши собеседники.
В алматинских заведениях – Asqala и Turandot – появление роботов на численности людей не сказалось. Однако, по их подсчетам, отбить вложения это им не помешало.
«Нам его окупаемость сложно подсчитать. В нашем заведении он выполняет роль раннера (помощник официанта. – «Курсив»). Если считать только по зарплате раннера, то сроки окупаемости будут долгими. Однако за счет него значительно увеличилось количество заказов. К нам стало ходить больше людей. Робот играет очень хорошую маркетинговую роль», – рассказывает директор одного из ресторанов Turandot в Алматы Темирлан Тельжанов. По его словам, с появлением роботов у них значительно расширилась аудитория, особенно увеличилось число семейных пар с детьми.
При этом заведениям даже необязательно привлекать блогеров или оплачивать продвижение в соцсетях для повышения своей узнаваемости. Рост аудитории происходит органическим путем – посетители сами с удовольствием делятся в соцсетях фото и видео с роботами.
Сотрудник года
При всей привлекательности использования роботов в секторе общепита в Казахстане таких заведений — единицы. Одна из главных причин – крупные вложения на старте. Разные модели могут стоить от пяти до $20 тыс. На эти деньги в Алматы можно открыть небольшую кофейню.
«Возможно, не все готовы к внедрению новинок в свой бизнес, возможно, кого-то отпугивает цена. Такие машины неполнофункциональны, то есть они не могут заменить официанта полностью – они могут пока что выступать только в качестве помощника. А отдавать ради этого немалые деньги не все готовы», – предполагает Темирлан Тельжанов.
Внедрение роботов-официантов имеет гораздо больший выхлоп для маркетинговой составляющей бизнеса, нежели в сокращении нагрузка на ФОТ. В сфере общепита для окупаемости автоматизации нужны большие объемы, которых на казахстанском рынке нет. Поэтому в денежном выражении вложения здесь окупаются очень долго.
«У нас на рынке никто не играет вдолгую. Среди бизнеса в общепите очень мало тех, кто строил бы долгосрочные перспективы. Чаще всего проекты закрываются через два-три года», – говорят в Mr.Brown’s coffee.
Для такого сотрудника подойдет не каждое заведение. Использование доставщиков на колесах целесообразно в больших залах с просторной посадкой, чтобы робот мог беспрепятственно перемещаться между столами. Лестницы, пороги, летники являются для них непреодолимыми препятствиями. Например, у Asqala есть два робота, но одновременно они не используются, так как на имеющуюся площадь им вполне хватает и одного. В планах компании открыть еще одну точку в городе, где спокойно сможет работать второй.
Еще одна возможная причина – сам бизнес и клиенты не готовы к инновациям. Например, модель BellaBot, используемая в Талдыкоргане, способна работать полностью автономно. То есть гость через экран может сделать заказ, система передаст его на исполнение кухни, а по готовности робот доставит еду прямо к столу. «Меню на дисплее может показаться немного сложным, гости из-за этого будут теряться в процессе заказа», – считает Мирас.
Сейчас электронного сотрудника используют только в качестве раннера. То есть официанты лично принимают заказы, а роботы их довозят до столика, и без участия человека в этом процессе пока не обойтись.
