В эпоху экономики впечатлений клиентоориентированность приобрела критическое значение. Обеспечение эффективного взаимодействия с аудиторией является основой успешной работы любой компании, и ключевой момент здесь – внимание к деталям. Тезис о том, что первое впечатление можно произвести только один раз, учитывая темпы развития МСБ в Казахстане, становится решающим.
Для понимания: по состоянию на 1 октября 2023 года в стране зарегистрировано 2,2 млн субъектов малого и среднего предпринимательства, почти 500 тыс. из них появились в течение этого года. Самая популярная ниша при открытии собственного дела – сфера услуг, где бизнес взаимодействует с покупателем напрямую. Грубо говоря, мы имеем ситуацию, в которой полмиллиона начинающих предпринимателей предлагают клиентам свои услуги. Выделяться важно. «Курсив» и кондитерская фабрика «Баян Сулу» разобрались, как правильно организовать этот процесс.
Ключевые точки взаимодействия
Точки контакта – это любые каналы, места, ситуации и материалы, через которые происходят B2C-соприкосновения. Существует два больших разделения: цифровые и офлайн-точки коммуникации. К первому типу относится реклама в соцсетях, баннерная, контекстная реклама, SEO и контент-маркетинг, почтовые рассылки, а также каналы в популярных мессенджерах; второй тип – наружная реклама (баннеры, LED-дисплеи), брендинг (логотип, вывеска, брендбук, раздаточный материал) и клиентский сервис на местах.
Каждая из этих точек может иметь решающее значение на любом из этапов клиентского пути. Неправильная настройка таргетированной (соцсети) или контекстной (поисковики) рекламы тождественна сливу бюджетов на нерелевантные бизнесу контакты. Скучные однообразные баннеры «сжигают» маркетинговые деньги бизнеса из-за эффекта баннерной слепоты – рекламы такого типа настолько много, что наш мозг зачастую попросту отказывается ее воспринимать. Плохие тексты – безрезультатное увеличение нагрузки на ФОТ, а слишком сложный логотип, например, люди не запомнят, а значит, и не выработают ассоциацию с брендом.
Но самая главная ловушка поджидает начинающего бизнесмена на уровне клиентского сервиса. Ведь зачастую впечатление о том, что «маркетинг не работает», складывается именно из-за недоработок при теплом контакте с покупателем. Так, реклама может сгенерировать две сотни звонков в отдел продаж за неделю, а безынициативные менеджеры, которые если не обедают, то дышат воздухом – не сделать из этого потока лидов ни одной продажи. Грубый, неопрятный или некомпетентный администратор может отбить желание покупать продукт или услугу у человека, уже приехавшего на место.
Цена вопроса
Средняя стоимость создания несложного, но в перспективе эффективного промо-сайта в Казахстане составляет порядка 200 тыс. тенге. Примерно столько же ежемесячно будет уходить на его платное продвижение с помощью контекстной рекламы в поисковиках Google и Яндекс. На заработную плату опытного SMM-специалиста с навыками таргетолога и видеографа нужно заложить от 250 тыс. тенге в месяц, тогда как средняя по рынку зарплата SMM-щика в Казахстане на ноябрь 2023 года, по данным Trud.com, составляет 174 тыс. тенге.
Нейминг и логотип обойдутся начинающему бизнесмену в сумму от 20 до 250 тыс. тенге. Фирменный стиль встанет еще в 200 тыс. тенге. Вывеска, в зависимости от размеров, обойдется примерно в 300 тыс. тенге. Монтаж вывески – плюс 20 тыс. тенге. Выходит, что на «упаковку» бренда малому и среднему бизнесу может понадобиться от 850 тыс. до 1,2 млн тенге и минимум 450 тыс. тенге в месяц на эффективное продвижение. Не стоит забывать и об аренде помещения, так как чаще всего бизнес начинается именно с нее. Если ориентироваться на рынок арендной коммерческой недвижимости Алматы, то речь может идти о сумме от 1 млн тенге в месяц. Крайне обидно будет потерять такие деньги из-за недоработки на местах.
Психология комплимента от заведения
Кондиционер, чашка кофе, воды или чая бесплатно, шкаф для верхней одежды, журналы, газеты или книги на журнальном столике в зале ожидания товара или услуги, бесплатные конфеты в так называемой вазе комплимента – все это не звучит и не выглядит экстраординарно, часто рассматривается, как нечто само собой разумеющееся и при этом будто бы незаметно для самого клиента вызывает у него чувство расположения к бренду. Всем нам нравится, когда о нас заботятся. И, так уже сложилось, нравится получать что-то бесплатно.
Согласно внутренним исследованиям фабрики «Баян Сулу», эксперты и бизнес-коучи, говоря о клиентоориентированности, высоко оценивают значение вазы с бесплатными сладостями. Сладости могут как исправить впечатление от не очень хорошо сложившейся коммуникации, так и окончательно его испортить. Но лучше, конечно, создавать положительное впечатление или сглаживать острые углы, чем тушить пожары. Для этого важно заранее выбрать оптимальное решение.
На что обращать внимание при выборе? Важно анализировать спрос. Так, кондитерские изделия от фабрики «Баян Сулу» пользуются спросом не только у казахстанцев. Возьмем, к примеру, шоколад «Казахстанский», который буквально сметают с полок почти все иностранцы: это отличный показатель качества содержания для вашей будущей вазы комплимента.
Минутка рекламы
Компания «Баян Сулу» объявила праздничные скидки на топовые позиции. С 1 по 31 декабря почти во всех супермаркетах страны идет предновогодний ценопад: в списке скидок до 30% – более 15 наименований. Это карамельки «Апельсин» и «Лимон», вафельные, шоколадные и шоколадно-молочные конфеты «Самал», конфеты «Матис», батончики «Шалунья», «Утренние» и «Жасмин», печенье «Юбилейное», «Денсаулық», «Костанайское» и арахисовые вафли. Учитывая срок годности до 18 месяцев, бизнесменам можно выгодно закупиться на целых полтора года вперед.
«Баян Сулу» покупает сырье за рубежом. Отборные какао-бобы поставляют из африканской республики Гана, орехи – из США, Аргентины и Бразилии, ароматизаторы – из Австрии и Германии. Также на предприятии есть аттестованная лаборатория, оснащенная необходимыми контрольно-измерительными приборами.
«Наша фабрика развивается в направлении технического оснащения. За последние 15 лет инвестиции в современное оборудование кондитерского производства составили более 100 млн. долларов. Это позволяет выпускать продукцию по сложным технологиям, с вкусовыми параметрами на любой покупательский спрос», – говорит председатель совета директоров АО «Баян Сулу» Алихан Талгатбек.
Построить стратегию успеха вместе с Bayan Sulu, говорят в компании, – оптимальный старт для бизнеса. Так как кондитерская фабрика «Баян Сулу», которая в следующем году отмечает свой полувековой юбилей – это бренд, действительно проверенный временем.
«Баян Сулу» – это фабрика с историей, которая началась в 1974 году. Мы планируем масштабно отметить этот праздник – согласитесь, далеко не каждый бизнес способен пережить советский период и успешно развиваться полвека, минуя трудности рыночных времен. Это результат был достигнут благодаря энтузиазму сотрудников и соблюдению традиций», – сказал Алихан Талгатбек.
