Клиенттің көңілін табу жолында жасалатын қадамдар

Бұрын IT-шешімдерді компания өзі қабылдап, қолға алатын. Кейіннен қолданушының талап-тілегі мен қажет-қалауына қарай құрылатын болды. Бұған себеп — клиент яки юзердің нысанаға дөп түсіп, екі жаққа да ұтымды бағытты нұсқауы. Ал енді қолданушының қалауын технология арқылы қалай іске асырады? Оны зерттеуден бастап, жүзеге асыратын процестерді Jusan Business мамандары — Фарух Файзулин (Head of design) мен Малика Ягудина (Lead UX researcher) баяндап берді.

Кез келген өнімді жаңадан бастағанда болсын, не бар өнімді дамытып, жаңартқанда болсын қолданушының оны қалай қабылдайтынына сынақ жасалады. Сондықтан бірінші кезекте команда белгілі бір міндеттерді нақтылап алады. Кейін соны соңына дейін жеткізуге күш салады. Мәселен, банктер клиенттері тарапынан әлдебір функционалдың қолайсыз екенін білсе, жақсарту үшін не істеу керегін талқылап, міндет белгілейді. Яғни функция не өнімнің қаншалықты маңызды екенін анықтап, юзер үшін барынша қолайлы етуге жұмыс істейді.

Мәселені анықтаймыз немесе problem statement

Кейіпкерлеріміз мәселені байқаған сәттен бастап жасалатын барлық процесті баяндап берді. Ол үшін біз атқарылатын істерді шартты түрде бірнеше кезеңге бөліп алдық. Алғашқысы — мәселені анықтау. UX (User Experience — қолданушы тәжірибесі) заңын міндетті түрде сақтау керек. Өйткені жалпыға ортақ паттерндер болады. Егер сол бұзылса, дереу ретке келтіру керек деген сөз. Айталық, сіздің сайтыңыз бар. Оған қолданушылар кіріп тұрады. Бірақ сіздікінен бөлек, басқа да қарайтын сайттары бар. Міне, сол сервистін бәрінде дерлік шамамен бірдей навигациялық паттерн болады. Адамдар соған үйреніп алады. Егер мен жаңаша бірдеңе қосып, ойлап табатын болсам, қолданушылар түсініңкіремей, іркіліп қалуы мүмкін. Яғни нені басу керегін білмей, сервисті қолдану қиын болады. Сондықтан базалық паттерндерді қатаң сақтаған абзал. Мұндайда еш зерттеу жасап жатпай-ақ, функцияны реттей беруге болады.

«Бізде бір мәселе туғанда оны қалай шешу керегін ойланамыз. Әдетте ондай кезде командамен жиналып, талқылаймыз. Ол команда құрамында продуктолог, дизайнерлер болады. Сөйтіп мәселені нақтылаймыз. Проблема белгілі болған соң, шешуге болатын гипотеза ұсынамыз. Сол болжамдарға байланысты қолдануға келетін тәсіл таңдалады. Көкейдегі сауалға дәл жауап алатындай әдіс табу маңызды. Сан және сапа анализі деген бар. Алғашқысында «қанша?» деген сауалға жауап ізделеді. Сапа анализінде «қалай?», «неге?» сынды сауалдармен жұмыс істейміз»,– дейді Малика Ягудина.

Яғни кейде әлдебір проблеманы көріп тұрғанымен, нақты шешімі болмайды. Міне, сол кезде сынақ жасалады. «А нұсқасына қарағанда В нұсқасы ыңғайлырақ» дегендей гипотеза сыналады. Мұндайда түрлі тәсіл қолданылуы мүмкін. Сауалнама жасап, солардың жауабына қарай байлам жасайтын әдіс бар. Енді бірде First Click Test жасалады. Бұл дегеніміз интерфейстің қаншалықты түсінікті екенін білуге керек. Бірнеше секунд ішінде қандай батырма басатынын сынау арқылы іске асырылады. Одан бөлек, Usability testing деген әдіс бар. Қолданушыға сайт, бағдарлама не қолданбаны пайдалану қаншалықты қолайлы екенін сынайды. Сол арқылы интерфейстегі кемшіліктерді тауып, таргет аудитория тарапынан фидбәк алуға мүмкіндік береді.

«Біз — қолданушылардың қорғаушысымыз»

Одан кейін зерттеу скрипті дайындалады. Бұл дегеніміз әдістемелерді тізіп шығып, таңдаған әдіске қажет дүниелерді реттейтін процесс. Дайындап болған соң, респонденттер рекрутиңі жасалады. Контекске сай респонденттерді іріктеп аламыз. Кейіннен әлгі іріктелген қатысушылармен сессиялар өткізіп, байланысқа шығамыз. Фарух көлемді сұхбат дайындаған кезді былай баяндады: «Біз интервью түрінде өткіземіз деп шешкен кейсті қысқаша айтайын. Ол кезде біз респонденттермен тікелей кездесіп, пікірін білдік. Рекрутиңді кейде агенттіктер арқылы жасайды. Кейде компанияда бар база қолданылады. Сұхбатта қойылатын сұрақтарды пысықтап, басты дүниелерді белгілеп аламыз. Түсініктірек болсын деп макет жасаса болады. Ол макет бастапқыда жасалған гипотезаларға сүйеніп дайындалады. Клиенттермен кездесіп, кері байланыс аламыз. Бір айта кететіні, осы жұмыс барысында клиенттер тап болатын басқа мәселелердің де басын шалып, байқауға мүмкіндік бар. Біз қолданушылардың қорғаушысымыз десек болады. Өйткені оларға ыңғайлы болуы үшін шешім ұсынамыз».

Малика пост анализ кезеңі туралы былай дейді: «Сұхбат өтіп, керек деректің бәрін алған соң жауаптарға анализ жасаймыз. Кей мәселелерді респонденттердің басым бөлігі атап өткен болуы мүмкін. Мұндайда біз ол проблеманы шұғыл шешу керек екенін түсінеміз. Интервью барысында төбесі көрінген мәселелерді біз «инсайт» деп атаймыз. Яғни анализ барысында байқалған дүниелер. Оны түртіп аламыз да, анализден соң командағы презентация жасаймыз. Анықтаған мәселенің бәрін тізіп, қайсысы маңызды, қайсысы шұғыл екенін белгілейміз. Осыдан соң команда іске кіріседі». Мұндай анализ жасаудың мәні — жасалған гипотезаны сынау. Қаншалықты дөп түскенін білу үшін істеледі. Гипотезалар дәл түскенге дейін анализ жасала береді.

Шешімді іске қосамыз

«Сонымен жасалған болжамдар нақтыланды, расталды. Енді оның шешімін продакшнге жібереміз. Яғни қолданысқа ыңғайлы ма, соны бақылаймыз. Әлгі мәселені реттеуге осы шешімдер жеткілікті ме, соған көз жеткізуіміз керек. Аналитикасын қарап отырамыз, фидбәк аламыз. Қолдау қызметіне біз қосқан функционал туралы айтып береміз. Ол жаңа функция не жаңартылған ескі функционал болуы мүмкін. Қолданушылар мұндай жаңа нәрсе қосылғанда көбіне қолдау қызметіне хабарласып, мән-жайды біліп жатады. Сондықтан олар хабардар болуға тиіс. Жаңа функция қосқанда біз spotlight қосамыз. Яғни юзерге «енді мына батырма былай өзгерді» дегендей қысқа түсіндірме не нұсқау жасап қоямыз. Осылайша қолданушымен диалог жасап, көмектесуге тырысамыз. Мұндай түсіндірме жасау өте маңызды»,– дейді Файзулин.

Жаңа функция қосып алып, оның қалай қабылданып жатқанын ескермей қоя салуға болмайды. Яғни команда тарапынан шешімді іске асырғаннан кейін де жұмыс жүргізіле береді, бақыланады. Фидбәк жиналып, аналитика жүргізіледі. Қолданушы «осы ыңғайлы» десе, дөп түскеніміз саналады. Одан соң review кезеңі бар. Ол спринт аяқталған соң кейде екі аптада бір, кейде үш аптада бір жасалып тұрады. Бұл жерде командалар екі-үш апта ішінде не жасағанын сипаттайды. Зерттеу қалай өткенін, нәтижесін, болжамдардың расталып-расталмағаны талқыланады. Ревьюге басшылықпен қатар, қолданушылар да қатысады. Ашық өткізіледі. Әлдебір шешім іске қосылған соң шаруа мұнымен аяқталмайды. Себебі банк секілді ірі жерлер конвейер секілді жұмыс істейді. Үнемі әлденені дамытып, өзгерту керек болып жатады. Яғни процесс үздіксіз жүріп тұрады. Бастысы, сайт не қолданбаның юзерге қолайлы болуы үшін команда барын салады.

Оймақтай ой

Фарух Файзулин: «Біздің мамандықтың ерекшелігі сол — адамның эмпат болуы аса маңызды. Олай болмаса, жұмыс істеу қиын болады. Өйткені адамдарға арналған, бағытталған мамандық. Жұмысымыз адамдардың күнделікті бетпе-бет келетін мәселелеріне шешім ұсынудан тұрады. Біздің клиенттердің өмірін барынша жеңілдету жолында жұмыс істейміз. Жеке өміріне, хоббиіне көбірек уақыт бөлуі үшін біздің қолданбадағы user experience оңай болуы маңызды. Мәселесін шешу үшін қолданушы жүйкесін жұқартып, уақытын сарп етпеуі керек».

Малика Ягудина: «Адамдарға қол ұшын беруге құштар болып тұрамыз. Біздің айтқанымыз дұрыс. Сіздердікі қате» деген ұстаным мүлдем жоқ. Керісінше, түсініп, көмектесуге ұмтыламыз. Қолданушылардың өмірін жеңілдетсек дейміз».