Как меняются потребительские привычки в 2022 году

Бизнес должен развиваться так же быстро, как меняется поведение потребителей. Иначе он рискует остаться позади и проиграть своим конкурентам. Сегодня в постоянно меняющейся конкурентной среде, чтобы удержать клиентов и удовлетворить их спрос, бизнес должен идти в ногу с потребительскими тенденциями. Два года глобальной пандемии изменили поведение потребителей и сформировали новые потребительские тренды.

Взаимодействие с клиентами или клиентоориентированный подход – основа лояльности и доверия потребителей. Лояльность предполагает долгие отношения с клиентом, который выберет торговую марку даже при наличии альтернатив. К примеру, если товар любимой марки отсутствует в магазине, лояльный потребитель найдет и закажет его в интернете, но не станет покупать аналоги других производителей.

В 2021 году исследование MasterCard показало, что 74% потребителей совершали покупки тех торговых марок, которые продемонстрировали заботу и внимание к своим клиентам во время пандемии.

Одним из ключевых потребительских тенденций последних лет является рост многоканальности продаж, то есть способ продажи одних и тех же товаров на разных площадках: в офлайн-магазине, в интернет-магазине, через мобильное приложение, в социальных сетях и других местах. Чем хороши многоканальные продажи? У покупателей сразу появляется масса вариантов, где можно купить товар. Таким образом, расширяя способы взаимодействия с клиентами, бизнес увеличивает потенциальную аудиторию.

Здесь хорошим примером служит деятельность нескольких казахстанских банков, которые объединяют сервисы для физических лиц и компаний розничной торговли: финансовые услуги, онлайн-кредиты на приобретение автомобиля, онлайн-платежи и денежные переводы с использованием платежных карт, мобильное приложение, интернет-площадку для купли-продажи товаров с возможностью финансирования, клуб покупателей для осуществления покупок в сети партнеров.

В 2020 году в Казахстане доля интернет-пользователей, купивших товары и услуги онлайн-способом, увеличилась до 17,7%, тогда как годом ранее она составляла 15,6%. Наибольшая доля пользователей онлайн-покупок наблюдалась в Карагандинской области и составила 36%, в Нур-Султане – 30% и в Мангыстауской области – 27,3%.

Еще одной потребительской тенденцией является обеспокоенность потребителей экологической и этической устойчивостью, что включает в себя компенсацию выбросов двуокиси углерода, более эффективное производство, экологически чистые материалы и продукты. Согласно опросу, проведенному в 2021 году компанией Simon-Kucher & Partners, за последние пять лет 85% людей изменили свое покупательское поведение в сторону экологичных продуктов и услуг.

Пандемия резко увеличила скорость, с которой цифровые технологии коренным образом меняют бизнес. Компании переосмыслили роль цифровых технологий в бизнес-стратегии и сосредоточили свои усилия на улучшении качества цифрового обслуживания и использовании технологий для предоставления более качественных решений. К примеру, 90% руководителей считают, что их бизнес-модель должна измениться, чтобы стать экономически жизнеспособной в 2023 году. И более 50% рассматривают технологии как способ выделить свою торговую марку среди конкурентов.

Казахстан на государственном уровне пересматривает подход к бизнес-процессам. Депутаты мажилиса одобрили проект закона «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты РК по вопросам стимулирования инноваций, развития цифровизации и информационной безопасности».

Законопроект позволит закрепить юридическую равнозначность электронных и бумажных документов. Цифровая трансформация государственного управления устранит причины и условия, способствующие бюрократическим проволочкам.

По данным исследовательской компании Euromonitor International, пожилые потребители становятся более умными пользователями технологий. В мире с 2021 по 2040 год население 60+ вырастет на 65%, до 2 млрд человек. Старшее поколение хорошо ориентируется в интернете и современных гаджетах, научились делать онлайн-заказы и активно пользуются новыми сервисами. Им интересны программы по тематике здоровья, общения, финансов и обучения. Более 60% опрошенных экспертами потребителей в этой категории хотя бы раз в неделю пользуются социальными сетями и у 82% есть смартфон. Бизнесу стоит взять эту категорию потребителей во внимание и создавать для них максимально простые и понятные цифровые решения. К примеру, китайский онлайн-ретейлер JD.com выпустил смартфон для пожилых людей, благодаря которому пользователи могут настраивать видеосессии с врачами и получать лекарства с доставкой на дом.

Таким образом, взяв на вооружение новые предпочтения потребителей, бизнесу необходимо как можно быстрее меняться, создавать эффективную модель управления и завоевывать доверие клиентов.