Возвращение из онлайна в офлайн
Игорь Хомич, партнер компании AT Consulting, директор блока «Инновационные решения»
Внедрение цифровых технологий в бизнесе — одна из самых популярных тем, которую обсуждают сегодня во всех отраслях, начиная с розничной торговли, банков, телекоммуникационной сферы и заканчивая добывающими и производственными компаниями. Мы переводим в цифру документы, в России уже стартовала волна создания виртуальных операторов, и кажется, что логичным завершением этой истории будет полный переход бизнеса в цифру, и победа компьютера над человеком не за горами. Но это совсем не так. Пока масштабная цифровая революция захватывает мир, все больше усиливается сопротивление общества этим процессам.
При решении о переходе на цифровые рельсы у бизнеса есть два варианта действий: инвестировать во внутренние ИТ, достраивая компанию изнутри, или создать внешний цифровой проект по отношению к основному бизнесу. По второму пути пошел казахстанский AltynBank, который в марте 2016 года запустил первый цифровой банк Altyn-i — банк без физических отделений. По сути, это вполне жизнеспособная модель в долгосрочной перспективе, но только в том случае, если в будущем к правильно разработанной цифровой составляющей будут добавлены классический сервис с реальными офисами и консультантами. Подобный эксперимент с организацией традиционных услуг на базе цифровой инфраструктуры улучшит процессы привычного всем банка, увеличит объем клиентской базы и усилит онлайн составляющую. Такие истории в мире называют термином О2О (online to offline), когда цифровая инфраструктура гармонично сочетается с классическими подходами оказания услуг, а на выходе получается еще более качественный и востребованный продукт.
Онлайн-среду сегодня заполоняют сервисные организации, которые дают более удобный и дешевый способ продаж и массового обслуживания. При этом они, акцентируя внимание именно на функции обслуживания базового продукта, расширяют зону влияния и берут на себя оказание услуг по дополнительным продуктам на базе своего сервиса. Например, возьмем стандартные программы, которые мы используем на мобильном телефоне — мессенджеры, фоторедакторы, игры. На их базе с помощью различных моделей капитализации — реклама, дополнительные сервисы в рамках приложения — можно организовать новые услуги. Сама программа может быть бесплатной, но если хочешь использовать новые стикеры в сообщениях, то ты их покупаешь, обновленный фильтр — покупаешь, очки опыта или «золото» — тоже покупаешь. Таким образом, работает бизнес-модель freemium: с помощью бесплатного доступа к базовым услугам вовлекается клиент, а за счет дополнительных услуг и глубокого поведенческого анализа окупается весь проект. Количество транзакций — это определяющий фактор успеха онлайн-бизнеса, как за счет охвата аудитории и большего количества людей, так и расширенного портфеля услуг. В онлайн-среде очень сильная конкуренция, и выживут те организации, которые будут заниматься мультипродуктовыми предложениями.
Победят ли сервисные организации тех, кто владеет активами и производством? Вероятно, нет. Если вы хотите вызвать такси и используете Uber, вы не задумываетесь над тем, кто владеет машиной, кто обучил водителя. В данном случае Uber как онлайн-компания выполняет только сервисную функцию, а таксопарки, с которыми он сотрудничает, производственную. Так и с банками — Altyn-i отвечает за виртуальные услуги, а финансовые активы, которыми оперирует банк, бумаги, инвестиции, обмен — уже на стороне AltynBank.
Даже несмотря на то, что цифровой мир все глубже нас увлекает, и часто выбор падает на онлайн-услуги, мы не отказываемся ходить в магазин или в банк и общаться с консультантами, тестировать товары, потому что это природой в нас заложено минимум пять чувств восприятия окружающего мира. Таксопарки, как и классические отделения банков, не умрут. Чтобы Uber взял на себя производственную функцию, для гарантированного качества оказываемой услуги компании необходимо стать владельцем автомобилей, а главное — обучить и содержать водителей. Беспилотные машины не смогут заменить людей, таксисты им этого не позволят. Умные машины и роботы — это та экономическая и социальная проблема, которая стоит перед всеми странами мира. Дальнейшее замещение человеческого труда машинами все больше ведет к конфликту, забастовкам и силовым методам борьбы за выживание. Помимо этого, классический бизнес получает дополнительную ренту именно с сервиса, и именно возможность управления сервисной и маркетинговой составляющей позволяет управлять и маржой. Классические компании до последнего будут конкурировать и всеми средствами удерживать свое положение в экономике.
Будущее за миром без людей неочевидно и бессмысленно, необходимо создавать баланс между онлайн-средой и офлайном, создавать новые типы рабочих мест. Рафинированная цифровизация ни к чему не приведет, поэтому все более популярной и успешной становится модель О2О как ответ коррекции цифровизации. Совершенствование онлайн-сервисов и наращивание классических свойств бизнесу — это то, что нам необходимо уже в ближайшем будущем.
