Екі жыл ішінде Freedom SuperApp пайдаланушыларының саны 6 миллионға жетті, ал банк өзегі төңірегінде саяхат пен саудадан бастап байланыс пен мемлекеттік қызметтерге дейінгі ондаған сервис пайда болды. Енді команда алдында басқа міндет тұр: оларды түсінікті пайдаланушы сценарийлеріне біріктіру және мұндай сценарийлердің санын арттыру.
«Курсивке» берген сұхбатында Freedom SuperApp CEO-сы, Freedom Bank басқарушы директоры Вячеслав Ким заманауи банкинг қалай өзгеріп жатқанын, қарқынды өсіп келе жатқан экожүйені қалай басқаруға болатынын және цифрлық инфрақұрылымы бар консервативті индустрия жағдайында стартап қарқынын қалай сақтау керектігін айтып берді.
Аудитория өсімінен – пайдалану тереңдігіне қарай
– SuperApp екі жыл ішінде 6 миллион пайдаланушыға дейін өсе алды. Әрі қарай не болады?
– 2025 жылы біз он есе өстік, ал 2026 жылы тағы 1,5 миллион пайдаланушы қостық. Бүгінде SuperApp ішінде 20-дан астам сервис пен 45 қызмет бар, олар банк өнімдері мен инвестициялардан бастап, саяхаттар, сауда, байланыс және мемлекеттік қызметтерге дейінгі салаларды қамтиды. Бірақ біз үшін ең маңызды жетістік – 6 миллион пайдаланушының сенімі.
Енді біздің басты назарымыз ауқымнан пайдалану тереңдігіне ауысады. Қосымша ішінде ондаған мүмкіндік болған кезде, басты сынақ – адам керекті сервисті қолмен іздемеуін қамтамасыз етуге айналады. Сондықтан қазіргі екі негізгі бағытымыз – Smart Offering және гиперперсонализация. Клиент деректері негізінде біз адамға дәл қажетті сәтте оған шынымен керек сервисті немесе нақты ұсынысты білдіргіміз келеді.
Біз пайдаланушылардың әрекетін бақылаймыз: олар қандай сценарийлерді қолданады, қай жерде тоқтайды, олар үшін не ыңғайлы, ал нені өзгерту керек. Бұл бізге клиент жолын жақсартуға, коммуникацияны релевантты етуге және құндылық әкелмейтін сценарийлерден біртіндеп бас тартуға мүмкіндік береді.
Бұл орайда банк өнімдері SuperApp-тың өзегі болып қала береді: олар төлемдерді, авторизацияны, деректермен жұмысты және ниеттестік бағдарламасын қамтамасыз етеді. Осының арқасында біз әртүрлі сервистерді үздіксіз сценарийлерге біріктіре аламыз. Мысалы, адам сапарға шыққалы жатыр – бір қосымша ішінде ол билет сатып алады, сақтандыруды рәсімдейді және eSIM қосады.
Болашақта SuperApp бәріне бірдей келетін сөре болудан қалуға тиіс. Бір пайдаланушыға қазір саяхат, екіншісіне – инвестициялар, үшіншісіне – күнделікті қаржылық өнімдер өзекті. Мысалы, қазір біз инвестицияны кең аудитория үшін едәуір қарапайым әрі қолжетімді ету үшін инвестициялық блокты елеулі жаңартып жатырмыз.
Ақыр соңында персонализацияның міндеті өте қарапайым – адамның қажеттілігінен оның шешіміне дейінгі жолды қысқарту.
– Өнімді миллиондаған адам пайдаланған кезде не өзгереді?
– Өнімге деген көзқарастың өзі түбегейлі өзгерген жоқ: біз бұрын да салмақты шешімдер қабылдауға және нәтиже үшін барынша жауапкершілік арқалауға тырысатынбыз. Алайда өнімді 6 миллионға тарта адам пайдаланған кезде, әрбір шешімнің бағасы басқаша болады. Тіпті кішкентай өзгерістің өзі үлкен аудиторияға әсер етуі мүмкін.
Сондықтан ауқымның өсуімен ең алдымен жүйелілік деңгейі өзгереді. Релиздер алдындағы тексеру көбейеді, жауапкершілік аймақтары айқынырақ болады, тәуекелдермен және өзгерістерді бақылаумен жұмыс тереңірек жүреді. Бұрын көбіне нақты адамдардың зейіні мен атсалысуына сүйенген дүниелерді біз жүйелі рельске қойдық.
Бұл ретте біз үшін екінші шекке өтіп кетпеу маңызды. Үлкен ауқым компания баяулайды, эксперимент жасаудан қорқақтайды дегенді білдірмеуге тиіс. Біздің міндетіміз – жылдамдық пен кәсіпкерлік көзқарасты сақтау, бірақ өнім сапасына адам факторының әсерін азайту.
Ақыр соңында, мен үшін өнімнің кемелдігі – қателіктердің болмауы емес, миллиондаған пайдаланушысы бар ауқымда бір уақытта жылдамдықты, сапаны және жауапкершілікті сақтай білу қабілеті.
Ондаған сервис қалай бір SuperApp-қа айналады
– SuperApp ондаған сервистен тұратын кезде, басқаруды қалай жоғалтып алмауға болады?
– Сервистер көп болғанда, оларды бөлек өнімдер жиынтығы сияқты басқаруға болмайды. Бұл ретте біздің экожүйе ішіндегі әрбір сервис – өнімді өз бетінше дамытатын өз командасы бар жеке компания деуге болады. Бірақ суперқосымша ішінде сервис пайдаланушы жолы мен интерфейстен бастап аналитика мен коммуникацияға дейін SuperApp-тың бірыңғай ережелері бойынша жиналады.
SuperApp командасының міндеті – осы методология мен сараптаманы беру, сондай-ақ серіктестерге үнемі талап қойып, дамыту. Біз өнімге пайдаланушының көзімен қараймыз: қай жерде артық қадамды алып тастауға, сценарийді түсініктірек етуге, конверсияны арттыруға, оны басқа сервистермен жақсырақ байланыстыруға болады. Яғни, SuperApp-қа дайын өнімдерді жай ғана қабылдап қоймай, командалармен бірге олардың өсу нүктелерін үнемі іздейміз.
Қазір біз бұл тәжірибені холдинг деңгейіндегі бірыңғай өнімдік қабатқа көшіріп жатырмыз, оған жалпы стандарттар, құралдар, дизайн-жүйе, аналитика және клиент жолымен жұмыс істеу принциптері кіреді. Оның міндеті – қосымша келісу деңгейін құру емес, компанияларға өз өнімдерін жылдамырақ әрі өз бетінше дамыта алуы үшін дайын сараптама мен құралдарды беру.
Бұл ретте негізгі элемент – барлық бөлімшелер арасындағы жүйелі коммуникация. Командалар автономды болып қала береді, бірақ бір мақсатқа жұмыс істейді: адам қандай сервисті ашса да, ол SuperApp ішінде бірыңғай, түсінікті және үздіксіз тәжірибе алуы керек.
– SuperApp-та келесі болып қандай сервис пайда болатынын қалай түсінуге болады?
– Жаңа өнім не сұранысқа ие сценарийді жабуы, не бар сценарийді қисынды түрде толықтыруы керек. Мысалы, eSIM бөлек функция ретінде емес, билеттермен, сақтандырумен және басқа сервистермен бірге саяхаттың бір бөлігі ретінде істейді.
Екінші критерий – экожүйе ішіндегі әлеует. Біз сервистің басқа өнімдермен қалай байланысты екенін, пайдаланушы оған қаншалықты жиі орала алатынын және оны SuperApp мүмкіндіктері – бірыңғай авторизация, төлемдер, деректер мен ниеттестік бағдарламасы есебінен ыңғайлырақ ете аламыз ба, соны бағалаймыз.
Содан кейін бәрі сандармен тексеріледі. Біз конверсияға, retention-ға, пайдалану жиілігіне, пайдаланушы жолына және бас тарту нүктелеріне қараймыз. Егер сервис сұранысқа ие болса, оны масштабтау және басқа сценарийлермен байланыстыру мүмкіндіктерін іздейміз. Егер деректер керісінше көрсетсе – өнімді өзгертеміз жеке оның SuperApp ішіндегі рөлін қайта қараймыз.
– Жаңа сервистердің қайсысы пайдаланушы сценарийіне органикалық түрде кірігіп кетті?
– Жақсы мысалдардың бірі – eSIM. Өнім SuperApp ішінде пайда болды, онда сыртқы жарнама болған жоқ десек артық айтқандық емес. Соған қарамастан, ол қысқа мерзімде клиенттерін тапты. Біз бағыт жақсы өсім көрсеткенін байқадық, өйткені сервис пайдаланушының шынайы шаруасын органикалық түрде шешеді. Адамға саяхатқа дайындық барысында eSIM сатып алу, шетелде байланыста болу және сонымен бірге қажетті банктік және басқа сервистерге қолжетімділікті сақтау өте ыңғайлы.
Бұны дұрыс таңдалып, бар сценарийге кіріктірілген өнім мысалы деп айтуға болады. Ол масштабты сыртқы жарнамасыз-ақ органикалық түрде дами алады, өйткені ол дәл клиентке қажет кезде пайда болады. Бұл жерде экожүйе шынымен өз ісін атқарады. Бөлек өнімге аудиторияны нөлден бастап өз бетінше тартудың қажеті жоқ, өйткені SuperApp – миллиондаған аудиториясы бар платформа.
Сондай-ақ eSIM жалпы банк қосымшасының рөлі қалай өзгеретінін жақсы көрсетеді. Адам тек қаржылық операция үшін қана келмейді – банк кеңірек күнделікті сценарийдің бір бөлігіне айналды.
– Банкинг білінбейтін болып барады. Банк қосымшалары мүлдем жоғалып кетуі мүмкін бе?
– Мен банкингтің өзі емес, оны бөлек әрекет ретінде қабылдау жоғалады дер едім. Адамдарға бұрынғысынша төлеу, ақша аудару, карталар мен кредиттерді пайдалану қажет. Бірақ қаржылық операция көбінесе басқа міндеттің бір бөлігіне айналып барады.
Адам билет сатып алады, азық-түлікке тапсырыс береді, тұрақты төлейді немесе сақтандыруды рәсімдейді, ал банк осы сценарийдің ішінде төлемді, авторизацияны, қауіпсіздікті, деректерді және ниеттестік бағдарламасын қамтамасыз етеді. Пайдаланушыға процестің қаржылық бөлігі туралы бөлек ойланудың қажеті жоқ.
Сондықтан банктің рөлі азаймайды, керісінше өзгереді. Пайдаланушы күнделікті сценарий ішінде банкингтің өзін неғұрлым аз байқаса, бұл банкинг соғұрлым жақсы жұмыс істейді. Оның рөлі кішіреймейді – керісінше, тереңдей түседі. Банк әртүрлі өмірлік сценарийлерді бір-бірімен байланыстыратын инфрақұрылымдық қабатқа айналады.
Өнімді басқара отырып, командаға кедергі жасамау жолы қандай
– Өнімнің ішінде қала отырып, қалай микроменеджерге айналып кетпеуге болады?
– Мен операциялық жұмыстан толықтай кетуге болмайды деп есептеймін. Егер өзің өнімді пайдаланбасаң, не іске қосылып жатқанын, пайдаланушыға қай жерде қиын екенін және нарықта не өзгеріп жатқанын көрмесең, не болып жатқанын түсінуден айырылу оңай.
Бұл ретте барлық шешімді өзің қабылдау мүмкін емес әрі дұрыс та емес. Біздің міндетіміз – мықты командалар құру, оларға жеткілікті түрде дербестік беру және шешімдер басшының үнемі қатысуынсыз жылдам қабылданатын жүйе құру.
Сондықтан мен үшін бұл жерде тепе-теңдік маңызды. Сен өнімді жақсы түсінуің керек және мәселені уақытында көру немесе командаға дұрыс сұрақ қою үшін жеткілікті түрде жақын болуың керек. Бірақ егер сенсіз жұмыс тоқтап қалса, демек, жүйе дұрыс құрылмаған.
– Мұндай қарқынды қалай сақтай аласыз?
– Бәлкім, маған өзім айналысатын іс шынымен ұнайтындықтан болар. Мұндай жағдайда жұмыс белгілі бір уақытта аяқталмайды. Сен кеңседен шығуың мүмкін, бірақ бәрібір өнім, жаңа идеялар, нені жақсартуға болатыны туралы ойлауды жалғастырасың. Сондықтан мен классикалық work-life balance-қа сенбеймін.
Бұл ретте міндетті түрде басқа нәрсеге ауысып отыру керек. Маған спорт өте жақсы көмектеседі: жаттығудан кейін ми мүлдем басқаша жұмыс істейді.
Сондай-ақ өзіме және жақындарыма уақыт қалдыруға тырысатыным бар. Сенбіні мен әрдайым отбасыма арнаймын. Жексенбіде шіркеуге барып, спортпен айналысуға тырысамын. Мен үшін тепе-теңдік деген осы – жұмыс пен өмірді идеалды түрде бөлуге тырысу емес, саған энергия беретін нәрселерге уақыт табу.
